 门店的运营决定了零售企业能否成功
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　　 中国现代零售业态的快速发展和店面面积的迅速扩大，给支持零售运营的系统和流程带来了极大的压力。迅速增长的门店面积和数目已超过了零售商总部可以很好控制的范围，于是沉重的压力便落到了店长们身上，而他们可以利用的系统资源却极其有限（有时候根本没有）。零售企业的总部把精力集中到规模扩张、开新店和兼并收购上，对门店的零售运营关心不够。而长期来说，门店的运营决定了该零售企业能否成功。
　　 通过对参与调查的零售商的采购经理、店长和品类主管进行深度访谈，我们得出了导致缺货的六大主要原因。以下将按照从供应商的货架的物流次序逐一展开说明（如下图所示）：
　　 供应商—零售商合作：双方缺乏信任的合作关系导致了供应链出现磨擦。
　　 零售商总部—门店：系统支持不足和非标准化的流程使得指令的执行误差较大。
　　 供应商—配送中心：低层次的运营整合和陈旧的规划与协调机制使得物流配送错误频出。
　　 配送中心—门店后仓：系统支持和整合不足以及物流标准化水平低导致运营频频出错。
　　 供应商—门店后仓（门店直送）：总部僵化的供应商管理规章及严格的低库存要求导致供应商往往不能满足门店提出的送货要求。
　　 门店后仓—零售货架：开店前对后仓面积及布局的设计错误再加上低效的门店运营给门店补货小组造成了很大的压力。
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　　 零售商总部和门店的协作
　　
　　 在本研究的准备阶段，项目组就发现引发缺货的一大原因是系统质量不高和流程缺乏标准化。最初提供给我们的商品数据和信息在大多数情况下质量较差。我们发现很多总部和门店数据不一致的现象，如条形码不符、商品信息缺失等。在最差的情况下，超过15%的数据是错误的。另外，同一家零售企业的不同门店用不同的操作流程，这也使得错误在总部层面又被进一步放大。
　　 门店面积较大再加上相对较弱的零售物流运营，导致门店成了实际的运营中心，由供应商直接送货到门店的比例非常高。门店承担了大量的运营责任，从下单到上货架和退货等。门店与总部之间的沟通非常弱，彼此之间的信任程度也很低。考虑到门店高度的自主性，门店店长按照自己的想法独立营运门店。在很多情况下，这种信息不能被很有效地传递到总部去。它的后果是总部无法掌握门店真实情况。
　　 鉴于系统支持差、数据质量低和互相之间的信任度低，再加上店长拥有自主运营权力，大多门店建立了独立的业务流程和惯例。在很多情况下，门店完全不顾系统的建议和总部的要求来“凭经验下单”，结果由于订单延误、订单疏漏、库存和信息不准确而导致缺货。
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　　 供应商送货到零售商的配送中心
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　　 紧张的工作关系和低水平的系统支持使得供应商与零售商配送中心之间的合作不紧密。平时工作中存在大量的货损、送错货和不准时运送等问题，而在一些节日中，这种问题就更多，缺货都是其直接后果。
　　 在全国范围内，物流系统的建设还很不完善。食品和杂货的零售配送还是在低层次运营。我们访谈的很多零售商都抱怨供应商的供货质量，并认为这是导致缺货的主要原因。大多数情况下这种说法是合理的，但很难被证实。因为零售商的配送中心缺乏系统跟踪供应商表现的能力，所以在和供应商谈判时也无法用数据来论理。但是除了供应商的错误，零售商的运营也是造成缺货的原因。流程出错、系统支持不够以及收货收错、放货放错等问题，一旦到了门店便都可能转化成门店缺货。
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　　 供应商和零售商的合作关系
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　　 通过调查我们发现，供应商和零售商之间的紧张关系成为货品在货架上缺失的主要原因之一。合同及协议通常制定得不够完善，容易导致双方争端，这种争端又往往造成供应商停止供货。合同中有关付款、退货的条款特别容易引起争端。在相持不下的情况下，零售商会威胁供应商，如果他们不接受自己的条款，就停止支付货款，而供应商也会在零售商付清货款以前，停止运送新的货品。
　　 考虑到双方的博弈中，零售商比较占优势—他们通过和供应商签署代售协议来规避风险，也就是说供应商只有在货物卖出去以后才能收到货款。有了这样保险的合同，零售商倾向于不顾及和供应商之间的合作关系，通过收取进场费来增加收入。虽然从短期来看，零售商从这种方式中尝到了甜头，但长期来看，这种行为是有极大负作用的。我们的调查发现了一个很令人吃惊的情况：因所谓“轮流上架库存”所造成的缺货。为了履行对供应商已经做出的上架承诺，而货架资源却有限，零售商将超出货架可承受数目的品种进行轮流上架，结果是，货品只能隔天出现在货架上。但因为货品“上架”了，所以进场费当然还是要收取的。供应商是否了解零售商的这种做法，目前尚不清楚。
　　 总的来说，零售商和供应商互相之间缺乏信任，每一方都只是想使自己这方的利益最大化，而忽略了通过双方的合作来争取双赢。双方对于销售数据、销售预测、包装及条码的变换、促销计划甚至消费者信息均不进行交换和共享，影响了门店货品的供应，而由此导致的缺货原本是可以避免的。虽然有些是相当基本的做法，但对日常运营非常重要。
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　　 配送中心送货到门店后仓
　　
　　 收货质量低仅仅是配送中心问题的开端。为了支持门店的拓展，配送中心往往建立得很仓促。在一些情况下，配送中心几乎没有系统支持，如系统不支持对订单和验货的复查，不能分配库位，不能跟踪库存信息等。这些初始环节的问题，直接导致后续的连环错误，取货效率低、取货错误和货损等问题。若发生在送货的准备环节上，则送货本身将促使问题扩大。由于现在的货物都是装在纸板箱中，不同地点的货物又混装在一个车内，这样发生错误或损坏就司空见惯了。混装的运输事先没考虑门店的需要，从而使门店后仓工作很难简化，导致门店在收货时出现一系列问题。缺货是这些连锁反应的最终结果，是由开始很小的错误，经过了整个供应链放大而引发的。
　　 很多零售商已经意识到准确的库存信息和优良的流程对配送工作的重要性，已经在升级他们的系统以改进标准和增加效率。但不久大家将可以看到，仅仅升级IT系统不从根本上改变业务流程，是不能解决当前的问题。
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　　 供应商门店直送
　　
　　 已讨论的供应商送货到配送中心，配送中心送货到门店时所出现的问题，同样适用于供应商门店直送的情况。
　　 门店直送还存在其他一些可能导致缺货的问题。因为很多门店直接向供应商下单，同时也被总部要求保持很低的库存，所以订单量往往达不到最少下单量，结果供应商根本就不送货，这也会导致缺货。全凭“经验”下单的方式会使这种情况恶化。在调查中，是极端的例子是一家门店在一个月内向一家供应商下了27张订单。这样的运作自然使得门店运营低效，并最终导致低的上架率。每天几百家供应商按最少订单量，向门店直接送货，肯定会造成后仓在收货、上架、仓储以及之后的补货环节的混乱。