随着改革步伐不断向前迈进,深化金融改革逐渐成为共识,不断变化的市场形势给国内银行带来了前所未有的挑战。一方面,随着互联网技术的不断发展,手机银行、网上银行以及余额宝等个人理财APP大量涌现。另一方面,我国资本市场的蓬勃发展,使得“金融脱媒”的趋势日益明显。由此可见,我国的商业银行不仅面临着电子银行的挑战,还面临着资本市场的冲击。SZ银行想要在激烈的市场竞争中脱颖而出,为客户提供更为优质的服务无疑是其关注的重点。纵观国内外的研究成果,并没有一套适用于所有银行的服务质量评价体系。因此,为了理论研究和管理实践的双重需要,本文对SZ银行服务质量评价体系进行了深入的研究。首先,针对当前SZ银行的发展背景提出所要研究的问题,并查阅大量的文献资料,为本文的研究提供理论支撑。其次,对国内外服务质量评价方法进行比较分析,以修正的SERVQUAL量表为基础,开发出适合我国银行业的初始量表。再次,通过实证分析构建了适合SZ银行的服务质量评价指标体系,共包括7个维度,29个评价指标。最后,根据构建的SZ银行服务质量评价指标体系,设计了基于Kano模型的SZ银行服务质量调查问卷,经过数据分析将SZ银行服务质量评价指标分成必备属性、线性属性、魅力属性和无差异属性四类。此外,本文还计算出每个指标对SZ银行服务质量满意度的影响大小,根据该结果给出了提升SZ银行服务质量的策略和建议。本文对修正的SERVQUAL量表中的指标进行了删除、修改和新增,构建出适合SZ银行的服务质量评价体系。并且,运用Kano模型研究了SZ银行服务质量评价体系中各个指标对顾客满意度的影响大小,将SERVQUAL模型和Kano模型有效地结合起来。不仅具有理论意义,而且有助于提高SZ银行服务质量管理的有效性及科学合理性,具有现实价值。