【摘 要】
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由于服务具有无形性的特点,再好的服务体系在服务传递过程中不可避免的都会出现服务失误。同其他线下服务产业研究相比,针对网络零售业服务失误的理论研究严重滞后。在传统服
【机 构】
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河北大学管理学院,河北行政学院科研部
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由于服务具有无形性的特点,再好的服务体系在服务传递过程中不可避免的都会出现服务失误。同其他线下服务产业研究相比,针对网络零售业服务失误的理论研究严重滞后。在传统服务失误、服务补救理论的基础上,结合网络零售的特点,探讨了网络零售业的服务失误类型及其带来的负面影响,并提出了相应的补救方法。
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