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民航山东空管分局，山东济南 250107
摘 要 随着我国民用航空的发展，航空器数量越来越多，即使在非正常情况率低的情况下，非正常情况的绝对数量也在增加，这就给管制员提出了新的挑战。提高管制员非正常情况的应对能力，对于保障飞行安全，促进民航事业的安全发展至关重要。
关键词 民航；航空；管制员；应对能力
中图分类号 V2 文献标识码 A 文章编号 2095-6363（2017）13-0012-01
1 非正常情况的分类
安全是民航永恒的主题，保障安全是管制员队伍的第一要务。非正常情况处置利于不利，直接影响到飞行的安全。作为一名一线管制员，遇到过十几起大大小小的非正常情况。总结起来，面对非正常情况管制员需要做的是了解非正常情况的类型，飞行员需要什么样的帮助，以及我们是否需要传递信息，以便相关部门做好准备。基于此，就可以对非正常情况分类，管制员协助飞行员处理的非正常情况和需要管制员传递信息的特情。
1.1 管制员协助飞行员处理的非正常情况
此类非正常情况，通常不严重，不会危及飞行安全，只需要管制员配合飞行员，就可以保障安全。例如，在北方的冬天里，经常出现雾霾，飞机也加的油比平时更多，落地时飞机会超重。此时，一般飞行员会通知管制员等待耗油，此时管制员应该协调空军、申请空域、调配其他飞机避让，等飞机重量正常以后就可以可正常
着陆。
1.2 需要管制员传递信息的特情
此类非正常情况，通常较为严重，危及飞行安全，需要地面支援。管制员需要及时了解飞机的状况，飞行员的需求，并及时把信息传递给相关部门。管制席位上的特情处置检查单，基本包含了所有需要管制员传递信息的特情。例如，飞行员报告货舱火警，并且是英文机组。此时管制员不但需要协调空军、申请空域、调配其他飞机避讓，而且需要把信息准确的传达给地面保障人员。
2 管制员非正常情况处置不力的原因
从任何一起非正常情况都可以看出，管制员处置都要经过以下几个步骤：飞行员报告非正常情况，管制员接收信息并进行判断严重程度，询问飞行员的需求，帮助其解决问题或者配合地面保障部门传递信息。管制员协助飞行员处理的非正常情况，由于重要的工作都是由飞行员完成，管制员的工作重点在于调配飞机避让。但是特情发生的时候，由于需要地面的支援，管制员除了进行冲突调配，还需要深入了解特情本质，准确传达信息。在此过程中需要管制员有良好的心理承受能力，沉着冷静面对问题的能力，良好的沟通能力，快速的反应能力，果断的决策能力，以及扎实的业务基础。
任何一种能力的欠缺都会导致非正常情况处置不力。但是，只有找出导致这些能力欠缺的原因，才能提高管制员非正常情况处置的能力。
3 原因分析
3.1 心理原因分析
管制员遇到非正常情况时，首先，应该有良好的心理素质。在此前提下，才有机会运用自己的沟通能力，快速反应以及果断决策能力。管制员一旦出现“大脑一片空白”的情况，会严重影响飞行安全，那么如何防止此种情况出现呢？举例说明：就拿开车来讲，新手非常小心，熟练掌握交通规则，操作指南，但就是不熟练，容易出现紧急情况胡乱操作的情况。这时心理素质差的管制员就如同新手司机，虽然大脑皮层掌握了知识，但是并没有传递给本能脑，没有形成本能反应，遇到特情，就会不知所措，甚至发的指令都是错的。当开车到了一定公里数，手、脚、眼运用自如，就如同本能一样。管制员虽然工作时间长，但是遇到的特情并没有那么多，自然不能像开车一样“如同本能”。
由此，管制员提高心理素质的关键就在于大量重复训练。平时工作中，遇到的非正常情况少，距离“老司机”的程度还有很长的路要走。
3.2 业务能力分析
管制员的培养过成非常复杂，经历了如此漫长的理论知识培训，加上以后的工作经历以及对工作流程的熟悉，业务水平应该足够应对非正常情况了，但是既然出现了非正常情况处置不利的案例，那么管制员应该如何提高业务水平呢？兵法讲“知己知彼，百战不殆”，即使管制员对于自己的业务非常熟悉，但是非正常情况发生在飞机上，如果管制员对飞行的业务不熟悉，那么一定心理没底。由此，管制员提升业务能力，不仅仅在于自己的专业知识，更在于整个民航范围的知识。
4 提高管制员非正常情况处置能力的几点建议
加强非正常情况的训练有利于提高管制员的心理素质，增加对整个民航领域知识的了解，有利于提升管制员的业务能力。以下是笔者对提升管制员队伍对非正常情况处置能力的几点看法。
4.1 加强非正常情况处置的训练
熟练掌握非正常情况处置能力，以至于从容应对特情，仅仅依靠工作经验的积累，远远不够，达不到适应民航快速发展的需求。加强模拟机训练，似乎是老生常谈，但是这也是必须的训练。首先应该做到，管制席位的检查单熟练掌握，然后大量翻阅以前特情的案例，以及好的处理方法，用到模拟机上大量练习，达到“他人亡羊，我补牢”的效果。在实际工作中，经常反思，多做假设，进行自我的思维训练。多与前辈交流，汲取他们的长处，补足自己的短板。
4.2 加强航空器理论知识培训
航空器的复杂程度，相信即使是飞行员也不能完全掌握，如果我们能达到，与飞行员对飞机的了解相当，站在相同水平上沟通，相信我们的沟障碍会小得多，将极大提高沟通的效率。
那么管制员应该从什么方面着手呢？笔者认为，至少要了解飞行员的特情处置检查单，检查单是前人们用生命和代价换来的宝贵经验，同时也是经过了专家的分析研究和考证，对确保安全具有十分重要的意义。管制员如果能了解飞机行员的检查单，那么当飞行员提及飞机故障的时候，便可迅速判断特情性质，减少详细询问机组故障对飞行影响的时间，给机组充分时间处理飞机故障，提高特情处置效率。
4.3 实践培训
非正常情况源于飞机的时候，如果能在现实中体验飞行，与飞行员交流将有利于对非正常情况的体验。“理论源于实践，理论指导实践”，我们在掌握了管制员与飞行员的处理特情的理论后，加强实践，有利于形成自己的处理非正常情况的方法，从而运用到实际工作中，有利于助我们更好的处理非正常情况。
鼓励管制员在航线实习的时候主动沟通，在不影响机组工作的情况下争取进驾驶室与飞行员交流。在交流中了解自己发出指令的语音信号，通过传递失真以后在驾驶室是什么樣的效果和变化，通过这种对比能有意识地控制自己在发送指令时的音调和语速，使通信更加清楚有效。如果条件允许，管制员进行飞行模拟机培训，有利于管制员进一步熟悉飞行员驾驶舱的运行环境，以及各阶段的工作内容和流程，对如何提供优质的空中交通管制服务有更深刻的认识。
4.4 沟通技巧
沟通的含义是使原本不相通的事物变得相通，准确而又快速传递信息是处理特情的先决因素。无线电陆空通话是目前管制员与飞行员之间表达各自意图和传递相关信息的唯一途径，如果管制员与飞行员之间通信不畅，不仅会使管制工作被动，还可能造成飞行冲突，甚至造成飞行事故。飞行员应该在飞行过程中切实做到及时认真地复诵管制指令，并认真执行管制指令，将指令内容落到实处。管制员更应该在严守有关规定的前提下尽力为机组创造优良、宽松的飞行环境，在陆空通话过程中力求准确、清楚、简洁。及时向机组通报冲突和存在的相对活动。
那么管制员应该如何改正发音不准、误听、词语产生歧义、主观臆断等问题呢？笔者认为管制员首先做到发指令的时候要慢，欲速则不达，如果说话太快，导致听不清楚，还得重来一遍，更耽误处理非正常情况的时间。做到先思考再发指令，发指令的时候要思考是否说对了，最后再认真听飞行员复诵。相信这样做，会使我们主动的降低语速，减少失误，达到更好的沟通效果。
5 结论
非正常情况处置能力是管制员的关键能力，笔者从自己的工作经验出发，从心理层面和业务方面分析了非正常情况处置不力的原因，提出了几点提高管制员非正常情况处置能力的建议，希望能起到抛砖引玉的作用，为我国民航的安全发展贡献力量。
摘 要 随着我国民用航空的发展，航空器数量越来越多，即使在非正常情况率低的情况下，非正常情况的绝对数量也在增加，这就给管制员提出了新的挑战。提高管制员非正常情况的应对能力，对于保障飞行安全，促进民航事业的安全发展至关重要。
关键词 民航；航空；管制员；应对能力
中图分类号 V2 文献标识码 A 文章编号 2095-6363（2017）13-0012-01
1 非正常情况的分类
安全是民航永恒的主题，保障安全是管制员队伍的第一要务。非正常情况处置利于不利，直接影响到飞行的安全。作为一名一线管制员，遇到过十几起大大小小的非正常情况。总结起来，面对非正常情况管制员需要做的是了解非正常情况的类型，飞行员需要什么样的帮助，以及我们是否需要传递信息，以便相关部门做好准备。基于此，就可以对非正常情况分类，管制员协助飞行员处理的非正常情况和需要管制员传递信息的特情。
1.1 管制员协助飞行员处理的非正常情况
此类非正常情况，通常不严重，不会危及飞行安全，只需要管制员配合飞行员，就可以保障安全。例如，在北方的冬天里，经常出现雾霾，飞机也加的油比平时更多，落地时飞机会超重。此时，一般飞行员会通知管制员等待耗油，此时管制员应该协调空军、申请空域、调配其他飞机避让，等飞机重量正常以后就可以可正常
着陆。
1.2 需要管制员传递信息的特情
此类非正常情况，通常较为严重，危及飞行安全，需要地面支援。管制员需要及时了解飞机的状况，飞行员的需求，并及时把信息传递给相关部门。管制席位上的特情处置检查单，基本包含了所有需要管制员传递信息的特情。例如，飞行员报告货舱火警，并且是英文机组。此时管制员不但需要协调空军、申请空域、调配其他飞机避讓，而且需要把信息准确的传达给地面保障人员。
2 管制员非正常情况处置不力的原因
从任何一起非正常情况都可以看出，管制员处置都要经过以下几个步骤：飞行员报告非正常情况，管制员接收信息并进行判断严重程度，询问飞行员的需求，帮助其解决问题或者配合地面保障部门传递信息。管制员协助飞行员处理的非正常情况，由于重要的工作都是由飞行员完成，管制员的工作重点在于调配飞机避让。但是特情发生的时候，由于需要地面的支援，管制员除了进行冲突调配，还需要深入了解特情本质，准确传达信息。在此过程中需要管制员有良好的心理承受能力，沉着冷静面对问题的能力，良好的沟通能力，快速的反应能力，果断的决策能力，以及扎实的业务基础。
任何一种能力的欠缺都会导致非正常情况处置不力。但是，只有找出导致这些能力欠缺的原因，才能提高管制员非正常情况处置的能力。
3 原因分析
3.1 心理原因分析
管制员遇到非正常情况时，首先，应该有良好的心理素质。在此前提下，才有机会运用自己的沟通能力，快速反应以及果断决策能力。管制员一旦出现“大脑一片空白”的情况，会严重影响飞行安全，那么如何防止此种情况出现呢？举例说明：就拿开车来讲，新手非常小心，熟练掌握交通规则，操作指南，但就是不熟练，容易出现紧急情况胡乱操作的情况。这时心理素质差的管制员就如同新手司机，虽然大脑皮层掌握了知识，但是并没有传递给本能脑，没有形成本能反应，遇到特情，就会不知所措，甚至发的指令都是错的。当开车到了一定公里数，手、脚、眼运用自如，就如同本能一样。管制员虽然工作时间长，但是遇到的特情并没有那么多，自然不能像开车一样“如同本能”。
由此，管制员提高心理素质的关键就在于大量重复训练。平时工作中，遇到的非正常情况少，距离“老司机”的程度还有很长的路要走。
3.2 业务能力分析
管制员的培养过成非常复杂，经历了如此漫长的理论知识培训，加上以后的工作经历以及对工作流程的熟悉，业务水平应该足够应对非正常情况了，但是既然出现了非正常情况处置不利的案例，那么管制员应该如何提高业务水平呢？兵法讲“知己知彼，百战不殆”，即使管制员对于自己的业务非常熟悉，但是非正常情况发生在飞机上，如果管制员对飞行的业务不熟悉，那么一定心理没底。由此，管制员提升业务能力，不仅仅在于自己的专业知识，更在于整个民航范围的知识。
4 提高管制员非正常情况处置能力的几点建议
加强非正常情况的训练有利于提高管制员的心理素质，增加对整个民航领域知识的了解，有利于提升管制员的业务能力。以下是笔者对提升管制员队伍对非正常情况处置能力的几点看法。
4.1 加强非正常情况处置的训练
熟练掌握非正常情况处置能力，以至于从容应对特情，仅仅依靠工作经验的积累，远远不够，达不到适应民航快速发展的需求。加强模拟机训练，似乎是老生常谈，但是这也是必须的训练。首先应该做到，管制席位的检查单熟练掌握，然后大量翻阅以前特情的案例，以及好的处理方法，用到模拟机上大量练习，达到“他人亡羊，我补牢”的效果。在实际工作中，经常反思，多做假设，进行自我的思维训练。多与前辈交流，汲取他们的长处，补足自己的短板。
4.2 加强航空器理论知识培训
航空器的复杂程度，相信即使是飞行员也不能完全掌握，如果我们能达到，与飞行员对飞机的了解相当，站在相同水平上沟通，相信我们的沟障碍会小得多，将极大提高沟通的效率。
那么管制员应该从什么方面着手呢？笔者认为，至少要了解飞行员的特情处置检查单，检查单是前人们用生命和代价换来的宝贵经验，同时也是经过了专家的分析研究和考证，对确保安全具有十分重要的意义。管制员如果能了解飞机行员的检查单，那么当飞行员提及飞机故障的时候，便可迅速判断特情性质，减少详细询问机组故障对飞行影响的时间，给机组充分时间处理飞机故障，提高特情处置效率。
4.3 实践培训
非正常情况源于飞机的时候，如果能在现实中体验飞行，与飞行员交流将有利于对非正常情况的体验。“理论源于实践，理论指导实践”，我们在掌握了管制员与飞行员的处理特情的理论后，加强实践，有利于形成自己的处理非正常情况的方法，从而运用到实际工作中，有利于助我们更好的处理非正常情况。
鼓励管制员在航线实习的时候主动沟通，在不影响机组工作的情况下争取进驾驶室与飞行员交流。在交流中了解自己发出指令的语音信号，通过传递失真以后在驾驶室是什么樣的效果和变化，通过这种对比能有意识地控制自己在发送指令时的音调和语速，使通信更加清楚有效。如果条件允许，管制员进行飞行模拟机培训，有利于管制员进一步熟悉飞行员驾驶舱的运行环境，以及各阶段的工作内容和流程，对如何提供优质的空中交通管制服务有更深刻的认识。
4.4 沟通技巧
沟通的含义是使原本不相通的事物变得相通，准确而又快速传递信息是处理特情的先决因素。无线电陆空通话是目前管制员与飞行员之间表达各自意图和传递相关信息的唯一途径，如果管制员与飞行员之间通信不畅，不仅会使管制工作被动，还可能造成飞行冲突，甚至造成飞行事故。飞行员应该在飞行过程中切实做到及时认真地复诵管制指令，并认真执行管制指令，将指令内容落到实处。管制员更应该在严守有关规定的前提下尽力为机组创造优良、宽松的飞行环境，在陆空通话过程中力求准确、清楚、简洁。及时向机组通报冲突和存在的相对活动。
那么管制员应该如何改正发音不准、误听、词语产生歧义、主观臆断等问题呢？笔者认为管制员首先做到发指令的时候要慢，欲速则不达，如果说话太快，导致听不清楚，还得重来一遍，更耽误处理非正常情况的时间。做到先思考再发指令，发指令的时候要思考是否说对了，最后再认真听飞行员复诵。相信这样做，会使我们主动的降低语速，减少失误，达到更好的沟通效果。
5 结论
非正常情况处置能力是管制员的关键能力，笔者从自己的工作经验出发，从心理层面和业务方面分析了非正常情况处置不力的原因，提出了几点提高管制员非正常情况处置能力的建议，希望能起到抛砖引玉的作用，为我国民航的安全发展贡献力量。