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【摘要】电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业拓宽消费市场、打造服务品牌、保持生命力的根本途径。电力企业作为大型的公共事业企业，直接关系国家能源安全的，要履行“服务党和国家工作大局、服务经济社会发展、服务电力客户、服务发电企业”的社会责任。加强优质服务是企业赢得政府部门和社会大众的支持与信赖、建造稳定的发展环境、最终实现社会和企业共同发展的必然要求。
【关键词】电力营销；优质服务；提升；對策
【中图分类号】F405 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0158-01
电力工业关系着国家能源的安全，是国民经济的基础产业之一。在今天市场经济不断发展的新形势下，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，企业要想获得政府及社会的认可，提升企业的无形资产价值，就必须加强优质服务。
一、电力企业优质服务的重要性
电力企业要想在市场中抢占一定的份额，就必须进行改革，必须有所创新，开展更优质化的服务。所谓的优质服务就是指，在营销过程中采取多种方式，尽可能的为广大客户提供更方便、更快捷和更高效的服务，使电力企业拥有更高的信誉度，增强企业竞争力，从而获得更高的效益。优质服务是电力产品中的重要组成部分，在电力营销中也占有重要的地位。其主要表现有以下几点：
1.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求
电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。
1.2 优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分
一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。
1.3 要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务
企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的持续健康发展。
二、电力营销中优质服务存在的问题
现今，电力营销中存在的最大问题就是服务观念淡薄，服务手段落后。在社会主义市场经济体制下，企业之间竞争激烈，电力企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，得到生存与发展，必须为用户提供优质贴心的服务。但电力企业长期处于垄断地位、服务意识不够、管理手段不够现代化、服务设施不够先进、营销人员素质低下、不重视用户提出的问题、不及时解决用户的问题、不能提供优质的服务，这些都对供电企业的经济效益和社会形象造成了严重影响，不能满足当前的市场经济。在市场经济条件下，电力企业要赢利、要发展，就应该转变观念，注重服务，增强市场竞争意识和服务意识，坚持“以人为本”的服务宗旨，将客户奉为“上帝”，开创优质服务的新天地。
三、提升优质服务的创新研究
3.1 转变思想观念，树立服务意识
面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须牢固树立客户至上的思想观念。以服务为宗旨，在抓好生产与建设的同时，努力做到全方位、全过程的优质服务，使客户最终达到十分的满意度。电力企业还要有较强的竞争意识，丢弃传统的“大一统”观念，鼓励员工要有主动服务的意识。要实现电力服务由被动应急型向主动服务型的转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提升企业的形象，提高社会的满意度。
3.2 培养提升职工素质，创优质服务
电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质职工队伍的建设，只有具备了高素质职工队伍，才能创造出最优质的服务。所以，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，加强营销人员对有关供电法律法规的认知。在技能培训的同时还要培训员工一些关于市场营销学、客户心理学等相关方面的知识.最终使企业员工的整体素质得以提高，营销队伍的知识结构得以调整，以适应新形势下的电力营销市场。
3.3 加强电网建设，保障电网安全稳定
电力企业提供优质电能以电网为基本物质基础。而不同电压等级的安全输送、安全可靠的用电设备、安全运行等都是其不可或缺的条件基础。所以相关管理人员要严格做好隐蔽工程、各种施工纪录查、箍工资质以及竣工等各项检查。只有保证中间环节不出问题，才能使电力设备在生产与调试、运行与维护的过程之中保证电网安全稳定，最终提高供电的可靠性，增强电力企业的竞争力。
3.4 加大宣传力度，拓展供电服务承诺
电力供应服务等的最新消息可以通过网站、电视台及广播电台等多种媒体向社会公开，不断宣传电能在我们日常生活当中所占有的重要地位。多多建立与客户之间的互动平台，通过互动使电力企业不断了解用户用电的各种疑问，然后通过信息反馈，不断完善电力企业的各种规章制度及服务体制。还可通过馈赠促销活动向客户宣传科学消费电能的新思想。近几年来，供电企业一直在不断改进供电服务承诺，这便是供电企业不断提高优质服务工作的一个最好见证。当然，企业的服务承诺要符合当前的市场形势以及自身的实际能力，同时还需兼顾社会利益，承诺要适度，过高和过低都不好。
3.5 推行新技术
在当今信息化时代的驱使下，电力企业要充分利用通信、计算机、互联网等新技术，实行现代化服务管理。建立95598语音客户服务系统，时刻为客户提供故障报修、投诉举报、咨询等业务。建立远程抄表和监测系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，以便发现任何异常时能够做到及时处理，提高工作效率的同时不断提升服务水平。还可以把查询、缴费等服务功能实行互联网化，通过互联网建立对外营销信息网站，定期发布通知、公告、用电知识及电力消费情况等。利用计算机存储功能建立完善的客户档案，将每一个客户的用电情况备案，然后有针对性的实行高效的优质服务。
3.6 运用科技手段，建立营销服务管理系统
随着现代科技手段的不断更新，对电力企业的营销服务也提出了更高的要求。在应用先进的服务设施和技术手段的同时，加快开发营销信息系统的步伐，借鉴西方发达国家的经验，建立属于自己的营销服务信息管理系统，是目前电力企业营销服务最需要做的。实施营销业务电子化，将营销与服务二者有机结合起来，拓展客户服务功能，以求满足客户对电力的最大需求。设置客户服务中心，及时将服务工作中出现的问题及客户的需求反馈给电力企业管理部门，然后管理部门根据实际情况加以解决。只要运用科技手段，建立良好的营销服务管理系统，就能稳定消费市场份额，提高电力企业在市场中的竞争力。
四、结论
服务是企业发展之本，电力企业要想在市场中获得较好的经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须转变传统的营销思想观念，不断改善电网结构，努力提高电能的可靠性和稳定性。加强企业员工高素质的培养，扩展服务项目、完善服务手段，广泛运用现代科技手段，建立高效的营销服务管理体系。只有不断提高服务质量，完善优质服务，才能增强电力企业对客户的吸引力，使企业拥有更大的发展空间。
【关键词】电力营销；优质服务；提升；對策
【中图分类号】F405 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0158-01
电力工业关系着国家能源的安全，是国民经济的基础产业之一。在今天市场经济不断发展的新形势下，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，企业要想获得政府及社会的认可，提升企业的无形资产价值，就必须加强优质服务。
一、电力企业优质服务的重要性
电力企业要想在市场中抢占一定的份额，就必须进行改革，必须有所创新，开展更优质化的服务。所谓的优质服务就是指，在营销过程中采取多种方式，尽可能的为广大客户提供更方便、更快捷和更高效的服务，使电力企业拥有更高的信誉度，增强企业竞争力，从而获得更高的效益。优质服务是电力产品中的重要组成部分，在电力营销中也占有重要的地位。其主要表现有以下几点：
1.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求
电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。
1.2 优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分
一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。
1.3 要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务
企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的持续健康发展。
二、电力营销中优质服务存在的问题
现今，电力营销中存在的最大问题就是服务观念淡薄，服务手段落后。在社会主义市场经济体制下，企业之间竞争激烈，电力企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，得到生存与发展，必须为用户提供优质贴心的服务。但电力企业长期处于垄断地位、服务意识不够、管理手段不够现代化、服务设施不够先进、营销人员素质低下、不重视用户提出的问题、不及时解决用户的问题、不能提供优质的服务，这些都对供电企业的经济效益和社会形象造成了严重影响，不能满足当前的市场经济。在市场经济条件下，电力企业要赢利、要发展，就应该转变观念，注重服务，增强市场竞争意识和服务意识，坚持“以人为本”的服务宗旨，将客户奉为“上帝”，开创优质服务的新天地。
三、提升优质服务的创新研究
3.1 转变思想观念，树立服务意识
面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须牢固树立客户至上的思想观念。以服务为宗旨，在抓好生产与建设的同时，努力做到全方位、全过程的优质服务，使客户最终达到十分的满意度。电力企业还要有较强的竞争意识，丢弃传统的“大一统”观念，鼓励员工要有主动服务的意识。要实现电力服务由被动应急型向主动服务型的转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提升企业的形象，提高社会的满意度。
3.2 培养提升职工素质，创优质服务
电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质职工队伍的建设，只有具备了高素质职工队伍，才能创造出最优质的服务。所以，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，加强营销人员对有关供电法律法规的认知。在技能培训的同时还要培训员工一些关于市场营销学、客户心理学等相关方面的知识.最终使企业员工的整体素质得以提高，营销队伍的知识结构得以调整，以适应新形势下的电力营销市场。
3.3 加强电网建设，保障电网安全稳定
电力企业提供优质电能以电网为基本物质基础。而不同电压等级的安全输送、安全可靠的用电设备、安全运行等都是其不可或缺的条件基础。所以相关管理人员要严格做好隐蔽工程、各种施工纪录查、箍工资质以及竣工等各项检查。只有保证中间环节不出问题，才能使电力设备在生产与调试、运行与维护的过程之中保证电网安全稳定，最终提高供电的可靠性，增强电力企业的竞争力。
3.4 加大宣传力度，拓展供电服务承诺
电力供应服务等的最新消息可以通过网站、电视台及广播电台等多种媒体向社会公开，不断宣传电能在我们日常生活当中所占有的重要地位。多多建立与客户之间的互动平台，通过互动使电力企业不断了解用户用电的各种疑问，然后通过信息反馈，不断完善电力企业的各种规章制度及服务体制。还可通过馈赠促销活动向客户宣传科学消费电能的新思想。近几年来，供电企业一直在不断改进供电服务承诺，这便是供电企业不断提高优质服务工作的一个最好见证。当然，企业的服务承诺要符合当前的市场形势以及自身的实际能力，同时还需兼顾社会利益，承诺要适度，过高和过低都不好。
3.5 推行新技术
在当今信息化时代的驱使下，电力企业要充分利用通信、计算机、互联网等新技术，实行现代化服务管理。建立95598语音客户服务系统，时刻为客户提供故障报修、投诉举报、咨询等业务。建立远程抄表和监测系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，以便发现任何异常时能够做到及时处理，提高工作效率的同时不断提升服务水平。还可以把查询、缴费等服务功能实行互联网化，通过互联网建立对外营销信息网站，定期发布通知、公告、用电知识及电力消费情况等。利用计算机存储功能建立完善的客户档案，将每一个客户的用电情况备案，然后有针对性的实行高效的优质服务。
3.6 运用科技手段，建立营销服务管理系统
随着现代科技手段的不断更新，对电力企业的营销服务也提出了更高的要求。在应用先进的服务设施和技术手段的同时，加快开发营销信息系统的步伐，借鉴西方发达国家的经验，建立属于自己的营销服务信息管理系统，是目前电力企业营销服务最需要做的。实施营销业务电子化，将营销与服务二者有机结合起来，拓展客户服务功能，以求满足客户对电力的最大需求。设置客户服务中心，及时将服务工作中出现的问题及客户的需求反馈给电力企业管理部门，然后管理部门根据实际情况加以解决。只要运用科技手段，建立良好的营销服务管理系统，就能稳定消费市场份额，提高电力企业在市场中的竞争力。
四、结论
服务是企业发展之本，电力企业要想在市场中获得较好的经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须转变传统的营销思想观念，不断改善电网结构，努力提高电能的可靠性和稳定性。加强企业员工高素质的培养，扩展服务项目、完善服务手段，广泛运用现代科技手段，建立高效的营销服务管理体系。只有不断提高服务质量，完善优质服务，才能增强电力企业对客户的吸引力，使企业拥有更大的发展空间。