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摘要：目的：文章主要针对开展护理后勤服务对优质护理工作的意义进行分析研究。方法向2012年前我院未开展护理后勤服务98例住院患者、开展护理后勤服务后98例住院患者及60名在职护理人员发放问卷调查表，调查內容主要包括护理技术、巡视情况、服务态度、病房环境、工作量、排班情况、工作模式等，观察对比两组患者及护理人员满意程度。结果开展护理后勤服务体系后，患者及护理人员护理技术、巡视情况、服务态度、病房环境、工作量、排班情况、工作模式等满意程度明显优于开展护理后勤服务体系前。结论在医院开展护理后勤服务，能有效提高患者服务满意程度，提升医院整体服务质量水平，促进我国医院健康发展。
关键词：护理后勤服务;优质护理;质量;满意程度
引言
作为卫生部“优质护理服务示范工程”活动（以下简称优质护理）的重点联系医院，南方医科大学珠江医院于2010年初启动了优质护理。患者满意度调查表明，患者对开展优质护理以来的医疗和护理工作给予了高度赞扬，但对后勤系统的满意度不高，认为其存在效率低、服务差等问题。为更好的推动优质护理开展，医院试行了后勤系统精细服务，每月考评并与绩效考核挂钩，取得了一定成效。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院收治的294名住院患者，2012年前我院未开展护理后勤服务住院患者98例，其中男性51例，女性47例，年龄19～84岁，平均年龄（51.5±8.5）岁，住院时间8～46d，平均住院时间（27±5）d。2012年后我院开展护理后勤服务住院患者98例，其中男性53例，女性45例，年龄21～78岁，平均年龄（49.5±7）岁，住院时间7～53d，平均住院时间（30±4）d，护理人员50名均为女性，年龄22～37岁，平均年龄（29.5±5.5）岁，在职时间2个月～8年，平均在职时间（4±0.2）年。
1.2方法
1）推新法，破难题，激活保障服务效率为提高后勤保障能力，后勤保障召集各班组长、技术骨干，针对临床提出的热点问题和难题，如上班时上电梯难、维修难以及时到位等问题，组织讨论，研究解决办法。先后推出上班电梯保安专人控制、维修班计时考核，基建维修现场督导等新的管理办法，同时对各班组的工作反馈情况，当天汇总，当天评估，对存在的不足及时传达到各班组、部门，督促落实，通过新的工作方法的推行，使后勤保障服务效率相应提高，大部分难题得到基本解决。建制度，促联动，凝聚工作合力针对性地对新工作方法中合理的办法，形成制度，为长期落实保障奠定了基础，如电梯管理方法和维修班计时考核，保安工作中的纠纷处理等已基本形成模式的工作，我们制定了制度及考核标准，推动了工作的落实。由于后勤工作人员的联系能力存在不足，后勤保障部的分片管理人员采取到临床科室征求意见的办法，加强与临床一线，由其是护理一线的工作人员联动，对护理一线工作人员提出的相应问题和意见，综合分析，着力解决和提高服务，通过定制度及联动工作的开展，使后勤保障为“护理优质服务”工作提供保障能力得到长促进步。2）护理流程再造，打造优质服务系统企业面对的是产品，医院面对的是病人，在企业服务指标是信守承诺，保质保量;在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到。可以说，护理服务是医院参与市场竞争的主要焦点之一。要打造一流卓越的病人服务系统，只有平时小题大做，以收警惕之效;战时大题小作，才能稳定军心。多年的护理经验告诉我们，抓服务没有简捷途径可走，控制服务缺陷也没有灵丹妙药可药。任何人都必须按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法，打一场人海战术。一是建立一套完善的服务控制网络。层层把关，逐级负责，在不降低服务标准的前提下，提高服务质量，而不能头痛医头，脚痛医脚，就事论事;二是抓服务需要全员参与，护理干部要首当其冲。是护理部主任就必须对全院护理系统负责，是护士长就必须带领全科护理人员把服务搞上去，向看待经济指标、医疗质量那样去重视服务;三是建立服务预警长效机制。当出现护理纠纷后，能够及时将信息反馈上来，在复杂的矛盾体中准确及时的找出最主要的矛盾，并且根据事态的发展态势，在第一时间就知道由谁负责、由谁处理、向谁汇报、如何解决、怎么预防，尽最大努力把由于服务所造成的不利影响减少到最小。3）服务流程管理护理综合服务部工作流程管理是日常工作的重要组成部分，要有效地管理与进行质量控制为临床科室提供优质服务，树立以患者为中心的指导思想，转变每个人的思想观念，使她们初步形成“后勤围着临床转，临床围着患者转”的管理思想，让大家认识到虽不能直接为患者治疗，但是可以使广大护士从繁琐的后勤事务工作中解脱出来，让她们集中时间、精力为患者服务。4）优质护理的持续开展需要后勤部门的支撑和保障住院患者24小时在医院生活，除需医护人员提供医疗和护理等直接服务外，还需后勤人员提供衣食住行、安全保卫、外出检验和检查等间接服务。过去，护士经常耗费大量时间为患者提供后勤服务，加之人力资源不足等，导致护士对后勤系统颇多怨言。实施后勤系统精细服务，避免了护士的“跑外”工作，让医护人员全心全意为患者服务，使治疗、护理、生活达到无缝对接，不仅提高了护士满意度，还提高了患者满意度，提升了护理质量。
2结果
2.1两组患者满意度比较：观察分析两组患者问卷结果，开展护理后勤服务后，患者满意程度显著优于开展护理后勤服务前。
2.2护理人员满意度比较：观察分析护理人员者问卷结果，开展护理后勤服务后，护理人员满意程度显著优于开展护理后勤服务前。
3讨论
护理综合服务部的成立院领导支持是关键一环，我院领导班子能够从实际工作出发，积极支持配合和参与临床护理工作，在工作中起到了指挥、决策、协调的重要作用。临床护理人员树立以患者为中心的思想，极大地发挥护士的效能，合理地配制与使用护理人力资源，提高护理工作质量和效率，改进服务流程，切实做好护理各项工作，用严谨的护理服务促进患者早日康复。
综上所述，在医院开展护理后勤服务，能有效提高患者服务满意程度，提升医院整体服务质量水平，促进我国医院健康发展。
参考文献：
[1]印力军.改进护理后勤服务流程提升护理服务质量[J].中国实用医药，2011，6（5）：255-256.
[2]任静，文礼红.护理后勤服务管理的探讨[J].局解手术学杂志，2006，15（5）：358.
[3]邓芳丽.借鉴日本护理管理模式全面开展优质护理服务[J].护理学报，2011，18（10）：30-33.
[4]宋海清.优质护理病区护士对工作现状的满意度调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2012，33（16）：2253-2254.
关键词：护理后勤服务;优质护理;质量;满意程度
引言
作为卫生部“优质护理服务示范工程”活动（以下简称优质护理）的重点联系医院，南方医科大学珠江医院于2010年初启动了优质护理。患者满意度调查表明，患者对开展优质护理以来的医疗和护理工作给予了高度赞扬，但对后勤系统的满意度不高，认为其存在效率低、服务差等问题。为更好的推动优质护理开展，医院试行了后勤系统精细服务，每月考评并与绩效考核挂钩，取得了一定成效。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院收治的294名住院患者，2012年前我院未开展护理后勤服务住院患者98例，其中男性51例，女性47例，年龄19～84岁，平均年龄（51.5±8.5）岁，住院时间8～46d，平均住院时间（27±5）d。2012年后我院开展护理后勤服务住院患者98例，其中男性53例，女性45例，年龄21～78岁，平均年龄（49.5±7）岁，住院时间7～53d，平均住院时间（30±4）d，护理人员50名均为女性，年龄22～37岁，平均年龄（29.5±5.5）岁，在职时间2个月～8年，平均在职时间（4±0.2）年。
1.2方法
1）推新法，破难题，激活保障服务效率为提高后勤保障能力，后勤保障召集各班组长、技术骨干，针对临床提出的热点问题和难题，如上班时上电梯难、维修难以及时到位等问题，组织讨论，研究解决办法。先后推出上班电梯保安专人控制、维修班计时考核，基建维修现场督导等新的管理办法，同时对各班组的工作反馈情况，当天汇总，当天评估，对存在的不足及时传达到各班组、部门，督促落实，通过新的工作方法的推行，使后勤保障服务效率相应提高，大部分难题得到基本解决。建制度，促联动，凝聚工作合力针对性地对新工作方法中合理的办法，形成制度，为长期落实保障奠定了基础，如电梯管理方法和维修班计时考核，保安工作中的纠纷处理等已基本形成模式的工作，我们制定了制度及考核标准，推动了工作的落实。由于后勤工作人员的联系能力存在不足，后勤保障部的分片管理人员采取到临床科室征求意见的办法，加强与临床一线，由其是护理一线的工作人员联动，对护理一线工作人员提出的相应问题和意见，综合分析，着力解决和提高服务，通过定制度及联动工作的开展，使后勤保障为“护理优质服务”工作提供保障能力得到长促进步。2）护理流程再造，打造优质服务系统企业面对的是产品，医院面对的是病人，在企业服务指标是信守承诺，保质保量;在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到。可以说，护理服务是医院参与市场竞争的主要焦点之一。要打造一流卓越的病人服务系统，只有平时小题大做，以收警惕之效;战时大题小作，才能稳定军心。多年的护理经验告诉我们，抓服务没有简捷途径可走，控制服务缺陷也没有灵丹妙药可药。任何人都必须按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法，打一场人海战术。一是建立一套完善的服务控制网络。层层把关，逐级负责，在不降低服务标准的前提下，提高服务质量，而不能头痛医头，脚痛医脚，就事论事;二是抓服务需要全员参与，护理干部要首当其冲。是护理部主任就必须对全院护理系统负责，是护士长就必须带领全科护理人员把服务搞上去，向看待经济指标、医疗质量那样去重视服务;三是建立服务预警长效机制。当出现护理纠纷后，能够及时将信息反馈上来，在复杂的矛盾体中准确及时的找出最主要的矛盾，并且根据事态的发展态势，在第一时间就知道由谁负责、由谁处理、向谁汇报、如何解决、怎么预防，尽最大努力把由于服务所造成的不利影响减少到最小。3）服务流程管理护理综合服务部工作流程管理是日常工作的重要组成部分，要有效地管理与进行质量控制为临床科室提供优质服务，树立以患者为中心的指导思想，转变每个人的思想观念，使她们初步形成“后勤围着临床转，临床围着患者转”的管理思想，让大家认识到虽不能直接为患者治疗，但是可以使广大护士从繁琐的后勤事务工作中解脱出来，让她们集中时间、精力为患者服务。4）优质护理的持续开展需要后勤部门的支撑和保障住院患者24小时在医院生活，除需医护人员提供医疗和护理等直接服务外，还需后勤人员提供衣食住行、安全保卫、外出检验和检查等间接服务。过去，护士经常耗费大量时间为患者提供后勤服务，加之人力资源不足等，导致护士对后勤系统颇多怨言。实施后勤系统精细服务，避免了护士的“跑外”工作，让医护人员全心全意为患者服务，使治疗、护理、生活达到无缝对接，不仅提高了护士满意度，还提高了患者满意度，提升了护理质量。
2结果
2.1两组患者满意度比较：观察分析两组患者问卷结果，开展护理后勤服务后，患者满意程度显著优于开展护理后勤服务前。
2.2护理人员满意度比较：观察分析护理人员者问卷结果，开展护理后勤服务后，护理人员满意程度显著优于开展护理后勤服务前。
3讨论
护理综合服务部的成立院领导支持是关键一环，我院领导班子能够从实际工作出发，积极支持配合和参与临床护理工作，在工作中起到了指挥、决策、协调的重要作用。临床护理人员树立以患者为中心的思想，极大地发挥护士的效能，合理地配制与使用护理人力资源，提高护理工作质量和效率，改进服务流程，切实做好护理各项工作，用严谨的护理服务促进患者早日康复。
综上所述，在医院开展护理后勤服务，能有效提高患者服务满意程度，提升医院整体服务质量水平，促进我国医院健康发展。
参考文献：
[1]印力军.改进护理后勤服务流程提升护理服务质量[J].中国实用医药，2011，6（5）：255-256.
[2]任静，文礼红.护理后勤服务管理的探讨[J].局解手术学杂志，2006，15（5）：358.
[3]邓芳丽.借鉴日本护理管理模式全面开展优质护理服务[J].护理学报，2011，18（10）：30-33.
[4]宋海清.优质护理病区护士对工作现状的满意度调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2012，33（16）：2253-2254.