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中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）28-0260-01
为促进人口均衡发展，完善人口发展战略，2016年1月1日我国二孩政策全面实施。医院迎来了前所未有的发展机遇，同时也面临巨大的接诊压力和挑战。我院以“关爱妇幼健康、共享美好未来”的办院宗旨，怀着“以人为本、精医厚德、亲情呵护、关爱一生，打造绿色、人文现代化妇幼保健院”的美好愿景，以创建“国内知名、省内一流、与潍坊市经济社会发展水平相适应的三级甲等妇幼保健院”为发展目标。院领导审时度势、果断抉择，全院干部职工积极响应迎接挑战。相关职能科室发挥管理职能，在孕产妇骤增，生育高峰来临之时，利用病案资料、客户随访、调查问卷等多种形式开展专项调查，以了解住院产妇基本信息及服务需求，提高服务水平、拓宽服务半径、发现自身不足，促进医院持续高效发展，为医院发展和领导决策提供参考依据。
一、调查分析的目的
了解住院产妇基本信息，定位我院服务半径区间，确定住院产妇选择医院的相关途径，测定医院总体社会竞争力的优劣，以此做为全面提升服务质量的契机，制定新的改进措施，增加医院与孕产妇的交流，减少病源流失，打造品牌效应，提升患者满意度和忠诚度。我们分别选择2016年和2017年两个时间节点，利用孕产妇住院病历档案、客服电话随访、发放调查问卷等不同方式开展调查分析。
二、 调查结果及分析
通过收集有效数据，加以科学整理、汇总、分析如下：
（一）住院产妇年龄结构分析
由图1可以看出，年龄在25-29岁的住院产妇占全部调查对象的48.0%，30-34岁的占31.9%，35-39岁的占11.6%，即25-39岁的住院病人占到全部调查病人的91.5%。随着今年“全面二孩”的放开，预计35岁以上的产妇的比例会有上升趋势，急危重症产妇也将增加。
（二）住院产妇受教育情况分析
由图2可以看出，60.3%的住院产妇受过大学教育， 22.5%的产妇受过高中或中专教育，12.7%的产妇受过初中教育，4.1%的产妇受过研究生及以上教育，即86.9%的住院产妇受过高中及以上教育。
（三）住院产妇工作单位分析
调查发现，37.8%的住院产妇来自企业，20.5%来自个体，12.9%来自事业单位，3.5%来自党政机关，0.7%来自社会团体，24.7%来自其他分类不明确单位。
（四）医院服务半径分析
统计数据显示，5公里之内的住院产妇占26.9%，6-10公里占31.0%，11-20公里占18.1%，40公里以上的占11.6%，21-30公里、31-40公里占比较少，分别为6.3%和6.1%。
（五）专车接送服务分析
据了解，37.6%的住院产妇希望有专车接送服务，62.4%的不需要此项服务。随着私家车进入大部分家庭，产妇对专车接送的需求变低。
（六）是否需要预约服务分析
统计发现，92.1%的住院产妇希望提供预约服务。据了解，我市人民医院和市中医院均已开展了预约挂号服务。随著信息化进入各个行业，人们已经习惯信息化带来的便利，产妇对预约服务的需求很迫切。
（七）可选择的病房类型分析
实践调查发现，62.9%的住院产妇希望选择单人间，31.0%希望选择双人间，特需病房需求人数只占0.4%。随着生活水平的提高，人们对就医期间住院环境的要求也越来越高，93.9%的住院产妇希望选择双人间或者单人间。
（八）住院流程满意度分析
据调查统计，98.0%的住院产妇认为我院的住院流程是合理的，认为不合理的人数仅占2%。
（九）硬件设施、配套服务满意度分析
据了解，97.8%的住院产妇对我院的硬件设施和配套服务是满意的，不满意的仅占2.2%。
（十）收集到的意见和建议
本次调查问卷收到意见和建议分别为：
1.关于床位方面：建议增加单间或者病房数量。
2.对医护人员的要求：希望医护人员对住院病人多照顾，希望医生能多问问病人病情，积极回答病人提出的疑问。
3.关于后勤保障方面：尽力改善伙食质量，及时打扫卫生。
4.关于预约服务方面：希望增加预约服务。
三、结合实际持续改进
（一）进一步完善配套措施，多方位宣传医院特色。
建议通过加强医院管理，进一步提高医疗质量，提升服务水平，增强医院的知名度和患者的信任度，从而拓宽我院的服务半径。建议有针对性和选择性利用传统宣传媒体，同时要创新宣传媒介，充分利用微博、微信等新媒体的影响力，让住院产妇主动相互介绍医院，使宣传变被动为主动。
（二）快速推进预约服务进程，满足不同客户需求。
随着网络化信息时代的来临，患者对预约服务的需求越来越迫切，特别是我市其他医院陆续开展了预约挂号服务。建议积极协调相关科室，加快推进我院预约挂号服务进程。
随着生活质量的不断提高，住院产妇对病房类型的要求也越来越高。目前我院现有的单人间及双人间已经不能满足患者的住院需求。建议在新院区建设时适当增加单人间的数量，合理规划双人间，设定一定比例的三人间和特需病房。
（三）人性化服务贯穿服务对象就诊全过程。
医院作为医疗技术和服务的提供者，要站在服务对象的角度为其提供优质服务，倡导开展个性化服务，科室可运用不同方式提升服务水平，逐步改进服务流程及服务方式，既要照顾患者的生理病理状况，也要考虑他们的心理需求，加强医患沟通，对住院病人多照顾，多询问，耐心回答服务对象提出的疑问，使产妇充分感受到医院的人文关怀和优质的医疗服务，不断提升客户满意度。
（四）提升后勤保障服务能力。
建议加快推进服务监督卡的设立，督促物业人员工作到位，伙食质量进一步改善，院方加强监督检查，有效提升后勤保障服务能力。
随着此项工作的持续推进，档案信息的开发利用在医疗活动中发挥出应有的作用，领导及相关的管理和临床科室均对工作给予充分肯定。在今后的工作中我们要围绕医院当前中心工作，？及时分析问题原因，调整工作重心，解决现阶段突出矛盾，提高医院管理者和全部医务人员对信息资料的重视和利用意识，使之达到规范化和标准化管理，使档案资料发挥其应有职能，更有效地为医院各项工作的持续改进服务。
参考文献
[1]陶华娟.影响女性生殖的遗传因素《中国生育健康杂志》[J]2014（25）：3.
[2]周素洁.东莞市职业卫生现状分析《职业卫生与健康》[J]2011（1）：27.
[3]郑富豪.基于医院科研档案电子信息化建设的几点思考[J]办公室业务2016（11）：42.
[4]陈永生.档案开放利用情况的数据分析——档案充分利用问题研究之二[J]档案学研究，2007（4）.
为促进人口均衡发展，完善人口发展战略，2016年1月1日我国二孩政策全面实施。医院迎来了前所未有的发展机遇，同时也面临巨大的接诊压力和挑战。我院以“关爱妇幼健康、共享美好未来”的办院宗旨，怀着“以人为本、精医厚德、亲情呵护、关爱一生，打造绿色、人文现代化妇幼保健院”的美好愿景，以创建“国内知名、省内一流、与潍坊市经济社会发展水平相适应的三级甲等妇幼保健院”为发展目标。院领导审时度势、果断抉择，全院干部职工积极响应迎接挑战。相关职能科室发挥管理职能，在孕产妇骤增，生育高峰来临之时，利用病案资料、客户随访、调查问卷等多种形式开展专项调查，以了解住院产妇基本信息及服务需求，提高服务水平、拓宽服务半径、发现自身不足，促进医院持续高效发展，为医院发展和领导决策提供参考依据。
一、调查分析的目的
了解住院产妇基本信息，定位我院服务半径区间，确定住院产妇选择医院的相关途径，测定医院总体社会竞争力的优劣，以此做为全面提升服务质量的契机，制定新的改进措施，增加医院与孕产妇的交流，减少病源流失，打造品牌效应，提升患者满意度和忠诚度。我们分别选择2016年和2017年两个时间节点，利用孕产妇住院病历档案、客服电话随访、发放调查问卷等不同方式开展调查分析。
二、 调查结果及分析
通过收集有效数据，加以科学整理、汇总、分析如下：
（一）住院产妇年龄结构分析
由图1可以看出，年龄在25-29岁的住院产妇占全部调查对象的48.0%，30-34岁的占31.9%，35-39岁的占11.6%，即25-39岁的住院病人占到全部调查病人的91.5%。随着今年“全面二孩”的放开，预计35岁以上的产妇的比例会有上升趋势，急危重症产妇也将增加。
（二）住院产妇受教育情况分析
由图2可以看出，60.3%的住院产妇受过大学教育， 22.5%的产妇受过高中或中专教育，12.7%的产妇受过初中教育，4.1%的产妇受过研究生及以上教育，即86.9%的住院产妇受过高中及以上教育。
（三）住院产妇工作单位分析
调查发现，37.8%的住院产妇来自企业，20.5%来自个体，12.9%来自事业单位，3.5%来自党政机关，0.7%来自社会团体，24.7%来自其他分类不明确单位。
（四）医院服务半径分析
统计数据显示，5公里之内的住院产妇占26.9%，6-10公里占31.0%，11-20公里占18.1%，40公里以上的占11.6%，21-30公里、31-40公里占比较少，分别为6.3%和6.1%。
（五）专车接送服务分析
据了解，37.6%的住院产妇希望有专车接送服务，62.4%的不需要此项服务。随着私家车进入大部分家庭，产妇对专车接送的需求变低。
（六）是否需要预约服务分析
统计发现，92.1%的住院产妇希望提供预约服务。据了解，我市人民医院和市中医院均已开展了预约挂号服务。随著信息化进入各个行业，人们已经习惯信息化带来的便利，产妇对预约服务的需求很迫切。
（七）可选择的病房类型分析
实践调查发现，62.9%的住院产妇希望选择单人间，31.0%希望选择双人间，特需病房需求人数只占0.4%。随着生活水平的提高，人们对就医期间住院环境的要求也越来越高，93.9%的住院产妇希望选择双人间或者单人间。
（八）住院流程满意度分析
据调查统计，98.0%的住院产妇认为我院的住院流程是合理的，认为不合理的人数仅占2%。
（九）硬件设施、配套服务满意度分析
据了解，97.8%的住院产妇对我院的硬件设施和配套服务是满意的，不满意的仅占2.2%。
（十）收集到的意见和建议
本次调查问卷收到意见和建议分别为：
1.关于床位方面：建议增加单间或者病房数量。
2.对医护人员的要求：希望医护人员对住院病人多照顾，希望医生能多问问病人病情，积极回答病人提出的疑问。
3.关于后勤保障方面：尽力改善伙食质量，及时打扫卫生。
4.关于预约服务方面：希望增加预约服务。
三、结合实际持续改进
（一）进一步完善配套措施，多方位宣传医院特色。
建议通过加强医院管理，进一步提高医疗质量，提升服务水平，增强医院的知名度和患者的信任度，从而拓宽我院的服务半径。建议有针对性和选择性利用传统宣传媒体，同时要创新宣传媒介，充分利用微博、微信等新媒体的影响力，让住院产妇主动相互介绍医院，使宣传变被动为主动。
（二）快速推进预约服务进程，满足不同客户需求。
随着网络化信息时代的来临，患者对预约服务的需求越来越迫切，特别是我市其他医院陆续开展了预约挂号服务。建议积极协调相关科室，加快推进我院预约挂号服务进程。
随着生活质量的不断提高，住院产妇对病房类型的要求也越来越高。目前我院现有的单人间及双人间已经不能满足患者的住院需求。建议在新院区建设时适当增加单人间的数量，合理规划双人间，设定一定比例的三人间和特需病房。
（三）人性化服务贯穿服务对象就诊全过程。
医院作为医疗技术和服务的提供者，要站在服务对象的角度为其提供优质服务，倡导开展个性化服务，科室可运用不同方式提升服务水平，逐步改进服务流程及服务方式，既要照顾患者的生理病理状况，也要考虑他们的心理需求，加强医患沟通，对住院病人多照顾，多询问，耐心回答服务对象提出的疑问，使产妇充分感受到医院的人文关怀和优质的医疗服务，不断提升客户满意度。
（四）提升后勤保障服务能力。
建议加快推进服务监督卡的设立，督促物业人员工作到位，伙食质量进一步改善，院方加强监督检查，有效提升后勤保障服务能力。
随着此项工作的持续推进，档案信息的开发利用在医疗活动中发挥出应有的作用，领导及相关的管理和临床科室均对工作给予充分肯定。在今后的工作中我们要围绕医院当前中心工作，？及时分析问题原因，调整工作重心，解决现阶段突出矛盾，提高医院管理者和全部医务人员对信息资料的重视和利用意识，使之达到规范化和标准化管理，使档案资料发挥其应有职能，更有效地为医院各项工作的持续改进服务。
参考文献
[1]陶华娟.影响女性生殖的遗传因素《中国生育健康杂志》[J]2014（25）：3.
[2]周素洁.东莞市职业卫生现状分析《职业卫生与健康》[J]2011（1）：27.
[3]郑富豪.基于医院科研档案电子信息化建设的几点思考[J]办公室业务2016（11）：42.
[4]陈永生.档案开放利用情况的数据分析——档案充分利用问题研究之二[J]档案学研究，2007（4）.