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随着我国经济建设和社会发展进程的加快，人民群众文化素质的不断提高，法制观念的不断增强，越来越多的人把个人和家庭的利益与整个社会的进步联系在一起，对待生命和生活的态度已经不再是仅仅追求温饱了，而是越来越多地追求长寿和生活的高质量，人们对医疗保健的需求已经不仅仅是单纯的医疗帮助，而更多地关注自身利益是否得到尊重以及合理的需求是否得到满足，人民群众维护自身利益的行为逐渐由被动变为主动，社会发展迫使医疗行业的执业行为发生了根本的转变，除了为病人提供医疗技术，更多的是要提供满意服务。
提高对医患沟通的认识
医院的经营管理工作是一项系统而艰辛的任务，特别是随着社会整体生活水平的提高、媒体舆论的新导向、现代医疗模式的转变及各医院竞争实力的增强等因素影响下，如今的患者在选择医院时已不再仅仅满足于以往基本医疗的需求。他们除了要求医院配有一流的硬件设施，一流的医疗设备，一流的医疗专家之外，对所选医院是否具有一流的服务，一流的管理水平提出了更高层次的要求。
人们常说“微笑是最好的语言”，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件［1］。微笑是人性化服务的基础，微笑是医患沟通的桥梁，微笑是融洽医患关系、化解医患矛盾的良药。有了微笑的良好开端，我们才能把满意服务升华到感动服务。满意是人的一种心理感受，也是一个复杂的概念。医疗服务中的满意可以概括为患者的种种愿望得到满足或患者所接受的医疗服务超出他们的意料。
了解就医者在醫疗活动中对医院的期望和心理
此期望是指就医者在决定接受医疗服务前从内心产生的对医疗服务的质量、形式、价格以及预期疗效和希望。一是就医者对医疗服务质量的期望；二是就医者在接受医疗服务中对医疗安全的期望；三是就医者对医疗服务价格的期望；四是就医者对最终医疗效果的期望。
就医者心理：一是求安心理：选择医院不但医疗条件好、医疗设备先进，更希望医院能有良好的资信，能保证患者接受治疗的安全性，绝不能在患者已经患有疾病的身上雪上加霜。二是求快心理：在这个信息化时代，时间就是金钱，时间就是效率，因而，患者对疾病的治疗时间也提出了更高的要求即：疗程短、见效快。
处理好医患关系的重要性
医务人员与患者之间关系密切程度的总称为医患关系。这在医院中是最普通的一种人际关系。医患关系一是主动-被动式，即一切由医务人员决定，患者绝对服从，患者处于完全的被动状态之中，这种医患关系不提倡。二是共同参与式，即医务人员在为患者诊治疾病的过程中，医患双方共同参与治疗方案的制定，修订过程中，医务人员在患者心中有权威性，得到患者的尊重、信任。而医务人员对患者的意见也十分重视，能照顾到患者意见时尽量采纳，不采纳时以商量的口吻进行解释，这样医患双方都有积极性，这是一种非常融洽的医患关系。三是指导-合作式。患者满意的基础是医患关系的和谐，患者满意也是医院医疗服务的准则和标志，患者满意就是对医院的最高评价。注重细节的情商，能给人带来良好的人际关系，良好的人际关系，又能获得意想不到的回报。同时，有效的医患沟通，良好的专业技能是医院提高医疗质量、降低医疗纠纷、构建和谐医患关系的关键。
坚持“以人为本”确立人性化服务的新理念
人性化服务的核心，是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。医院的软、硬环境对患者就医时的心理影响很大，在患者就医的全过程中，如果能确保来院患者有一个良好的医疗氛围，确保来院患者能保持一个良好的心境，患者对医院的信任度就能提高，并能大大减轻患者来就医时的不安和焦虑情绪的反应。
现代生物-心理-社会医学模式要求医疗服务中也要充分重视非生物因素对人的健康的影响，医疗服务人性化越来越得到社会各界的关注。我们不仅要向患者提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中体现以人为本的思想，体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖。一切医疗活动以患者的需求为根本出发点，从人性特点的角度来考虑人的生存、情感的需要、为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让患者满意、社会认可。还应努力做到以一流的质量使患者放心，以一流的服务使患者称心，以一流的环境使患者舒心。同时要更关注患者的心理感受，尊重患者的人格权和隐私权，尊重患者的人格尊严。医务人员要做到语言文明，仪表端庄，举止得体大方。并要维护患者的知情权和选择权。实现人性化服务，需要科学化、系统化、群众化，需要深入人心，深入整个社会。人性化服务体现在就诊过程中的每一个环节，只要是患者需要的，我们都要尽量给予满足，做到“亲切、亲近、方便、放心”。事情不在大小，而在于你是否做到位，到位后的细节服务，这才是医院赢得患者信任的一个重要砝码，当医院的人性化服务特色日益凸显，形成氛围之时，也就具备了更大发展空间的实力和更强的医疗竞争力。
总之，良好的医患沟通可以使复杂的问题变得简单，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。疾病是患者和医务人员共同面对的敌人，医患之间本应亲密无间。医疗行业专业性强，有许多东西老百姓不了解，也不懂，所以医务人员要懂得换位思考，要尊重患者、理解患者，要尽可能多的站在患者的立场，多做宣传和解释工作。在医疗服务设施、服务流程及细节上要注重人性化，尊重患者的权利和就医感受，为患者提供温馨服务。
参考文献
1 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通技巧.中华护理杂志,2001,36（5）:381-382.
提高对医患沟通的认识
医院的经营管理工作是一项系统而艰辛的任务，特别是随着社会整体生活水平的提高、媒体舆论的新导向、现代医疗模式的转变及各医院竞争实力的增强等因素影响下，如今的患者在选择医院时已不再仅仅满足于以往基本医疗的需求。他们除了要求医院配有一流的硬件设施，一流的医疗设备，一流的医疗专家之外，对所选医院是否具有一流的服务，一流的管理水平提出了更高层次的要求。
人们常说“微笑是最好的语言”，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件［1］。微笑是人性化服务的基础，微笑是医患沟通的桥梁，微笑是融洽医患关系、化解医患矛盾的良药。有了微笑的良好开端，我们才能把满意服务升华到感动服务。满意是人的一种心理感受，也是一个复杂的概念。医疗服务中的满意可以概括为患者的种种愿望得到满足或患者所接受的医疗服务超出他们的意料。
了解就医者在醫疗活动中对医院的期望和心理
此期望是指就医者在决定接受医疗服务前从内心产生的对医疗服务的质量、形式、价格以及预期疗效和希望。一是就医者对医疗服务质量的期望；二是就医者在接受医疗服务中对医疗安全的期望；三是就医者对医疗服务价格的期望；四是就医者对最终医疗效果的期望。
就医者心理：一是求安心理：选择医院不但医疗条件好、医疗设备先进，更希望医院能有良好的资信，能保证患者接受治疗的安全性，绝不能在患者已经患有疾病的身上雪上加霜。二是求快心理：在这个信息化时代，时间就是金钱，时间就是效率，因而，患者对疾病的治疗时间也提出了更高的要求即：疗程短、见效快。
处理好医患关系的重要性
医务人员与患者之间关系密切程度的总称为医患关系。这在医院中是最普通的一种人际关系。医患关系一是主动-被动式，即一切由医务人员决定，患者绝对服从，患者处于完全的被动状态之中，这种医患关系不提倡。二是共同参与式，即医务人员在为患者诊治疾病的过程中，医患双方共同参与治疗方案的制定，修订过程中，医务人员在患者心中有权威性，得到患者的尊重、信任。而医务人员对患者的意见也十分重视，能照顾到患者意见时尽量采纳，不采纳时以商量的口吻进行解释，这样医患双方都有积极性，这是一种非常融洽的医患关系。三是指导-合作式。患者满意的基础是医患关系的和谐，患者满意也是医院医疗服务的准则和标志，患者满意就是对医院的最高评价。注重细节的情商，能给人带来良好的人际关系，良好的人际关系，又能获得意想不到的回报。同时，有效的医患沟通，良好的专业技能是医院提高医疗质量、降低医疗纠纷、构建和谐医患关系的关键。
坚持“以人为本”确立人性化服务的新理念
人性化服务的核心，是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。医院的软、硬环境对患者就医时的心理影响很大，在患者就医的全过程中，如果能确保来院患者有一个良好的医疗氛围，确保来院患者能保持一个良好的心境，患者对医院的信任度就能提高，并能大大减轻患者来就医时的不安和焦虑情绪的反应。
现代生物-心理-社会医学模式要求医疗服务中也要充分重视非生物因素对人的健康的影响，医疗服务人性化越来越得到社会各界的关注。我们不仅要向患者提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中体现以人为本的思想，体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖。一切医疗活动以患者的需求为根本出发点，从人性特点的角度来考虑人的生存、情感的需要、为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让患者满意、社会认可。还应努力做到以一流的质量使患者放心，以一流的服务使患者称心，以一流的环境使患者舒心。同时要更关注患者的心理感受，尊重患者的人格权和隐私权，尊重患者的人格尊严。医务人员要做到语言文明，仪表端庄，举止得体大方。并要维护患者的知情权和选择权。实现人性化服务，需要科学化、系统化、群众化，需要深入人心，深入整个社会。人性化服务体现在就诊过程中的每一个环节，只要是患者需要的，我们都要尽量给予满足，做到“亲切、亲近、方便、放心”。事情不在大小，而在于你是否做到位，到位后的细节服务，这才是医院赢得患者信任的一个重要砝码，当医院的人性化服务特色日益凸显，形成氛围之时，也就具备了更大发展空间的实力和更强的医疗竞争力。
总之，良好的医患沟通可以使复杂的问题变得简单，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。疾病是患者和医务人员共同面对的敌人，医患之间本应亲密无间。医疗行业专业性强，有许多东西老百姓不了解，也不懂，所以医务人员要懂得换位思考，要尊重患者、理解患者，要尽可能多的站在患者的立场，多做宣传和解释工作。在医疗服务设施、服务流程及细节上要注重人性化，尊重患者的权利和就医感受，为患者提供温馨服务。
参考文献
1 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通技巧.中华护理杂志,2001,36（5）:381-382.