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摘要：随着我国电力系统制度改革的不断深化，如今电力企业进入了高速发展的阶段，全国的供电需求呈现供大于求或是基本持衡的状态，服务竞争已经成为未来企业竞争的核心领域，为了维护供电企业的地位和自身的持续发展，必须建立科学的客户服务管理方法。文章从电力企业客户服务管理的现状入手，提出了自己的建议，希望能为电力企业的发展提供助力。
关键词：电力企业；客户服务；服务型营销
中图分类号：C29文献标识码： A
1 电力企业客户服务简析
电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。
我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。
2 建立服务型电力企业客户服务管理方法
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
2.1 文化建设与高效服务团队建设
一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：
首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。
其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因為没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。
最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。
2.2、构建期望管理组织
要在电力营业厅进行客户服务期望管理，没有组织保障无疑是不能落地实施的，同时在公司管理体系中，任何下一层级的管理创新均不得与公司战略相冲突。因此，在符合公司战略及整体部署的条件下，可以考虑在电力营业厅层面组建以厅经理牵头的客户服务期望管理小组，该小组可对应公司的上一级管理机构的服务管理部门或岗位，这个小组的成员均可以是兼职进行客户服务期望管理这一专项任务的。通过明确电力营业厅厅经理/店长/值班长的客户服务期望管理的专项督导管理权限，提升营业员的客户服务期望管理业务技能和主动服务意识，深化客户服务期望管理理念，提升服务品质。
2.3、设计期望管理流程
在电力营业厅客户服务期望管理流程方面，根据客户服务期望管理的规律，可以按照客户服务期望调研、客户服务期望评价、客户服务期望引导这样三个步骤进行有序的流程化管理。第一步，客户服务期望调研。调研内容在前期可简单分为客户对电力营业厅服务硬件和软件两个方面的服务期望。客户对服务硬件的期望主要包括电力营业厅的物质环境，如客户的费用详单，新业务体验券，协议，电力营业厅的清洁程度和环境秩序、自助服务设备上服务界面的清晰度和人性化设计等;客户对服务软件的期望主要包括电力营业厅的人文环境，如营业员的仪容仪表，业务技能，服务态度等。电力营业厅在为客户提供其他服务的同时，需要同步进行客户服务期望信息的收集，并按照相应的机制在电力营业厅层面对客户的服务期望信息进行整理汇总。同时可考虑在服务热线和客户经理这些服务企业既有的服务接触界面进行客户服务期望信息的收集，电力营业厅需安排客户服务期望管理小组人员，对其他服务接触界面获得的客户服务期望信息进行收集整理。必要时还可邀请第三方的市场调查公司对当地的客户进行服务期望专项调查，以获取相关信息。电力营业厅应对各种渠道所获得的客户服务期望信息进行整理汇总，木级留存后上报给上一级公司主管部门。该步骤的重点是保证客户服务期望信息的准确性和完整性。第二步，客户服务期望评价。电力营业厅的客户服务期望评价可以由电力营业厅进行自主评价，也可由其上级主管机构或岗位进行综合评价。客户服务期望评价的方法主要是对前一步收集整理的客户期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的客户细分和满意度测评项，建立客户子项期望信息图表。对了解到的各项客户服务期望首先进行合理性评价，再对合理的客户服务期望进行重要性评价，最后形成客户服务期望信息评价表。界定客户服务期望的合理性，是指在客户的服务期望中，那些公司已明确承诺的、未超出行业标准的期望，或者竞争对手已经给予满足的服务期望，这样的服务期望具备合理性;对于超出行业标准的期望，或者竞争对尚未会给予满足的期望，需视社会与市场发展状况和行业发展水平进行审慎界定。界定客户服务期望的重要性，可以使用重要性定性排序的评价方法，即根据调查得出的各类客户对自己服务期望的重要性排序。例如客户对电力营业厅的服务期望重要性排序一般是:首先关注的是营业员的仪容与服务态度，其次是营业员的服务技能与服务效率，再次是排队等候时间，第四是环境整洁和秩序。第三步，客户服务期望引导。在电力营业厅以服务人员引导为主，同时借助电力营业厅自有宣传媒体(如印有服务承诺的DM单，X展架和上墙海报，甚至自主设计日历，小卡片等)进行期望引导。对于合理性较低的客户服务期望，向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都应要由服务企业来满足，要坦诚告知客户哪些服务期望能够得到满足，哪些服务期望不能得到满足。如话费误差，客户要求十倍赔付，需告知客户这是不合理要求，公司不会满足。对合理但不重要的客户服务期望，给予一般性满足，必要时应进行一定程度的服务补偿。如在电力营业厅服务窗口客户排队人数较多时，应设置排队等候温馨提醒牌，明确告知客户所需要等待的时间，同时提供送报纸、送水等服务关怀。合理且重要的客户服务期望，电力营业厅应进行优先性满足，这既体现了公司对服务承诺的兑现，也是吸引客户重复消费、建立客户忠诚的重要举措。
2.4、激励期望管理实绩
客户的服务期望管理的成效自然会反映到客户对电力营业厅服务质量的评价中来，从电力营业厅的实际情况来看，客户对电力营业厅服务质量的评价更普遍的是使用满意度指标进行衡量，因此对电力营业厅的客户服务期望管理实绩可结合客户满意度进行考查。电力营业厅在客户服务期望管理的执行过程中，需充分考虑多方面因素制定激励机制，这种激励机制可以分为物质激励和精神激励两类。在物质激励方面，首先征得上级主管部门的同意，将客户服务期望管理
的成效列为电力营业厅员工的绩效考评指标之一，考评思路是:重点考评电力营业厅服务人员在客户服务期望管理中的工作表现和工作业绩，以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队，评价结果与员工薪酬和职级的晋升及淘汰挂钩。在精神激励方面，可以结合班组团队建设进行，如电力营业厅在班前、班后的沟通会议中进行客户服务期望的灌输教育，利用电力营业厅内部宣传资源(后台板报、宣传画、员工大地、团队文化小手册等)来强化灌输，通过
团队激励的方式来将相关的客户服务期望管理的内容导入到日常運营管理和工作行为规范中。定期对电力营业厅各班组及成员的客户服务期望管理的成效进行通报，鼓励先进、刺激后进。以使客户服务期望管理成为一种电力营业厅服务人员的常态化管理内容。
2.5、效果评估与优化
前期先进行电力营业厅客户服务期望管理的局部试点，建立试点电力营业厅，对试点厅进行客户服务期望管理的导入，取得成功经验后进行管理固化，并最终建成标杆厅;后期再将标杆厅的成功模式向其他电力营业厅进行推广，以实现全公司电力营业厅客户服务期望管理水平的提升。对电力营业厅客户服务期望管理的效果评估应在公司层面对各电力营业厅进行综合性评估，包括管理的带动性(电力营业厅KPI指标的改善)、经济性和适应性。并据此对前面的构建期望管理组织、设计期望管理流程、激励期望管理实绩三个方面进行新的改进和优化，以使整个电力营业厅客户服务期望管理体系进入一个良性循环轨道。
3 结语
随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。
参考文献
[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.
[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.
[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.
[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.
关键词：电力企业；客户服务；服务型营销
中图分类号：C29文献标识码： A
1 电力企业客户服务简析
电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。
我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。
2 建立服务型电力企业客户服务管理方法
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
2.1 文化建设与高效服务团队建设
一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：
首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。
其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因為没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。
最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。
2.2、构建期望管理组织
要在电力营业厅进行客户服务期望管理，没有组织保障无疑是不能落地实施的，同时在公司管理体系中，任何下一层级的管理创新均不得与公司战略相冲突。因此，在符合公司战略及整体部署的条件下，可以考虑在电力营业厅层面组建以厅经理牵头的客户服务期望管理小组，该小组可对应公司的上一级管理机构的服务管理部门或岗位，这个小组的成员均可以是兼职进行客户服务期望管理这一专项任务的。通过明确电力营业厅厅经理/店长/值班长的客户服务期望管理的专项督导管理权限，提升营业员的客户服务期望管理业务技能和主动服务意识，深化客户服务期望管理理念，提升服务品质。
2.3、设计期望管理流程
在电力营业厅客户服务期望管理流程方面，根据客户服务期望管理的规律，可以按照客户服务期望调研、客户服务期望评价、客户服务期望引导这样三个步骤进行有序的流程化管理。第一步，客户服务期望调研。调研内容在前期可简单分为客户对电力营业厅服务硬件和软件两个方面的服务期望。客户对服务硬件的期望主要包括电力营业厅的物质环境，如客户的费用详单，新业务体验券，协议，电力营业厅的清洁程度和环境秩序、自助服务设备上服务界面的清晰度和人性化设计等;客户对服务软件的期望主要包括电力营业厅的人文环境，如营业员的仪容仪表，业务技能，服务态度等。电力营业厅在为客户提供其他服务的同时，需要同步进行客户服务期望信息的收集，并按照相应的机制在电力营业厅层面对客户的服务期望信息进行整理汇总。同时可考虑在服务热线和客户经理这些服务企业既有的服务接触界面进行客户服务期望信息的收集，电力营业厅需安排客户服务期望管理小组人员，对其他服务接触界面获得的客户服务期望信息进行收集整理。必要时还可邀请第三方的市场调查公司对当地的客户进行服务期望专项调查，以获取相关信息。电力营业厅应对各种渠道所获得的客户服务期望信息进行整理汇总，木级留存后上报给上一级公司主管部门。该步骤的重点是保证客户服务期望信息的准确性和完整性。第二步，客户服务期望评价。电力营业厅的客户服务期望评价可以由电力营业厅进行自主评价，也可由其上级主管机构或岗位进行综合评价。客户服务期望评价的方法主要是对前一步收集整理的客户期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的客户细分和满意度测评项，建立客户子项期望信息图表。对了解到的各项客户服务期望首先进行合理性评价，再对合理的客户服务期望进行重要性评价，最后形成客户服务期望信息评价表。界定客户服务期望的合理性，是指在客户的服务期望中，那些公司已明确承诺的、未超出行业标准的期望，或者竞争对手已经给予满足的服务期望，这样的服务期望具备合理性;对于超出行业标准的期望，或者竞争对尚未会给予满足的期望，需视社会与市场发展状况和行业发展水平进行审慎界定。界定客户服务期望的重要性，可以使用重要性定性排序的评价方法，即根据调查得出的各类客户对自己服务期望的重要性排序。例如客户对电力营业厅的服务期望重要性排序一般是:首先关注的是营业员的仪容与服务态度，其次是营业员的服务技能与服务效率，再次是排队等候时间，第四是环境整洁和秩序。第三步，客户服务期望引导。在电力营业厅以服务人员引导为主，同时借助电力营业厅自有宣传媒体(如印有服务承诺的DM单，X展架和上墙海报，甚至自主设计日历，小卡片等)进行期望引导。对于合理性较低的客户服务期望，向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都应要由服务企业来满足，要坦诚告知客户哪些服务期望能够得到满足，哪些服务期望不能得到满足。如话费误差，客户要求十倍赔付，需告知客户这是不合理要求，公司不会满足。对合理但不重要的客户服务期望，给予一般性满足，必要时应进行一定程度的服务补偿。如在电力营业厅服务窗口客户排队人数较多时，应设置排队等候温馨提醒牌，明确告知客户所需要等待的时间，同时提供送报纸、送水等服务关怀。合理且重要的客户服务期望，电力营业厅应进行优先性满足，这既体现了公司对服务承诺的兑现，也是吸引客户重复消费、建立客户忠诚的重要举措。
2.4、激励期望管理实绩
客户的服务期望管理的成效自然会反映到客户对电力营业厅服务质量的评价中来，从电力营业厅的实际情况来看，客户对电力营业厅服务质量的评价更普遍的是使用满意度指标进行衡量，因此对电力营业厅的客户服务期望管理实绩可结合客户满意度进行考查。电力营业厅在客户服务期望管理的执行过程中，需充分考虑多方面因素制定激励机制，这种激励机制可以分为物质激励和精神激励两类。在物质激励方面，首先征得上级主管部门的同意，将客户服务期望管理
的成效列为电力营业厅员工的绩效考评指标之一，考评思路是:重点考评电力营业厅服务人员在客户服务期望管理中的工作表现和工作业绩，以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队，评价结果与员工薪酬和职级的晋升及淘汰挂钩。在精神激励方面，可以结合班组团队建设进行，如电力营业厅在班前、班后的沟通会议中进行客户服务期望的灌输教育，利用电力营业厅内部宣传资源(后台板报、宣传画、员工大地、团队文化小手册等)来强化灌输，通过
团队激励的方式来将相关的客户服务期望管理的内容导入到日常運营管理和工作行为规范中。定期对电力营业厅各班组及成员的客户服务期望管理的成效进行通报，鼓励先进、刺激后进。以使客户服务期望管理成为一种电力营业厅服务人员的常态化管理内容。
2.5、效果评估与优化
前期先进行电力营业厅客户服务期望管理的局部试点，建立试点电力营业厅，对试点厅进行客户服务期望管理的导入，取得成功经验后进行管理固化，并最终建成标杆厅;后期再将标杆厅的成功模式向其他电力营业厅进行推广，以实现全公司电力营业厅客户服务期望管理水平的提升。对电力营业厅客户服务期望管理的效果评估应在公司层面对各电力营业厅进行综合性评估，包括管理的带动性(电力营业厅KPI指标的改善)、经济性和适应性。并据此对前面的构建期望管理组织、设计期望管理流程、激励期望管理实绩三个方面进行新的改进和优化，以使整个电力营业厅客户服务期望管理体系进入一个良性循环轨道。
3 结语
随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。
参考文献
[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.
[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.
[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.
[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.