提起社区“娘舅”，大家的第一印象都是人生经历丰富、善做思想工作、头发花白的老同志，但鄞州区东城社区有一支调解组织，成员却以“80后”为主，甚至还有“90后”。他们专业知识丰富，擅长借助互联网力量，调解风格干脆利落，极少“和稀泥”。你问他们调解得好不好？成立至今5年时间，不仅东城社区的居民有了纠纷会找他们，连省外也有人慕名而来。
　　年轻人到底会不会做调解？
　　东城社区的小娘舅握握团成立于2012年。当时整个东部新城的小区还不多，入住率也不高，居民都偏年轻化，“社区调解组织成立时，找不到经验丰富的老同志当‘娘舅’，最后只好我跟社区一名年轻的居民硬着头皮上了。”东城社区的社工屠昱说。
　　成立之初，小娘舅握握团面临的最大问题是，大家都不相信两个20多岁的毛头小伙子能当好“娘舅”。尴尬不是没有过，“握握团刚成立不久，有两位居民走进居委会说要找‘老娘舅’评评理。他们一个五六十岁，一个四五十岁，等我俩站到他们面前，年纪大的居民愣住了，随后摆摆手说，‘算呐，我还是另外找人吧’，说完头也不回地走了。”虽然时隔5年多，当时的情景屠昱仍历历在目。
　　虽然年龄缺乏优势，但小娘舅握握团的专业程度是宁波市很多社区调解组织都比不上的。屠昱大学学的是法律专业，毕业后他取得了法律工作证，而另一名成员钟铮铮是浙江同舟律师事务所的律师，这使得他们在面临法律问题纠纷时，显得得心应手。
　　和多年前的调解工作不同的是，如今的矛盾纠纷调解对于专业化程度要求越来越高，很多当事人找过来前，已经翻阅过相关的法律条文。“简单地解释条文，基本HOLD不住当事人。”屠昱告诉记者，小娘舅握握团受理的第一件真正意义上的调解纠纷，是锦绣东城小区的一起邻里纠纷。
　　锦绣东城小区居民楼一梯三户，其中两户人家的大门是垂直的，而且都是往屋里开的。发生纠纷是因为，一户居民把大门改成了向走廊开，挡住了另一户居民的出入通道。
　　改门的居民觉得自己这样做没有错，他拿着公安部颁布的《高层建筑消防管理规则》和《建筑设计防火规范》振振有词地说：“按照国家规定，大门朝内开有消防隐患，这是开发商没有设计好。我知道他们受影响，但我是合法合理的，他们不该找我，应该找开发商。”屠昱和钟铮铮耐心地听对方把话讲完，告诉对方按照国家高层建筑的防火规定，大门的确应当外开，但居民在自行更改大门设计时，不能侵犯邻居的相邻权和小区公共区域，这是《物权法》的规定。“这还不是最关键的，最关键的是，你这样改门，开门时很容易撞到隔壁住户，隔壁住户60多岁了，你撞得起吗？”屠昱两人找了很多开门撞人的案例，绝大多数撞人的户主动辄赔偿数十万。看完案例，改门的居民不说话了，回家没多久就把门又改了回去。
　　解决噪音悬案“一战成名”
　　让小娘舅握握团“一战成名”的是一起“噪音悬案”。东部新城北明程路上有一家卖海鲜产品的店铺，店里有一间冷库。开业没多久，这家海鲜店就被楼上的居民投诉了，原因是冷库冷冻设备工作时发出的声音让楼上居民夜不能寐。海鲜店店主一开始也有诚意解决这个问题，他甚至请了环保部门的工作人员上门检测噪音，但检测结果显示冷冻设备工作产生的声音还达不到国家规定的噪音标准。
　　但楼上居民坚持噪音超标，严重影响了自己的睡眠质量。为了这事，他不断向物业、片警、环保、社区包干社工、城管反映情况，持续了近两年，可问题一直都没有得到解决。到后来海鲜店店主也很委屈，“冬天的夜里我可以把制冷机关了，让楼上睡个好觉，但夏天夜里是真没办法，机器一停，冷库里所有的海鲜都坏了，这损失谁承担？”
　　两家人找到小娘舅握握团时，心里的结已经很深了，不是说几句“相互体谅”的话就能解开的。但恰好握握团成员里有一名调解员是环保设计专业毕业的，在上门实地察看后，调解员感觉噪音可能跟共振有关。于是他联系了在杭州从事环保设计工作的同学上门检测，结果显示楼上居民对机器工作的声音感受如此明显，的确是因为机器的低频噪声跟房屋发生了共振，导致楼上卧室的噪音特别大。
　　为了消除共振，握握团根据专家的建议设计了一个方案，让海鲜店店主在机器下做了一个实心水泥台，又在机器四个角放上了由不锈钢、减音垫和橡胶做的三角垫片，一共只花费了1000多元，困扰楼上楼下多年的“噪音悬案”终于解决了。
　　这件事也给屠昱很大启发，做人民调解工作单懂法律是远远不够的，它需要各种技能、各种专业的人士，帮居民解决实际问题，只有这样，调解才能干脆利落，不“捣糨糊”。
　　针对新小区物业管理、装修等矛盾多发现状，小娘舅握握团通过社区引荐、部门推荐等途径，又引进了环保、心理、装修设计、医疗等6名专业人员，并建立“专业人员现场查证找根源、心理专家联合做调解”的“X+1”（其中“1”指心理专家，“X”指除心理学领域外的其他领域专家）现场调解模式，力求以专业角度分析矛盾焦点并科学化解，使双方心服口服。
　　同时，小娘舅握握团还启动了“智囊云团”计划，利用微信、网上论坛等平台公开招募专业人才，突破地域限制，将有一技之长的调解能手纳入“智囊云团”库，一旦出现“专业”纠纷，选择相应“智囊团”帮助出谋划策、化解纠纷。目前，小娘舅握握团已有智囊团成员40余名，涵盖计算机、金融、土木工程等多个领域。
　　“网络调解”更懂同龄人的心
　　2014年上半年，锦绣东城因为小区开放式篮球场常有外面的人半夜来打篮球，影响了业主休息，业主反映到社区。这件事涉及的居民多而分散，导致协调难。在商讨如何管理篮球场开放时间问题上，为了让所有受影响业主充分参与讨论，社区把大家都拉入了一个QQ群。这让屠昱想到，纠纷调解也可以通过网络进行，而且网络能消除尴尬，可以让邻里之间一些见了面不太容易说出口的想法轻松地表达出来，更利于问题的解决。
　　一开始，网络调解主要在QQ、微信上进行，但不久屠昱就发现用别人的平台，证据不好保存。于是2014年下半年，小娘舅握握团的成员将线下调解工作室与网络交流平台进行了有机结合，建立了浙江省首个专业调解网站“小娘舅云在线”，实现在线受理、调解、化解一体化服务，并推出“小娘舅握握团”微信公众号，设立了《微调解》
　　《微咨询》《微服务》等10个栏目。纠纷当事人根据自己的需求和意愿，既可以通过网上申请线下现场进行调解，也可以线下申请后加入网上调解室保持实时互动，进行网络调解，使调解从“面对面”变为“键对键”，既能避免尴尬，也能破除跨地区调解之难。这个理念当时在全国都是比较先进的。平台做了2年，2016年年底，小娘舅握握团在全国志愿服务项目大赛中拿了银奖。
　　一个无心插柳的结果是，自2016年开始，屠昱发现这个网络调解平台十分适合婚姻辅导。除了本社区的居民，连外省的居民也慕名前来申请调解。
　　2016年年底，一个网名叫“CiCi”的嘉兴网友在平台上申请调解。她跟丈夫结婚5年，还有一个可爱的孩子，但夫妻之间沟通却越来越困难。原因是CiCi的公公比较大家长主义，CiCi丈夫在公公的公司上班，每个月没有工资，只有2000元零花钱，CiCi一家人所有的开销都由公公支付，因此CiCi丈夫在生活中也没什么主见，所有事情都听公公的。夫妻俩为了各种家庭琐事不断争吵，沟通出现严重问题，但CiCi丈夫担心家丑外扬，一直不愿意当地的婚姻调解组织介入。
　　一次偶然的机会，CiCi在电视台看到了小娘舅握握团的新闻报道，感觉网络调解的方式十分适合她和丈夫的情况，于是就通过小娘舅握握团的微信公众号进行了申请。
　　了解夫妻俩的情况后，为了最大程度地减轻CiCi丈夫的反感，屠昱決定用匿名的方式对这起远道而来的婚姻纠纷进行线上调解，整个过程都是以网名的形式在互联网上展开，即使是作为调解员的屠昱也不知道当事人的真实身份。而这种“私密”的方式也使这对小夫妻觉得更加轻松，畅所欲言。通过近一个月的婚姻辅导，从列出自己的需求到换位思考，CiCi和丈夫有了更深层次的交流，屠昱再从中加以引导和调解，两人的感情大有改观。其中变化最大的是CiCi丈夫，从最初的抵触变为信任，遇到问题会来主动咨询请教处理方式。目前，他们的婚姻状况已经得到了极大的改善。
　　“只要不涉及财产分割和子女抚养，‘网络+匿名’的调解方式能很好地解决现代社会婚姻的隐私问题，在一种放松、安全的状态下，夫妻双方内心真实的想法更容易流露出来。只要双方的不满发泄出来了，积累多年的怨气往往会消散大半，再加上调解员的引导，劝和率十分高。”屠昱说。