【摘 要】
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文章在分析用户评价内涵基础上，比较商业和图书馆参考咨询服务两种环境中用户评价的不同，简论参考咨询服务用户评价的影响因素，在此基础上形成基于用户评价视角的参考咨询服务质
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文章在分析用户评价内涵基础上，比较商业和图书馆参考咨询服务两种环境中用户评价的不同，简论参考咨询服务用户评价的影响因素，在此基础上形成基于用户评价视角的参考咨询服务质量优化措施，主要包括：以用户信息行为为基础，重塑参考咨询平台；以解决用户问题为目的，优化重组参考信息源；以用户感知为标准，促进服务流程再造；以用户监督为主导，构建用户反馈系统。
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