我们正处于企业服务文化蓬勃兴起与发展的时代,其根本动力在于现代服务业及服务经营实践的蓬勃发展，特别是新型工业化道路要求现代服务业快速发展并形成趋势。新型工业化的基本特征就是服务业的发展要比制造业快，服务业在GDP中所占比例大幅攀升。同时，制造业和农业不断向服务业延伸，增加服务业务，获取服务附加值。服务业的大发展，必然需要先进的服务文化予以引导和支持，这就是当今服务文化兴起与发展的动因。有些企业提出“行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务员”，这也从实践上反映了当今服务业蓬勃发展的态势和要求。
　　在理论上，服务文化是企业文化的深化，是管理文化、营销文化与品牌文化的不断拓展。它是在传统的市场营销理论基础上形成的以服务为核心的营销学。从传统的产品市场的4P营销组合、6P营销组合，到服务业的7P+3R的服务市场营销组合，充分表明了这种发展趋势。
　　
　　服务与服务文化
　　服务作为企业的一种经营活动，一般说来，它是企业直接出售或同物质产品销售一起提供的、能满足生产或生活需要的一切活动。企业服务文化则是指企业在其生产经营过程中所表现出来的服务价值观、理念和精神及其指导下的服务行为、服务环境的特色与风格。从服务文化的高度来从事服务活动，标志着在市场竞争进入了一个新层次。企业在自觉地探究与公众之间的关系，形成以服务价值观为核心的服务理念体系，建立相应的服务行为规范，通过服务活动，向顾客传递企业价值观和理念。
　　
　　企业服务文化的内涵与外延
　　企业服务文化内涵的核心是企业服务价值观。它是由企业的服务精神文化、服务制度文化、服务物质文化三个层面组成的。企业服务文化的外延非常广泛，在服务行业中，服务是企业的主要经营手段，而服务文化则是其经营文化的主要内容。在制造业企业中，服务是其产品营销的延伸，服务文化则是传统营销文化的提升和发展。
　　
　　服务文化与服务利润链
　　从制造业企业的服务来说，服务价值是指伴随产品实体的出售，向顾客提供的附加服务，它包括产品介绍、送货、安装调试和维修等所产生的价值。现代市场营销理论认为，服务不仅使企业有形产品获得增值，还使顾客获得了“让渡价值”。其公式是，顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。顾客总价值即顾客购买某种产品或服务所期望的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本即顾客为购买某一产品所消耗的时间、精神、体力及支付的货币资金等。顾客让度价值的提出，体现了企业对顾客价值的新的认识，反映了企业营销文化的进步。而服务利润链的理论又从顾客让度价值拓展到追求顾客、员工和企业之间的某种共赢关系。服务利润链是指利润、顾客、员工、企业四方的关系，其内在逻辑是，企业获利能力的强弱由顾客忠诚度决定，顾客忠诚度由顾客满意度决定，顾客满意度由顾客认定的商品价值决定，商品价值源于企业员工的高效工作，高效工作靠员工忠诚度，员工的忠诚度取决于企业提供的工作环境。这一关系链将顾客、员工和企业紧密联系起来，将企业管理文化与营销文化紧密联系起来，从物探究到人，从人探究到人的精神；从顾客满意溯及员工满意，从员工满意溯及员工人际关系的和谐幸福，体现了以人为本的文化精髓。
　　
　　


　　服务文化与快乐服务
　　在企业中推广优秀的企业服务文化，不仅能使企业增值、增加顾客让度价值，而且能提升员工的自我价值。“以人为本”使员工树立新的服务价值观，把服务作为实现自己人生价值的平台和手段。在这种服务价值观指引下，服务是一种快乐和幸福。山东三联集团提出的“我服务，我快乐；我快乐，我成功”，北京市迎奥运提出的“我参与，我奉献，我快乐”，都体现了服务文化所倡导的快乐服务的境界。而从服务利润链理论看来，使员工满意的是企业的内在服务质量，即企业为员工提供的工作条件、和谐环境以及员工对工作、对同事的态度和感情。对于企业来说，必须有效地培训和激励员工，使其通力合作，为顾客提供满意的服务，这对于企业增强获利能力至关重要。
　　服务文化与服务品牌
　　近年来，我国企业服务品牌的提出，标志着服务文化的迅速崛起与发展。海尔集团的服务品牌“真诚到永远”、青岛交运集团的“情满旅途”、沈阳商业城集团的“城中求诚”等等，都是颇为成功的典型。然而，当前我国企业的服务品牌注册率很低，许多企业不知道自己的服务品牌也应该注册，因而就有被他人抢注的风险，这是很值得注意的现象。
　　
　　当前企业服务文化在制度层面的羁绊与缺憾
　　当前影响我国企业提升服务质量与水平的因素很多，但从制度层面来看，企业服务缺乏规范的质量标准和业务流程，没有服务手册，这在管理上是一大羁绊。服务是无形的、不可储存的，但优秀的服务是可以做到规范的质量标准和程式化流程水平的。麦当劳快餐店连员工洗手消毒的时间和方法都有明确制度和标准。以此不难理解，为什么我国快餐业难敌洋快餐的挑战。因此，发展服务业，首先要在制度文化层面上重视专业化、标准化、简单化的培训。
　　
　　服务文化建设与研究的切入点
　　首先，以科学发展观为统领，突出以人为本，传播先进的服务价值观、理念和精神。企业在为顾客提供服务时，要向顾客传递企业的服务文化价值观、理念和精神，即服务文化营销。其次，在经营策略上，注意从CI到CS的提升和运用差异化经营策略。在服务制胜的时代，企业经营活动的基本准则是寻求顾客的满意与忠诚，以及相关服务利润链的合作共赢。最后，在企业提供服务的过程中，要让顾客不仅享受到服务的价值，而且享受到愉悦的情感体验。这种由服务经济向体验经济的提升和跨越，是当今服务业发展的新趋势。
　　
　　（作者系中国企业文化研究会副理事长、哲学研究员、管理学教授）