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本文发表于2014年9月的《福布斯》杂志。作者约翰?古德曼（J o h n Goodman）是客户服务测量&咨询公司（Customer Care Measurement& Consulting）副董事长，著有《战略客户服务》一书。通过一系列真实的企业案例，本文讨论了构建前慑性消费者体验的前提条件、途径以及优势。