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（江苏省苏北人民医院门急诊输液室 江苏 扬州225001）摘要： 输液室是门诊患者流量最大的地方，是治疗的集中场所。近年来门诊输液护理投诉频发，影响患者的病症及治疗效果。输液室应当对护理投诉的原因进行回顾性分析，并提出相应防范措施反馈于门诊输液护理工作中，从而提升门诊输液护理满意度与整体护理水平。
关键词：门诊；输液护理；投诉原因；防范措施
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0277-02 门诊输液护理患者人数受季节变化影响，季节变换阶段输液患者会明显增多。门诊输液护理的服务对象范围较大，由此个体血管差异性较大，部分护士由于工作经验不足常出现护理失误，导致医患纠纷而引发投诉情况[1]。本研究针对门诊输液护理中投诉的原因，分析其有效的防范措施。
1 门诊输液护理投诉原因分析
1.1 一般资料： 资料选自我院2013年1月-2014年1月门诊部输液室接到的21起患者投诉，其中8例由护理失误导致，5例由静脉穿刺不顺利导致，4例由护士服务态度不佳导致，2例由医患关系不佳导致，2例由护理方式不当导致。
1.2 原因分析
1.2.1 护士服务态度与水平问题： 秋冬换季阶段感冒等流行性疾病发病增加，门诊输液患者突然增加而增加护士工作量，护士与患者沟通时间仓促，对患者咨询问题回答简单，缺乏耐心，也是引发纠纷的原因之一。门诊输液的护士较多为年轻护士，对静脉穿刺技巧掌握不够精确，增加患者多次穿刺痛苦；还有难穿刺的儿童需长时间找静脉，治疗不及时，很容易引起纠纷。
1.2.2 门诊医疗环境与设施问题： 随近年来人们对健康的需求升高，患者在治疗过程中的主动选择权也愈发扩大，流行性疾病多发的情况下部分患者对门诊输液环境抵触情绪较大，不配合护理与治疗方案。门诊输液患者较多的情况下大多患者无法静卧休息，影响患者的护理满意度，从而导致患者对门诊输液护理依从性较差，引起护理投诉[2]。
1.2.3 护理方案与方法不当问题： 由于门诊输液护理的服务对象范围较广，门诊输液护理中对老年与儿童患者的护理方案与常规护理无差别，未考虑到老年与儿童患者对门诊输液护理的特殊需求，导致老年与儿童患者护理效果不佳，护理失误频发，是引发门诊护理投诉的重要原因。
2 门诊输液患者投诉防范措施
2.1 護士服务态度与专业技术全面提升： 门诊输液室管理人员需对护士进行思想指导，使其在护理中保持良好的精神状态，为患者提供优质护理服务，树立以人为本的服务理念，耐心细致地回答患者及家属的问题，及时和患者沟通。要求护士树立高度的安全护理意识，掌握小儿头皮穿刺的技术，操作规范熟练，举行技能操作训练及比赛，进行一定奖励，培养工作主动性和积极性，尽量做到“一针见血”，提高病人的満意度，从而减少护患纠纷。
2.2 门诊输液护理的医疗环境与管理优化： 门诊输液护理医疗环境与管理制度是影响护理满意度的另一主要因素，在秋冬季节，门诊输液室患者较多，管理人员应当适当调整患者的休息区域，实行弹性排班，培养团队合作精神，缩短患者的等候时间，必要时还可从其他病房空闲床位进行适当调配，为患者提供安静、舒适的休息环境，才可提高患者对门诊输液护理的满意程度，减少护理投诉情况。门诊管理人员在管理中可设立意见箱和进行问卷调查发放的形式，询问患者对护理工作的改进意见，征询患者对门诊输液护理工作的意见与建议，并将患者反映较多的问题反馈与实际护理工作中，避免护理失误，从而提高门诊输液护理水平。
2.3 不同年龄、特点患者护理方案合理化： 门诊输液护理工作应针对不同年龄、特点的患者制定合理的护理方案，如老年患者应选择合理的血管穿刺方法，减少老年患者在静脉穿刺时的痛感，提高门诊输液静脉的安全性，并在输液中配合适当的心理护理，缓解老年患者的焦虑与抑郁心情；患儿应着重加强护理干预有效性，为患儿选择合适体位进行静脉穿刺，为患儿提供玩具、小红花等吸引注意力，避免输液中乱动情况影响治疗，减少由静脉穿刺失误引发的护理投诉；合理安排人力，在儿童输液区每天增设巡视班。门诊输液护理中还应在患者护理中加强对健康知识的宣教力度，指导患者培养健康的生活习惯，从而减少流行性疾病的发病情况，与患者建立良好的医患关系，提升整体护理水平。
3 结论
综上所述，门诊输液护理工作中通过提升护理人员综合素质、优化医疗环境与管理制度、制定合理的护理方案与方法几项优化措施，可有效解决目前门诊输液患者投诉情况，并相对提升门诊输液护理水平与效果，树立医院良好信誉。
参考文献
[1] 刘敏.门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].淮海医药，2011，29（02）：173-174.
[2] 齐晓贵，刘秀华，朱燕玉.门诊输液区护理投诉原因及对策探讨[J].中外妇儿健康，2011，19（06）：467.
[3] 李芝菊，魏丽萍，王金凤.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].中外医疗，2013，19（16）：162.
关键词：门诊；输液护理；投诉原因；防范措施
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0277-02 门诊输液护理患者人数受季节变化影响，季节变换阶段输液患者会明显增多。门诊输液护理的服务对象范围较大，由此个体血管差异性较大，部分护士由于工作经验不足常出现护理失误，导致医患纠纷而引发投诉情况[1]。本研究针对门诊输液护理中投诉的原因，分析其有效的防范措施。
1 门诊输液护理投诉原因分析
1.1 一般资料： 资料选自我院2013年1月-2014年1月门诊部输液室接到的21起患者投诉，其中8例由护理失误导致，5例由静脉穿刺不顺利导致，4例由护士服务态度不佳导致，2例由医患关系不佳导致，2例由护理方式不当导致。
1.2 原因分析
1.2.1 护士服务态度与水平问题： 秋冬换季阶段感冒等流行性疾病发病增加，门诊输液患者突然增加而增加护士工作量，护士与患者沟通时间仓促，对患者咨询问题回答简单，缺乏耐心，也是引发纠纷的原因之一。门诊输液的护士较多为年轻护士，对静脉穿刺技巧掌握不够精确，增加患者多次穿刺痛苦；还有难穿刺的儿童需长时间找静脉，治疗不及时，很容易引起纠纷。
1.2.2 门诊医疗环境与设施问题： 随近年来人们对健康的需求升高，患者在治疗过程中的主动选择权也愈发扩大，流行性疾病多发的情况下部分患者对门诊输液环境抵触情绪较大，不配合护理与治疗方案。门诊输液患者较多的情况下大多患者无法静卧休息，影响患者的护理满意度，从而导致患者对门诊输液护理依从性较差，引起护理投诉[2]。
1.2.3 护理方案与方法不当问题： 由于门诊输液护理的服务对象范围较广，门诊输液护理中对老年与儿童患者的护理方案与常规护理无差别，未考虑到老年与儿童患者对门诊输液护理的特殊需求，导致老年与儿童患者护理效果不佳，护理失误频发，是引发门诊护理投诉的重要原因。
2 门诊输液患者投诉防范措施
2.1 護士服务态度与专业技术全面提升： 门诊输液室管理人员需对护士进行思想指导，使其在护理中保持良好的精神状态，为患者提供优质护理服务，树立以人为本的服务理念，耐心细致地回答患者及家属的问题，及时和患者沟通。要求护士树立高度的安全护理意识，掌握小儿头皮穿刺的技术，操作规范熟练，举行技能操作训练及比赛，进行一定奖励，培养工作主动性和积极性，尽量做到“一针见血”，提高病人的満意度，从而减少护患纠纷。
2.2 门诊输液护理的医疗环境与管理优化： 门诊输液护理医疗环境与管理制度是影响护理满意度的另一主要因素，在秋冬季节，门诊输液室患者较多，管理人员应当适当调整患者的休息区域，实行弹性排班，培养团队合作精神，缩短患者的等候时间，必要时还可从其他病房空闲床位进行适当调配，为患者提供安静、舒适的休息环境，才可提高患者对门诊输液护理的满意程度，减少护理投诉情况。门诊管理人员在管理中可设立意见箱和进行问卷调查发放的形式，询问患者对护理工作的改进意见，征询患者对门诊输液护理工作的意见与建议，并将患者反映较多的问题反馈与实际护理工作中，避免护理失误，从而提高门诊输液护理水平。
2.3 不同年龄、特点患者护理方案合理化： 门诊输液护理工作应针对不同年龄、特点的患者制定合理的护理方案，如老年患者应选择合理的血管穿刺方法，减少老年患者在静脉穿刺时的痛感，提高门诊输液静脉的安全性，并在输液中配合适当的心理护理，缓解老年患者的焦虑与抑郁心情；患儿应着重加强护理干预有效性，为患儿选择合适体位进行静脉穿刺，为患儿提供玩具、小红花等吸引注意力，避免输液中乱动情况影响治疗，减少由静脉穿刺失误引发的护理投诉；合理安排人力，在儿童输液区每天增设巡视班。门诊输液护理中还应在患者护理中加强对健康知识的宣教力度，指导患者培养健康的生活习惯，从而减少流行性疾病的发病情况，与患者建立良好的医患关系，提升整体护理水平。
3 结论
综上所述，门诊输液护理工作中通过提升护理人员综合素质、优化医疗环境与管理制度、制定合理的护理方案与方法几项优化措施，可有效解决目前门诊输液患者投诉情况，并相对提升门诊输液护理水平与效果，树立医院良好信誉。
参考文献
[1] 刘敏.门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].淮海医药，2011，29（02）：173-174.
[2] 齐晓贵，刘秀华，朱燕玉.门诊输液区护理投诉原因及对策探讨[J].中外妇儿健康，2011，19（06）：467.
[3] 李芝菊，魏丽萍，王金凤.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].中外医疗，2013，19（16）：162.