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【摘 要】目的：探讨临床科室护患纠纷产生的原因，提出防范对策，以减少护患纠纷的发生。方法：通过查找护患纠纷关联的三方因素即护士、患者及管理者，梳理纠纷发生的原因，制定有针对性的措施。结果：增强三方的法律意识及沟通方式能够有效降低护患纠纷的发生。结论：临床科室产生护患纠纷的原因复杂，加强法律意识及沟通方式，能够减少护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷；原因分析；防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4794-01
职业因素、工作的高风险性、复杂的人际关系、社会上对护士的偏见、待遇低下以及患者的自我保护意识增强[1]等多种原因使得护患摩擦越来越多。近年来，随着新的《医疗事故处理条例》的实施、新闻媒体的负面报道、患者和家属维权意识的增强、健康需求的增多等原因，护患纠纷成为困扰整个卫生系统棘手的问题。
1护患纠纷的概念及特征
1.1护患纠纷的概念
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者及其家属发生的各种矛盾[2]。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是过失还是故意，都有可能引起护患纠纷[3]。
1.2护患纠纷的特征
1.2.1客观性
护患纠纷是不可回避的，从医疗供需关系上看，当代医院还不能百分之百地满足患者的全部需求；患者及家属对医疗的期望值过高，对患者的病情恶化不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上，引发纠纷[4]。
1.2.2影响后效性
护患纠纷的发生，对护理人员可造成严重的精神创伤，并影响护理人员的工作积极性，同时对医院的声誉也造成不可避免的负面影响。然而对护理人员也有正面后效性，能帮助其认识不足，吸取教训，对医院的正面后效性，促使管理者健全管理机制，建立有效的监督体系，加强管理力度[4]。
2护患纠纷产生的原因分析
2.1护士因素
2.1.1工作压力过大
护理人员是承受高压力的群体，每天要承担大量的非护理性工作，护理工作紧张度相对较高，护理的劳动量相对繁重[5]，护士每天处在高强度、高职业紧张状态，使护士处于对职业厌烦心理状态，也是护患纠纷产生的潜在危险因素。
2.1.2护患沟通不当 沟通是人与人之间信息的传递[6]。由于部分护士沟通能力不足，没有角色转换或未能换位思考，不能理解患者渴望沟通的心情，以自我工作为中心，尤其是在病床前，手术台上或者抢救过程中，当着患者及家属谈论病情，一旦治疗效果不理想，患者身体恢复不良，必然会引起患者及家属对医疗服务的不满，很容易造成纠纷。
2.1.3业务能力不强
部分护士安于现状，不能及时更新护理知识，当患者提出有关疾病的治疗、护理以及相关知识方面的疑问时，得不到满意及时的答复[6]；护理技术操作不规范，不熟练，尤其是在抢救中手忙脚乱，丢三落四[7]；或因护理人员的疏忽，平时准备工作不充分，在抢救中器械出现故障，这些均易引起患者及家属的不满而引发纠纷。
2.1.4责任心不足
护理是一项琐碎的工作，少数护理人员工作缺乏“以人为本，以病人为中心”的服务理念[8]，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行查对，而凭经验、凭印象造成用错药、抽错血标本等引发纠纷。另外，有些护生工作不负责任，让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者不满意而引发矛盾。
2.1.5法律意识淡漠
在护理过程中不懂得护患双方的权益，法制观念不强，缺乏自我保护意识，不尊重患者的隐私权和知情权[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家属的误解和不满；不懂得自己履行的义务，职责与法律的关系，缺乏对患者的责任感，不严格遵守规章制度和操作规程等，发生护理差错、事故，引发护患纠纷。
护理记录是具有法律意义的原始文件依据，由于记录不完整、不准确、不及时，甚至漏记、错记，记录中自相矛盾，护理记录与病程记录不一致[9]，执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名等现象，一旦发生纠纷，造成院方举证处于被动局面，不仅漏签名要承担责任，而且代签名同样要负连带责任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家属对医疗护理期望值过高
当患者病情恶化时，在救治过程中对实施的治疗护理不理解、不满意，一旦治疗结果与主观愿望不符时，就片面地认为是院方不负责任或技术失误，稍不如意就指责、谩骂甚至殴打护理人员[10]，干扰正常的医疗秩序。
2.2.2患者自我保护意识的增强
现行法律知识的普及，使更多的患者法律意识增强，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1护士数量不足
医院为了提高经济效益和业务收入，护理人员配备不足，工作负荷量大[10]，护理质量降低；中午、夜晚、节假日值班人员少和危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施落实不到位，患者呼唤时不能及时到位[11]，存在着医疗安全隐患。
2.3.2医疗环境因素 一些病房日常设施损坏未能得到及时修理，导致患者生活不便；病房不够安静；轻重患者同住一室，抢救时影响他人；急救药品、抢救设备准备不足、陈旧、故障等因素，而引发护患纠纷[12]。
2.4其他
现今医学技术发展日新月异，医学仍面临众多的疑难杂症，医学发展的局限性与个体病情的复杂性造成了医疗服务中许多不可预见的医疗风险，新闻媒体夸张的，不负责任的对医疗机构、医务人员的失实报道，所产生的患者对医疗行业的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挟，对纠纷起到了推波助澜的作用。 3护患纠纷发生的防范对策
3.1增强服务意识加强护患沟通
护理人员应具有良好的医德，全心全意地为患者提供服务，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，培养护士主人翁精神，工作中热情接待患者，真诚为患者服务[12-13]。良好的护患关系可以增进患者与护士之间的沟通与交流；护患之间通过沟通，相互理解，真心相待，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解。
3.2强化法律意识确保护理安全
护理人员应该学习相关的法律知识，掌握护理人员的职责权限及范围[13]，要懂得尊重患者的合法权益，让所有护士懂得执业中必须履行的义务和权力，懂得工作责任与法律责任的关系，真正做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作的每一个环节中去。不仅要在任何情况下都要对患者尽职尽责，同时又要积极主动地应用法律手段维护自身及单位的合法权益[14]。
3.3注重理论学习提高服务水平
护士要适应新形势下的职业需要，就必须不断评估自己的专业能力和学习需求，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，主动接受终身教育，扩展知识面，使其具备合格的专业能力，不断提高观察问题和解决问题的能力。
3.4加强护理文件书写规范化管理 要认识到护理文件书写存在的问题、产生的法律后果与当事人要承担的法律责任之间的关系，确保护理文件质量。要求护理人员在工作中认真执行护理记录“十字原则”：真实、科学、规范、及时、完整及与医疗病例同步的原则[15]。特别是危重患者的特护记录单要强调时间性，包括患者病情变化的时间、抢救的时间、死亡时间等。
3.5加强社会宣传提高护士地位
护士是为人类健康服务的特殊群体，护理工作本身是一项“最精细的艺术”。所以，医院应当保证护理人力资源的充足，避免护士过劳；加强医院基础设施完善，建立以人为本的理念，关心和了解护士的心理及生活需求，不断提高护士的各项待遇[16]。
参考文献：
[1] 李雪梅，蒋玲.护患纠纷的原因分析及防范措施[J].中外健康文摘，2009，6（27）：242-243.
[2] 方三保，樊星虹，董幼玲，等.基层医疗机构护患纠纷25例分析[J].法律与医学杂志，2005，12（3）：178.
[3] 程国宏.现代医疗环境下护患纠纷的原因及防范措施[J].华北煤炭医学院学报，2011，13（3）：407-408.
[4] 杨超琴.当代护患纠纷的特征与应对措施[J].护理研究，2003，17（9）：500.
[5] 张菊兰.临床护士如何防范及应对护患纠纷[J].医学信息，2011，24（3）：1160.
[6] 高瑾.36例护患纠纷原因分析及防范对策[J].西南军医，2008，10（6）：166.
[7] 李洛丽.临床常见护患纠纷发生的原因及防范措施[J].中国误诊学杂志，2009，9（27）：6656.
[8] 刘惠.浅谈护患纠纷发生的原因及防范措施[J].医学信息，2011，24（6）：4018.
[9] 周冬梅，徐菊芳，裴啸.护患纠纷发生的原因分析及防范措施[J].当代护士，2009（8）：39-40.
[10] 王靖，邓开琴，沈静，等.加强重点时段人力配置提高护理工作质量[J].黑龙江医药，2012，25（4）：645-648.
[11] 郑延梅，李艳，林姜华.常见护患纠纷的原因分析及防范对策[J].河南外科学杂志，2010，16（4）：115-116.
[12] 王芳红.常见护患纠纷发生原因分析及防范措施探讨[J].中国社区医师，2011，13（23）：331.
[13] 刘琼.护患纠纷产生的原因及防范对策[J].贵阳中医学院学报，2011，33（3）：71-72.
[14] 陈炜.护士在预防护患纠纷中的重要作用[J].鄂州大学学报，2011，18（2）：31-32.
[15] 郭淑辉.产生护患纠纷的原因分析与防范措施[J].华北国防医药，2010，22（4）：391-3 92.
[16] 吴芳兰，应燕萍，崔妙龄.154例护理差错的原因分析及应对措施[J].中国护理管理，2008，8（3）：61-63.
作者简介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荆州市 本科 主管护师
*通讯作者：
王靖* 女 1968年出生 湖北省荆州市 本科 副主任护师
【关键词】护患纠纷；原因分析；防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4794-01
职业因素、工作的高风险性、复杂的人际关系、社会上对护士的偏见、待遇低下以及患者的自我保护意识增强[1]等多种原因使得护患摩擦越来越多。近年来，随着新的《医疗事故处理条例》的实施、新闻媒体的负面报道、患者和家属维权意识的增强、健康需求的增多等原因，护患纠纷成为困扰整个卫生系统棘手的问题。
1护患纠纷的概念及特征
1.1护患纠纷的概念
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者及其家属发生的各种矛盾[2]。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是过失还是故意，都有可能引起护患纠纷[3]。
1.2护患纠纷的特征
1.2.1客观性
护患纠纷是不可回避的，从医疗供需关系上看，当代医院还不能百分之百地满足患者的全部需求；患者及家属对医疗的期望值过高，对患者的病情恶化不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上，引发纠纷[4]。
1.2.2影响后效性
护患纠纷的发生，对护理人员可造成严重的精神创伤，并影响护理人员的工作积极性，同时对医院的声誉也造成不可避免的负面影响。然而对护理人员也有正面后效性，能帮助其认识不足，吸取教训，对医院的正面后效性，促使管理者健全管理机制，建立有效的监督体系，加强管理力度[4]。
2护患纠纷产生的原因分析
2.1护士因素
2.1.1工作压力过大
护理人员是承受高压力的群体，每天要承担大量的非护理性工作，护理工作紧张度相对较高，护理的劳动量相对繁重[5]，护士每天处在高强度、高职业紧张状态，使护士处于对职业厌烦心理状态，也是护患纠纷产生的潜在危险因素。
2.1.2护患沟通不当 沟通是人与人之间信息的传递[6]。由于部分护士沟通能力不足，没有角色转换或未能换位思考，不能理解患者渴望沟通的心情，以自我工作为中心，尤其是在病床前，手术台上或者抢救过程中，当着患者及家属谈论病情，一旦治疗效果不理想，患者身体恢复不良，必然会引起患者及家属对医疗服务的不满，很容易造成纠纷。
2.1.3业务能力不强
部分护士安于现状，不能及时更新护理知识，当患者提出有关疾病的治疗、护理以及相关知识方面的疑问时，得不到满意及时的答复[6]；护理技术操作不规范，不熟练，尤其是在抢救中手忙脚乱，丢三落四[7]；或因护理人员的疏忽，平时准备工作不充分，在抢救中器械出现故障，这些均易引起患者及家属的不满而引发纠纷。
2.1.4责任心不足
护理是一项琐碎的工作，少数护理人员工作缺乏“以人为本，以病人为中心”的服务理念[8]，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行查对，而凭经验、凭印象造成用错药、抽错血标本等引发纠纷。另外，有些护生工作不负责任，让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者不满意而引发矛盾。
2.1.5法律意识淡漠
在护理过程中不懂得护患双方的权益，法制观念不强，缺乏自我保护意识，不尊重患者的隐私权和知情权[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家属的误解和不满；不懂得自己履行的义务，职责与法律的关系，缺乏对患者的责任感，不严格遵守规章制度和操作规程等，发生护理差错、事故，引发护患纠纷。
护理记录是具有法律意义的原始文件依据，由于记录不完整、不准确、不及时，甚至漏记、错记，记录中自相矛盾，护理记录与病程记录不一致[9]，执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名等现象，一旦发生纠纷，造成院方举证处于被动局面，不仅漏签名要承担责任，而且代签名同样要负连带责任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家属对医疗护理期望值过高
当患者病情恶化时，在救治过程中对实施的治疗护理不理解、不满意，一旦治疗结果与主观愿望不符时，就片面地认为是院方不负责任或技术失误，稍不如意就指责、谩骂甚至殴打护理人员[10]，干扰正常的医疗秩序。
2.2.2患者自我保护意识的增强
现行法律知识的普及，使更多的患者法律意识增强，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1护士数量不足
医院为了提高经济效益和业务收入，护理人员配备不足，工作负荷量大[10]，护理质量降低；中午、夜晚、节假日值班人员少和危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施落实不到位，患者呼唤时不能及时到位[11]，存在着医疗安全隐患。
2.3.2医疗环境因素 一些病房日常设施损坏未能得到及时修理，导致患者生活不便；病房不够安静；轻重患者同住一室，抢救时影响他人；急救药品、抢救设备准备不足、陈旧、故障等因素，而引发护患纠纷[12]。
2.4其他
现今医学技术发展日新月异，医学仍面临众多的疑难杂症，医学发展的局限性与个体病情的复杂性造成了医疗服务中许多不可预见的医疗风险，新闻媒体夸张的，不负责任的对医疗机构、医务人员的失实报道，所产生的患者对医疗行业的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挟，对纠纷起到了推波助澜的作用。 3护患纠纷发生的防范对策
3.1增强服务意识加强护患沟通
护理人员应具有良好的医德，全心全意地为患者提供服务，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，培养护士主人翁精神，工作中热情接待患者，真诚为患者服务[12-13]。良好的护患关系可以增进患者与护士之间的沟通与交流；护患之间通过沟通，相互理解，真心相待，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解。
3.2强化法律意识确保护理安全
护理人员应该学习相关的法律知识，掌握护理人员的职责权限及范围[13]，要懂得尊重患者的合法权益，让所有护士懂得执业中必须履行的义务和权力，懂得工作责任与法律责任的关系，真正做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作的每一个环节中去。不仅要在任何情况下都要对患者尽职尽责，同时又要积极主动地应用法律手段维护自身及单位的合法权益[14]。
3.3注重理论学习提高服务水平
护士要适应新形势下的职业需要，就必须不断评估自己的专业能力和学习需求，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，主动接受终身教育，扩展知识面，使其具备合格的专业能力，不断提高观察问题和解决问题的能力。
3.4加强护理文件书写规范化管理 要认识到护理文件书写存在的问题、产生的法律后果与当事人要承担的法律责任之间的关系，确保护理文件质量。要求护理人员在工作中认真执行护理记录“十字原则”：真实、科学、规范、及时、完整及与医疗病例同步的原则[15]。特别是危重患者的特护记录单要强调时间性，包括患者病情变化的时间、抢救的时间、死亡时间等。
3.5加强社会宣传提高护士地位
护士是为人类健康服务的特殊群体，护理工作本身是一项“最精细的艺术”。所以，医院应当保证护理人力资源的充足，避免护士过劳；加强医院基础设施完善，建立以人为本的理念，关心和了解护士的心理及生活需求，不断提高护士的各项待遇[16]。
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[16] 吴芳兰，应燕萍，崔妙龄.154例护理差错的原因分析及应对措施[J].中国护理管理，2008，8（3）：61-63.
作者简介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荆州市 本科 主管护师
*通讯作者：
王靖* 女 1968年出生 湖北省荆州市 本科 副主任护师