【摘 要】
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本文借鉴达博霍卡(Dabholkar)提出的RSQS模型,通过本土大型连锁超市的实证研究,揭示了大型超市服务质量可以用实体性、可靠性、员工互动、问题解决和公司政策这五个维度来衡
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本文借鉴达博霍卡(Dabholkar)提出的RSQS模型,通过本土大型连锁超市的实证研究,揭示了大型超市服务质量可以用实体性、可靠性、员工互动、问题解决和公司政策这五个维度来衡量。证明了员工互动和实体性对顾客行为倾向有正向的显著影响,可靠性、问题解决和公司政策这三个因子对顾客行为倾向的直接正向影响比较小;顾客满意对顾客行为倾向有着正向的显著影响,并且顾客满意在服务质量对顾客行为倾向的影响中起着重要的中介作用。
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