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摘 要：针对高校质量管理体系如何实现管理过程的标准化、文件化问题进行探讨和分析，从意识平台建设、质量体系平台建设和运行平台建设三方面提出对策和建议，以期进一步提高高校内部管理水平，使高校管理工作逐步走上规范化、科学化良性发展轨道，为实现依法治校和可持续发展打下良好基础。
关键词：高校;质量管理体系;文件化;平台建议
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）36-0176-02
质量管理体系是对国际标准化组织所颁布的一系列质量管理标准的总称，是对已获得世界权威认定并具有通用意义的质量管理体系总结概括，该理论最早起源于工业、企业管理领域，该理论认为：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。”[1]其理论核心是以顾客的满意和服务体验为焦点来设计整个管理过程，管理方法上强调全员、全程和全面的参与。因此，要提高机构的管理效益，必须首先提高组织全体成员的素质和参与意识，充分调动和发挥他们的积极性和创造性。
随着我国社会经济发展进步，科学技术迅猛发展，高校作为国家科技创新的主要力量，迎来了巨大的发展机遇。将质量管理理论引入当前高校管理过程，对高校管理过程各环节都设立相应的质量目标，在管理各阶段，针对具体目标任务实施有效质量控制，实现质量管理体系的“文件化”，即高校内部教学、招生、科研、后勤保障等所有管理过程涉及的规定、程序、标准等都必须有书面规定，做到每项工作系统化的文件作为指导。相关文件主要包括四类：质量手册，即学校顶层设计文件，包括办学方针、机构设置、岗位职责等;程序性文件，即各职能部门达成高校质量管理目标而制定的工作流程及实施细则，以便对质量管理体系各项活动能持续性、有效性控制;操作性文件是程序性文件的支撑性文件，是各项管理过程的运行准则或执行标准，涉及某项具体工作工作规范、实施方案、管理规定等系列文件;记录性文件用来记录具体操作的执行情况。具体来看，要实现高校质量管理体系的“文件化”必须从以下三个平台建设入手。
一、意识平台建设
意识作为行为的先导，只有首先植入质量管理意识，才能使质量管理过程得到有效落实。质量管理意识有以下几个方面内容：第一，闭环意识，所有事情都有明确的结果和分析;第二，系统意识，具备有足够的整体观念;第三，奉献和敬业意识，保证各项责任得到有效落实，追求完善。质量意识不仅能够满足我国当前高校教育发展需要，同时还能够更好地体现出质量管理体系核心要素[2]。从意识平台建设的角度上看，主要在领导层、中层干部层和全体教职工三个层面上下功夫。
1.强化高校质量管理作为“一把手”工程重要性的认识。高校成立以书记、校长为第一责任人的内部质量管理能力提升工作领导小组，组建质量管理委员会，成立了相应的职能部门，负责内部质量的顶层设计和统筹，并将学校的质量管理工作纳入到学校战略发展规划中，根据平衡积分卡原理，从学习与成长（员工）、运营及流程（培养过程）、顾客与客户（服务对象）、培养质量（办学成果）四个层面，系统设立内部质量关键绩效指标组成的战略发展地图，明确各环节质量控制点，指导和驱动学校人才培养从规模向质量的转变。
2.强化高校中层领导在质量管理工作中“守土负责”的意识。学校中层干部质量管理意识平台的建立直接关系质量管理工作执行和推动的有效性，为此，学校可以从推进管理成熟度评估的角度首先在中层干部中组建校内质量管理自评师队伍，定期开展自评师培训，按照纵向上“被动型、萌芽型、主动型、创新型、卓越型”五个等级深入，横向从“系统、执行、改进、一体化”四层次展开的“五等级四层次”管理成熟度的评估标准，对全校各个管理环节开展自我评估，建立长效自评机制，不断提高管理成熟度[2]。
3.强化高校全体教职工在质量管理工作中“守土尽责”的意识。质量管理体系的建立，必须要重视全体教职工质量管理意识平台的构建，在教职工质量管理意识平台构建过程中，不断引导教职工牢固树立以顾客（学生、企业、家长、用人单位等）为关注焦点，树立顾客服务理念，采取机制、体制等相关制度措施，实现了内部质量管理人人有责、人人参与、全员关注、追求卓越的质量意识，更好地推动质量管理体系的运行。
二、质量体系平台建设
当前高校质量管理体系的建立还存在有以下几个方面问题：第一，学校在办学目标、定位、指导思想方面与质量体系平台的质量目标、计划、方针等方面不协调和不连贯之处;第二，质量管理体系对社会、市场变化反应不及时，体系更新更不上需求变化，在机构调整、程序文件修改等方面表现得尤为明显;第三，质量管理体系策划与监督系统、信息反馈系统之间协调一致性，未能将学校政策的机制保障充分全面展现出来;第四，质量体系的建设和审定还缺乏足够的规范性，质量体系文件中包含有质量手册、质量记录等内容，因为质量手册属于质量体系中重要组成结构，其编写和审定还相对较为规范，在程序文件的审定和编写等方面则存在有非常大的随意性[3]。
基于以上这些问题，高校质量体系的建立必须要做好对质量体系标准的研究，实时把握社会需求变化，从学校建设和发展、体系运行状态、质量体系电子化工作等方面出发，规范操作，为整个质量体系的建立打下良好基础。
三、运行平台建设
1.现有运行平台存在的问题。质量体系运行基本平台包含有内外审平台和管理评审平台，做好这些基本平台的建立，能够为质量管理体系的推行打下良好基础。但就当前质量体系运行平台实际情况而言，还存在有一定缺陷和不足，主要表现在以下几个方面：第一，外审问题，高校质量管理体系的推行很难保证审核工作全面覆盖，不管在体系本身审核方面，还是在体系执行过程审核方面，与学校系统要求、建设发展目标等会存在有一定的偏差和区别。第二，內部审核，内部审核工作方面的问题相对较多，涉及审核内容重点、审核方法方式、人员组成、结果描述、问题跟踪纠错等，都需要得到改进和提高。第三，管理评审，管理评审主要是指管理人员针对现有的质量体系适应性、质量目标方针等作出正式评价，如果质量体系的建设无法满足社会、企业在人才方面需要，质量体系方针、目标等与学校的办学目标和指导思想存在有一定的差异性，那么管理评审的方式和结果很难取得理想的作用[4]。 2.提高运行平台建立有效性的措施。首先，加强内审员队伍建设，内审员队伍建设直接关系到内审的针对性和有效性，审核工作的开展必须要保证内审员熟练业务，工作责任心强，有一定的权威性，职能部门领导以及办学负责人也需要参与到审核检查工作中，发挥出自身的观察员职责。其次，内审工作的开展需要以学校中心工作相结合，质量体系的运行与学校中心工作之间存在有密切联系，必须要将检查工作与内审工作相互结合，审核工作的重点需要充分体现学校重点中心工作。再次，内审员的组成需要有一定的连续性和针对性，内审员的组成需要包含有所审部门全部岗位职责，配备相应的任务目标，对内审工作的延续性有充分考虑，保证审核骨干足够稳定。最后，将内审工作列为学校常规工作来抓，内审结果与岗位考核、晋升等相挂钩，不断增强内审工作权重。学校可依据“目标设计、管理细化、激发潜能”的原则，制定一系列内审与绩效考核的工作制度以及配套实施细则，制定学校层面的指标库和部门指标库，系统开展诊断性绩效考核，根据诊断性绩效考核结果识别绩效改进和提高点，保证学校战略目标的顺利达成，质量管理体系效能不断凸显[5]。
四、结语
学校质量管理体系的建立包含有质量体系平台建立、意识平台建立、运行平台建立等方面的内容，在实施和建设过程中，要重视质量管理队伍建设，健全质量管理机构，成立质量控制和评估中心，实现对校内人员、物资、财务的有效调动。同时，要明确质量管理部门定位，保证机构能够顺利有效运行。其次，还应该将质量管理工作与学校发展规划相结合，加深对质量体系标准的理解，提高质量文件建设重视度。最后，为使对高校质量管理达到动态控制的目的，應建立一个全方位的教学信息反馈机制，使得管理过程收集信息的实现广泛性、及时性和准确性的目标，使管理过程的信息反馈渠道畅通、传递迅速，最终促进质量管理体系的顺畅运行，取得理想的运行效果。
参考文献
[1] 张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000-ISO9000族标准使用丛书）[M].北京：中国计划出版社，2001.
[2] 陈晓华，邓乐天，李建周，等.ISO9001质量管理体系在高校实验室管理中的应用[J].教育教学论坛，2018，（13）：12-13.
[3] 孙超，臧英杰，刘雪梅.高校教学质量保障体系模块要素的设计——基于国际质量管理体系标准[J].当代教育实践与教学研究，2018，（1）：950-951.
[4] 朱建芳.高校ISO9001-2015标准质量管理体系的建立与实施——以广州航海学院为例[J].教育教学论坛，2018，（17）：12-14.
[5] 井洁琳.基于全面质量管理的高校审计工作管理体系[J].经济研究导刊，2017，（30）：101-102.
关键词：高校;质量管理体系;文件化;平台建议
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）36-0176-02
质量管理体系是对国际标准化组织所颁布的一系列质量管理标准的总称，是对已获得世界权威认定并具有通用意义的质量管理体系总结概括，该理论最早起源于工业、企业管理领域，该理论认为：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。”[1]其理论核心是以顾客的满意和服务体验为焦点来设计整个管理过程，管理方法上强调全员、全程和全面的参与。因此，要提高机构的管理效益，必须首先提高组织全体成员的素质和参与意识，充分调动和发挥他们的积极性和创造性。
随着我国社会经济发展进步，科学技术迅猛发展，高校作为国家科技创新的主要力量，迎来了巨大的发展机遇。将质量管理理论引入当前高校管理过程，对高校管理过程各环节都设立相应的质量目标，在管理各阶段，针对具体目标任务实施有效质量控制，实现质量管理体系的“文件化”，即高校内部教学、招生、科研、后勤保障等所有管理过程涉及的规定、程序、标准等都必须有书面规定，做到每项工作系统化的文件作为指导。相关文件主要包括四类：质量手册，即学校顶层设计文件，包括办学方针、机构设置、岗位职责等;程序性文件，即各职能部门达成高校质量管理目标而制定的工作流程及实施细则，以便对质量管理体系各项活动能持续性、有效性控制;操作性文件是程序性文件的支撑性文件，是各项管理过程的运行准则或执行标准，涉及某项具体工作工作规范、实施方案、管理规定等系列文件;记录性文件用来记录具体操作的执行情况。具体来看，要实现高校质量管理体系的“文件化”必须从以下三个平台建设入手。
一、意识平台建设
意识作为行为的先导，只有首先植入质量管理意识，才能使质量管理过程得到有效落实。质量管理意识有以下几个方面内容：第一，闭环意识，所有事情都有明确的结果和分析;第二，系统意识，具备有足够的整体观念;第三，奉献和敬业意识，保证各项责任得到有效落实，追求完善。质量意识不仅能够满足我国当前高校教育发展需要，同时还能够更好地体现出质量管理体系核心要素[2]。从意识平台建设的角度上看，主要在领导层、中层干部层和全体教职工三个层面上下功夫。
1.强化高校质量管理作为“一把手”工程重要性的认识。高校成立以书记、校长为第一责任人的内部质量管理能力提升工作领导小组，组建质量管理委员会，成立了相应的职能部门，负责内部质量的顶层设计和统筹，并将学校的质量管理工作纳入到学校战略发展规划中，根据平衡积分卡原理，从学习与成长（员工）、运营及流程（培养过程）、顾客与客户（服务对象）、培养质量（办学成果）四个层面，系统设立内部质量关键绩效指标组成的战略发展地图，明确各环节质量控制点，指导和驱动学校人才培养从规模向质量的转变。
2.强化高校中层领导在质量管理工作中“守土负责”的意识。学校中层干部质量管理意识平台的建立直接关系质量管理工作执行和推动的有效性，为此，学校可以从推进管理成熟度评估的角度首先在中层干部中组建校内质量管理自评师队伍，定期开展自评师培训，按照纵向上“被动型、萌芽型、主动型、创新型、卓越型”五个等级深入，横向从“系统、执行、改进、一体化”四层次展开的“五等级四层次”管理成熟度的评估标准，对全校各个管理环节开展自我评估，建立长效自评机制，不断提高管理成熟度[2]。
3.强化高校全体教职工在质量管理工作中“守土尽责”的意识。质量管理体系的建立，必须要重视全体教职工质量管理意识平台的构建，在教职工质量管理意识平台构建过程中，不断引导教职工牢固树立以顾客（学生、企业、家长、用人单位等）为关注焦点，树立顾客服务理念，采取机制、体制等相关制度措施，实现了内部质量管理人人有责、人人参与、全员关注、追求卓越的质量意识，更好地推动质量管理体系的运行。
二、质量体系平台建设
当前高校质量管理体系的建立还存在有以下几个方面问题：第一，学校在办学目标、定位、指导思想方面与质量体系平台的质量目标、计划、方针等方面不协调和不连贯之处;第二，质量管理体系对社会、市场变化反应不及时，体系更新更不上需求变化，在机构调整、程序文件修改等方面表现得尤为明显;第三，质量管理体系策划与监督系统、信息反馈系统之间协调一致性，未能将学校政策的机制保障充分全面展现出来;第四，质量体系的建设和审定还缺乏足够的规范性，质量体系文件中包含有质量手册、质量记录等内容，因为质量手册属于质量体系中重要组成结构，其编写和审定还相对较为规范，在程序文件的审定和编写等方面则存在有非常大的随意性[3]。
基于以上这些问题，高校质量体系的建立必须要做好对质量体系标准的研究，实时把握社会需求变化，从学校建设和发展、体系运行状态、质量体系电子化工作等方面出发，规范操作，为整个质量体系的建立打下良好基础。
三、运行平台建设
1.现有运行平台存在的问题。质量体系运行基本平台包含有内外审平台和管理评审平台，做好这些基本平台的建立，能够为质量管理体系的推行打下良好基础。但就当前质量体系运行平台实际情况而言，还存在有一定缺陷和不足，主要表现在以下几个方面：第一，外审问题，高校质量管理体系的推行很难保证审核工作全面覆盖，不管在体系本身审核方面，还是在体系执行过程审核方面，与学校系统要求、建设发展目标等会存在有一定的偏差和区别。第二，內部审核，内部审核工作方面的问题相对较多，涉及审核内容重点、审核方法方式、人员组成、结果描述、问题跟踪纠错等，都需要得到改进和提高。第三，管理评审，管理评审主要是指管理人员针对现有的质量体系适应性、质量目标方针等作出正式评价，如果质量体系的建设无法满足社会、企业在人才方面需要，质量体系方针、目标等与学校的办学目标和指导思想存在有一定的差异性，那么管理评审的方式和结果很难取得理想的作用[4]。 2.提高运行平台建立有效性的措施。首先，加强内审员队伍建设，内审员队伍建设直接关系到内审的针对性和有效性，审核工作的开展必须要保证内审员熟练业务，工作责任心强，有一定的权威性，职能部门领导以及办学负责人也需要参与到审核检查工作中，发挥出自身的观察员职责。其次，内审工作的开展需要以学校中心工作相结合，质量体系的运行与学校中心工作之间存在有密切联系，必须要将检查工作与内审工作相互结合，审核工作的重点需要充分体现学校重点中心工作。再次，内审员的组成需要有一定的连续性和针对性，内审员的组成需要包含有所审部门全部岗位职责，配备相应的任务目标，对内审工作的延续性有充分考虑，保证审核骨干足够稳定。最后，将内审工作列为学校常规工作来抓，内审结果与岗位考核、晋升等相挂钩，不断增强内审工作权重。学校可依据“目标设计、管理细化、激发潜能”的原则，制定一系列内审与绩效考核的工作制度以及配套实施细则，制定学校层面的指标库和部门指标库，系统开展诊断性绩效考核，根据诊断性绩效考核结果识别绩效改进和提高点，保证学校战略目标的顺利达成，质量管理体系效能不断凸显[5]。
四、结语
学校质量管理体系的建立包含有质量体系平台建立、意识平台建立、运行平台建立等方面的内容，在实施和建设过程中，要重视质量管理队伍建设，健全质量管理机构，成立质量控制和评估中心，实现对校内人员、物资、财务的有效调动。同时，要明确质量管理部门定位，保证机构能够顺利有效运行。其次，还应该将质量管理工作与学校发展规划相结合，加深对质量体系标准的理解，提高质量文件建设重视度。最后，为使对高校质量管理达到动态控制的目的，應建立一个全方位的教学信息反馈机制，使得管理过程收集信息的实现广泛性、及时性和准确性的目标，使管理过程的信息反馈渠道畅通、传递迅速，最终促进质量管理体系的顺畅运行，取得理想的运行效果。
参考文献
[1] 张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000-ISO9000族标准使用丛书）[M].北京：中国计划出版社，2001.
[2] 陈晓华，邓乐天，李建周，等.ISO9001质量管理体系在高校实验室管理中的应用[J].教育教学论坛，2018，（13）：12-13.
[3] 孙超，臧英杰，刘雪梅.高校教学质量保障体系模块要素的设计——基于国际质量管理体系标准[J].当代教育实践与教学研究，2018，（1）：950-951.
[4] 朱建芳.高校ISO9001-2015标准质量管理体系的建立与实施——以广州航海学院为例[J].教育教学论坛，2018，（17）：12-14.
[5] 井洁琳.基于全面质量管理的高校审计工作管理体系[J].经济研究导刊，2017，（30）：101-102.