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摘要：高校开展面向社会在职人员的教育培训发展到一定规模后，势必要从机构可持续发展的角度和战略的高度审视培训质量管理的问题。本文探讨7高校作为规模化的教育培新机构如何建立标准化的质量管理体系、如何识别教育培训的过程、如何通过标准和体系建设规范教育培训活动，从而保证教育培训的质量和可持续发展。
关键词：高校；教育培训； 质量管理； 标准化；体系
中图分类号：G726 文献标识码：A
一、国际上质量管理标准的现状
IS0质量管理标准是世界上普遍被采用的质量管理体系标准。IS09001：2000标准自国际标准化组织I S O自推行以来，对应用这一标准的各种类型和规模的组织产生了积极的影响，尤其是在全球经济一体化的进程中发挥了重要作用。这一标准及其前身(87版和94版)都继承和发扬了“过程方法”，使之成为质量管理的基础并衍生出其它的质量管理手段。它的核心——“过程方法”代表了欧洲质量管理的经典，也演变成为现代质量管理的核心内容之一，值得我们在制定标准时借鉴。
美国《波多里奇国家质量奖评价准则》则是典型的美国管理实践的创新举错，它与美国人民的创新精神和美国管理学理论的发展渊源密不可分，它关注结果。美国管理学家德鲁克的目标管理理论在这个评价准则中得到了深刻体现。这一评价准则服务于大质量概念——绩效，是一套管理学意义上的公司治理目标体系，被美国政府以商务部长MAL-CHOM BALDRIGE的名字命名，作为最高级别的奖项颁给公司治理绩效达到卓越水平的组织，体现美国政府对于来自日本由于领先的质量管理所带来的贸易和技术挑战的重新审视和应对策略。
欧、美、日在质量管理发展进程中不同的理念对我们的课题在制定标准方面提供了指导思想，“过程”是高校教育培训机构建立质量管理标准首要关注的对象，充分地识别过程并控制过程质量是导向卓越绩效的必要条件。基于未来对标准的应用目的，我们认为，对于需要承担社会责任的高校教育培训机构而言，仅采用Is09001：2000标准不足以要求大学属下的机构提供符合其办学理念的教育培训项目和服务，必须将以反映高校教书育人理念的价值观融入到教育培训机构的日常管理中，促使高校下属的教育培训机构共同参与，提高大学教育培训的整体质量水平和品牌的质量内涵。基于培训行业的特点，教育培训机构应在充分识别过程的基础上建立质量管理体系。这个体系的基本功能是输出合格的培训项目和服务，机构可以在满足基本要求的前提下根据自身的战略规划，通过治理实现不同层次的目标要求，实现卓越绩效。因此，在充分识别过程后，我们所要制定的标准首先要描述体系框架，在体系框架下基于过程表述基本要求和目标要求。为了推行标准，我们还需要对标准进行解释，为机构在用标准建立教育培训质量管理体系提供实施指南。为了使机构采用标准建立的教育培训质量管理体系有效甚至高效运行，我们还必须为此制定配套的评价准则。
二、对国内教育培训机构质量管理的调研
我们围绕质量管理的目标编制了调研大纲和调研计划，在此基础上根据不同的主体和调研对象设计了10份不同问卷，在培训行业内抽取了包括中欧国际工商管理学院、复旦大学求是学院、长江商学院、清华大学继续教育学院、北京大学深圳研究院培训中心、哈尔滨工业大学深圳研究院培训中心、深圳书城培训中心、新东方深圳分校等在内的20个机构样本和这些机构的54个管理人员样本、43个教师样本和87个学员样本作为访谈对象，进行了广泛的调研。
调研的第一个阶段重点是识别过程。我们从建立质量体系的角度对清华系统内部的培训机构作了充分调研，从大量纷繁的事务中抽象出：知识管理、人力资源管理、师资管理、基础设施管理、信息管理、财务管理等反映教育共性的过程和项目开发与设计、市场推广及招生教学组织与实施、教育培训效果评价与改进等培训特有的过程。在此基础上，我们经多次讨论，再次把以上过程是否直接为机构创造价值区分为“关键过程”和“支持过程”，为制定教育培训质量管理体系标准打下了基础。
调研第二阶段是明确为提供合格培训项目和服务应满足的基准要求。我们通过对培训机构管理人员的访谈和管理模式的分析后发现，调研对象不同程度地采用了项目制运作模式和流程设计，为了提高运作效率部分机构的组织架构呈现扁平化趋势。
调研第三阶段的重点是通过寻找行业标杆探索教育培训行业最优的社会责任实践，即目标要求存在的可能和程度。我们在分析整理大量数据基础上，通过行业的横向和纵向比较，发现了一些国内教育培训行业的标杆机构，并对这些机构的培训质量管理及标准的应用情况进行了深入研究。
通过调研，我们发现以下问题需要在制订教育培训质量管理体系标准时考虑：
(一)业内人士普遍高度评价著名高校在教育培训方面的定位、理念和探索精神，也认可大学教育培训所取得的社会效益和经济效益，认为名校的品牌优势在市场竞争中起到了重要作用，同时也对教育培训的后续发展拭目以待。然而，名校的品牌优势在某些机构甚至某些区域有被弱化的趋势，行政管理的效力受制于培训机构领导的个人素质、利益偏好以及培训机构从业人员的素质等。
(二)教育培训行业从业机构在培训项目方面方向上基本一致，但内容呈现差异化趋势。一方面课程内容的质量与培训机构师资质量和满足学员要求以及市场需求的程度成正比；另一方面，课程质量和服务质量决定了项目的总体质量和生命周期。
(三)教育培训行业机构在管理技术和方法方面缺乏沟通，这是导致培训质量水平参差不齐的一个重要原因，而国际化的机构在这方面相对开放因而普遍的基准水平较高。
(四)国内教育和培训行业没有技术标准和质量管理标准，从业机构有的从市场角度考虑申请了对组织具有普适性的I S 09000：2000标准认证，有的申请了某一专业领域的认证，普遍具有规范管理，提高效率和提升绩效的要求。
(五)实行规范化系统管理的培训机构，其流程设计和管理绩效普遍优于未实行规范化系统管理的机构。充分识别与培训有关的所有过程并对过程进行科学设计和有效的系统管理的机构能基本满足学员和市场的要求。
(六)对机构可持续发展实行战略规划，具有良好社会责任意识，关注员工素质和团队建设并且充分识别与培训有关的所有过程并对过程进行科学设计和有效的系统管理的机构具备实现卓越绩效的条件。
(七)密切关注市场，注重管理创新，是具备实现卓越绩效条件的机构获得核心竞争力的根本因素。
根据调研，我们认为，基于大学的战略规划和对继续教育的定位，以及大学目前已有的教育培训发展规模，目前关于继续教育或培训的行政管理规章不能完全控制质量风险，系统化的质量管理是培训行业的大势所趋。为更好地服务社会，向社会提供高质量的教育培训服务，大学作为勇于承担社会 责任的实践者，在行业内应率先建立内控标准，进行质量管理体系建设，这一创新举措不仅在国内高校继续教教育及培训领域首开先河，也是对教育培训行业乃至社会的贡献。
除了实地调研外，我们还通过参加质量论坛及合作研究等方式与中国质量协会、香港品质管理协会和深圳市质量协会等国内外机构进行了联络，在对国外教育质量管理的基础性研究基础上开展了国内外教育培训管理方法的比较研究，对国内教育培训质量的理论研究和实践作了纵向追溯，在质量控制方法方面对制造业和服务业的质量控制对象和控制方法进行了比对，寻找共性和差异性。
研究过程中，我们查阅了包括《朱兰质量手册》、 《中国标准化发展研究报告》、《中国培训行业年鉴2005-2006~等专业文献，参考了《继续教育》等专业期刊以及质量管理专家的论著，并就过程管理、持续改进等不同专题进行了探讨。
我们广泛采集了目前国际国内被广泛采用的质量管理标准，包括体系标准、评价准则、实施指南以及相关的技术报告如下：
(1)GB／T19000-2000质量管理体系——基础和术语(idt IS09000：2000)
(2)GB／T19001-2000质量管理体系——要求(idt IS09001：2000)
(3)GB／T19015-1999质量管理——培训指南(idt IS010015：1999)
(4)GB／T19580-2004卓越绩效评价准则
(5)GB／T19579-2004卓越绩效评价准则实施指南
(6)ISO／IWA2：2003 Quafity ManagementSystem-Guidelines for the Application ofIS09001：2000 in Education
(7)2006年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
(8))2006年美国波多里奇国家质量奖(教育类)卓越绩效准则。
三、高校教育培训机构质量管理标准的提出
我们在引用术语和定义的基础上，通过走访教育培训行业不同规模、不同类型的机构，访谈教育培训行业的管理人员和一线工作人员以及与行业资深人士的探讨，收集整理了教育培训行业被广泛使用并且约定俗成的15个术语并给出了书面定义。这15个定义分别是：教育培训(educamtion&training)、机构(organization)、社会责任(social responsibility)、领导(leaders)、合作伙伴(pa rtners)、相关方(stakehold-ers)、顾客(customer)、学员(trainee)、资质(qualification)、信息(information)、知识(knowledge)、关键过程(1earning-centeredprocess)、支持过程(support process)、项目(program)、不符合(nonconformity)
以上15个术语虽然在其它国际国内标准被使用作为术语，但在教育培训行业它们已经被赋予特殊的内涵并且被广泛接受和使用，我们根据行业的特点和被使用的情况对它们的含义进行了抽象和概括后进行了文字表述。这对制定行业规范和促进行业内部沟通都将起积极作用。
完成第一阶段调研后，我们识别出构成教育培训机构质量管理体系的过程和活动后，在明确以上术语和定义基础上开始着手起草《清华大学教育培训质量管理体系标准》文件，并于2006年12月形成《清华大学教育培训质量管理体系标准——术语和要求》。在《标准——术语和要求》这一核心文件的基础上，通过对多家教育培训机构的走访，我们编写了《清华大学质量管理体系——理解与实施指南》，并多次开会讨论对其进行修改，力求使机构能够据此找到自身适用标准的过程和活动以及建立和维护体系的方法。2008年5月，我们围绕核心文件，基于教育培训质量管理体系的运行模式和特点，根据评价准则的规范要求，编写完成《清华大学质量管理体系标准——实施评价准则》。
(一)《清华大学质量管理体系标准——术语与要求》是高校教育培训质量管理体系的核心文件，大量借鉴了国际标准以及配套的指南和技术报告，重点引用了国际标准的最新适用版本的基础上，直接引用和定义了本标准的术语，为制定教育培训质量管理体系标准打下了基础。文件采用了质量管理体系标准的文件框架，表述了建立清华大学教育培训质量管理体系的基础和术语，从体系的总要求、管理职责、机构环境与相关关系，资源管理、过程管理到测量、分析和持续改进六个方面表述了机构遵从的要求，是清华大学属下教育培训机构建立质量管理体系的依据。
(二)《清华大学质量管理体系——实施指南》是对《清华大学质量管理体系标准——术语与要求》中“要求”各个条款的逐一解析和实施指导，是对核心文件的扩展。这个文件帮助清华大学直属和分支教育培训机构以及其合作伙伴理解标准，并为这些机构采用标准提供指南。
(三)《清华大学质量管理体系标准——实施评价准则》是对机构采用《清华大学质量管理体系标准——术语与要求》建立教育培训质量管理体系的有效性和效率进行评价的准则。
以上三个文件依次展开，形成执行标准一实施指南一评价准则的闭环控制系统，体现“PDCA过程方法”基础和持续改进的质量追求。这三个文件为高校属下的教育培训机构按标准要求建立、维护和改进体系提供了依据和方法，旨在以过程方法为基础，通过系统的管理使体系有效运行，不仅输出合格的教育培训项目和服务，还输出包括机构战略规划、社会责任实践和经营结果在内的良好的组织绩效。高校教育培训质量管理关注的对象不仅仅是符合性要求，还应包括组织的目标要求。依照这三个系统文件建立、维护和改进的质量管理体系不仅使与质量相关的过程和活动相互关联并处于受控状态运行，达到标准规定的基本要求，而且使机构在体系有效运行的基础上进一步提高效率，改进业绩，实现机构依据标准提出的目标要求。所以，高校教育培训质量管理体系的功能是要提高大学开展的教育培训项目和服务的质量基准水平，保证质量，并引导机构实现目标要求，不断提升绩效。教育培训质量管理体系运行模式如下图所示：
四、建立高校教育培训机构质量管理标准体系的意义
(一)提出了解决教育培训质量问题的有效方法
解决教育培训质量问题的方法多种多样，自发的和被动的方法都可能局部发挥作用，但受制于机构自主的质量意识和行政管理的权限以及政策的效力，结果将不可避免地出现质量参差不齐的问题，无法统一达到一个基本的水平。要使高校属下的教育培训质量的到达一个基准水平并不断提高这个基准，就需要为提高教育培训服务的机构制定质量标准。这里的质量标准既不是单纯针对培训项目制定的技术规范也不是单纯针对服务手段的服务规范， 因为教育培训行业市场需求的多样性和多层次特点决定了制定技术规范和服务规范的难度和现实意义，因此这个基准质量水平需要机构通过内部质量管理满足外部基本要求达到的动态的质量水平。
为了使教育培训机构提供的项目和服务达到或超越大学要求的基准水平，为这些机构制定质量管理标准，依据标准系统地管理与质量有关的过程和活动，获得预期的结果是必须而且可行的，也就是说将教育培训机构的质量管理进行系统的标准化是提高高校教育培训质量基准水平的有效方法。
(二)提出了教育培训的质量观和标准化思路
标准化的质量管理必须以质量存在的基础为前提。在全面质量管理风行世界的今天，质量不再是检验结果，不再是制造结果，而是系统管理的结果，它存在于一系列将要求作为输入转化为输出的相互关联或相互影响的过程和活动中。从教育培训机构的运营环境来看，它们几乎都无一例外地处在市场竞争环境中。市场竞争环境中的教育培训机构存在的要义和价值就在于满足和超越市场及相关方的培训需求和要求，为了生存和发展高校教育培训机构必须识别这些要求，并且通过一系列过程和活动来满足或超越这些要求。为了满足要求，高校作为培训机构必须把这些过程活动按照它们的职能分类管理，并且对管理这些职能的过程控制人员分配职责，这些控制人员按照职责要求管理过程使输出达到预期的结果。这一系列相互关联相互作用的过程和活动就是标准化质量管理的对象。
机构处在竞争环境中向市场提供以教育培训项目和以此为内容的服务，项目和服务的质量不取决于机构内部的某一个过程和活动，而是一系列与质量有关的过程和活动相互关联共同作用的结果，这些相互关联共同作用的过程和活动构成一个体系。着眼于局部的质量控制最终都无法保证最终的结果达到预期的要求，对与质量有关的过程和活动的体统控制是质量管理的基本要求，标准化的质量管理更是必须建立在系统控制的基础之上。理论上，基于过程和活动标准化的系统控制作为质量管理方法已经得到证实并且在不断发展和完善。实践中，系统的标准化质量管理已经以不同的形式在世界各国开展，采用的质量管理技术也日益向精细化方向发展，给全世界各国不同类型、不同规模的组织带来了实际效用，促进了跨区域贸易和公平竞争。
(三)建立了适用于高校的教育培训质量管理体系
我们要通过调研了解教育培训机构质量管理体系的构成，将构成质量管理体系的众多的过程和活动进行抽象和归纳，针对那些性质和职能一致的过程和活动制定质量管理要求，即标准化的教育培训质量管理体系要求。机构依据这些要求建立教育培训质量管理体系并维护其有效性，在标准化的前提下规范对过程和活动的管理，识别质量风险，减少质量事故，达到并超越基准质量水平。质量管理的有效性是满足基准质量水平的项目和服务的前提，因此，质量管理体系的有效性应得到证实。质量管理体系的效率是机构业绩改进获得竞争优势的基础，反映其效率的质量管理水平应得到评价，这就是教育培训质量管理体系建设的主要内容。
目前，众多高校开展面向社会的教育培训已经达到了一定的规模，尤其是国内的一些重点高校，利用其品牌优势已经在培训市场占据了重要的份额。然而，教育培训作为大学人才培养和社会服务的功能的重要体现，绝不应受到市场化运行模式和追求利益最大化价值取向的负面影响。高校教育培训机构仍然应当追求教育的公共价值，实现教育资源社会效益与经济效益双丰收。高校在从事教育培训活动过程中必须关注质量、保证教育培训的质量和水平，绝不能忽视其社会责任。高校建立教育培训质量管理体系标准是高校教育培训发展到一定规模后具有重要意义的实践，也是对对未来发展的战略举措，只有建立起适合高校教育培训的质量管理标准，完善了教育培训质量管理体系，才能够为高校教育培训的可持续发展、科学发展奠定坚实的基础。
关键词：高校；教育培训； 质量管理； 标准化；体系
中图分类号：G726 文献标识码：A
一、国际上质量管理标准的现状
IS0质量管理标准是世界上普遍被采用的质量管理体系标准。IS09001：2000标准自国际标准化组织I S O自推行以来，对应用这一标准的各种类型和规模的组织产生了积极的影响，尤其是在全球经济一体化的进程中发挥了重要作用。这一标准及其前身(87版和94版)都继承和发扬了“过程方法”，使之成为质量管理的基础并衍生出其它的质量管理手段。它的核心——“过程方法”代表了欧洲质量管理的经典，也演变成为现代质量管理的核心内容之一，值得我们在制定标准时借鉴。
美国《波多里奇国家质量奖评价准则》则是典型的美国管理实践的创新举错，它与美国人民的创新精神和美国管理学理论的发展渊源密不可分，它关注结果。美国管理学家德鲁克的目标管理理论在这个评价准则中得到了深刻体现。这一评价准则服务于大质量概念——绩效，是一套管理学意义上的公司治理目标体系，被美国政府以商务部长MAL-CHOM BALDRIGE的名字命名，作为最高级别的奖项颁给公司治理绩效达到卓越水平的组织，体现美国政府对于来自日本由于领先的质量管理所带来的贸易和技术挑战的重新审视和应对策略。
欧、美、日在质量管理发展进程中不同的理念对我们的课题在制定标准方面提供了指导思想，“过程”是高校教育培训机构建立质量管理标准首要关注的对象，充分地识别过程并控制过程质量是导向卓越绩效的必要条件。基于未来对标准的应用目的，我们认为，对于需要承担社会责任的高校教育培训机构而言，仅采用Is09001：2000标准不足以要求大学属下的机构提供符合其办学理念的教育培训项目和服务，必须将以反映高校教书育人理念的价值观融入到教育培训机构的日常管理中，促使高校下属的教育培训机构共同参与，提高大学教育培训的整体质量水平和品牌的质量内涵。基于培训行业的特点，教育培训机构应在充分识别过程的基础上建立质量管理体系。这个体系的基本功能是输出合格的培训项目和服务，机构可以在满足基本要求的前提下根据自身的战略规划，通过治理实现不同层次的目标要求，实现卓越绩效。因此，在充分识别过程后，我们所要制定的标准首先要描述体系框架，在体系框架下基于过程表述基本要求和目标要求。为了推行标准，我们还需要对标准进行解释，为机构在用标准建立教育培训质量管理体系提供实施指南。为了使机构采用标准建立的教育培训质量管理体系有效甚至高效运行，我们还必须为此制定配套的评价准则。
二、对国内教育培训机构质量管理的调研
我们围绕质量管理的目标编制了调研大纲和调研计划，在此基础上根据不同的主体和调研对象设计了10份不同问卷，在培训行业内抽取了包括中欧国际工商管理学院、复旦大学求是学院、长江商学院、清华大学继续教育学院、北京大学深圳研究院培训中心、哈尔滨工业大学深圳研究院培训中心、深圳书城培训中心、新东方深圳分校等在内的20个机构样本和这些机构的54个管理人员样本、43个教师样本和87个学员样本作为访谈对象，进行了广泛的调研。
调研的第一个阶段重点是识别过程。我们从建立质量体系的角度对清华系统内部的培训机构作了充分调研，从大量纷繁的事务中抽象出：知识管理、人力资源管理、师资管理、基础设施管理、信息管理、财务管理等反映教育共性的过程和项目开发与设计、市场推广及招生教学组织与实施、教育培训效果评价与改进等培训特有的过程。在此基础上，我们经多次讨论，再次把以上过程是否直接为机构创造价值区分为“关键过程”和“支持过程”，为制定教育培训质量管理体系标准打下了基础。
调研第二阶段是明确为提供合格培训项目和服务应满足的基准要求。我们通过对培训机构管理人员的访谈和管理模式的分析后发现，调研对象不同程度地采用了项目制运作模式和流程设计，为了提高运作效率部分机构的组织架构呈现扁平化趋势。
调研第三阶段的重点是通过寻找行业标杆探索教育培训行业最优的社会责任实践，即目标要求存在的可能和程度。我们在分析整理大量数据基础上，通过行业的横向和纵向比较，发现了一些国内教育培训行业的标杆机构，并对这些机构的培训质量管理及标准的应用情况进行了深入研究。
通过调研，我们发现以下问题需要在制订教育培训质量管理体系标准时考虑：
(一)业内人士普遍高度评价著名高校在教育培训方面的定位、理念和探索精神，也认可大学教育培训所取得的社会效益和经济效益，认为名校的品牌优势在市场竞争中起到了重要作用，同时也对教育培训的后续发展拭目以待。然而，名校的品牌优势在某些机构甚至某些区域有被弱化的趋势，行政管理的效力受制于培训机构领导的个人素质、利益偏好以及培训机构从业人员的素质等。
(二)教育培训行业从业机构在培训项目方面方向上基本一致，但内容呈现差异化趋势。一方面课程内容的质量与培训机构师资质量和满足学员要求以及市场需求的程度成正比；另一方面，课程质量和服务质量决定了项目的总体质量和生命周期。
(三)教育培训行业机构在管理技术和方法方面缺乏沟通，这是导致培训质量水平参差不齐的一个重要原因，而国际化的机构在这方面相对开放因而普遍的基准水平较高。
(四)国内教育和培训行业没有技术标准和质量管理标准，从业机构有的从市场角度考虑申请了对组织具有普适性的I S 09000：2000标准认证，有的申请了某一专业领域的认证，普遍具有规范管理，提高效率和提升绩效的要求。
(五)实行规范化系统管理的培训机构，其流程设计和管理绩效普遍优于未实行规范化系统管理的机构。充分识别与培训有关的所有过程并对过程进行科学设计和有效的系统管理的机构能基本满足学员和市场的要求。
(六)对机构可持续发展实行战略规划，具有良好社会责任意识，关注员工素质和团队建设并且充分识别与培训有关的所有过程并对过程进行科学设计和有效的系统管理的机构具备实现卓越绩效的条件。
(七)密切关注市场，注重管理创新，是具备实现卓越绩效条件的机构获得核心竞争力的根本因素。
根据调研，我们认为，基于大学的战略规划和对继续教育的定位，以及大学目前已有的教育培训发展规模，目前关于继续教育或培训的行政管理规章不能完全控制质量风险，系统化的质量管理是培训行业的大势所趋。为更好地服务社会，向社会提供高质量的教育培训服务，大学作为勇于承担社会 责任的实践者，在行业内应率先建立内控标准，进行质量管理体系建设，这一创新举措不仅在国内高校继续教教育及培训领域首开先河，也是对教育培训行业乃至社会的贡献。
除了实地调研外，我们还通过参加质量论坛及合作研究等方式与中国质量协会、香港品质管理协会和深圳市质量协会等国内外机构进行了联络，在对国外教育质量管理的基础性研究基础上开展了国内外教育培训管理方法的比较研究，对国内教育培训质量的理论研究和实践作了纵向追溯，在质量控制方法方面对制造业和服务业的质量控制对象和控制方法进行了比对，寻找共性和差异性。
研究过程中，我们查阅了包括《朱兰质量手册》、 《中国标准化发展研究报告》、《中国培训行业年鉴2005-2006~等专业文献，参考了《继续教育》等专业期刊以及质量管理专家的论著，并就过程管理、持续改进等不同专题进行了探讨。
我们广泛采集了目前国际国内被广泛采用的质量管理标准，包括体系标准、评价准则、实施指南以及相关的技术报告如下：
(1)GB／T19000-2000质量管理体系——基础和术语(idt IS09000：2000)
(2)GB／T19001-2000质量管理体系——要求(idt IS09001：2000)
(3)GB／T19015-1999质量管理——培训指南(idt IS010015：1999)
(4)GB／T19580-2004卓越绩效评价准则
(5)GB／T19579-2004卓越绩效评价准则实施指南
(6)ISO／IWA2：2003 Quafity ManagementSystem-Guidelines for the Application ofIS09001：2000 in Education
(7)2006年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则
(8))2006年美国波多里奇国家质量奖(教育类)卓越绩效准则。
三、高校教育培训机构质量管理标准的提出
我们在引用术语和定义的基础上，通过走访教育培训行业不同规模、不同类型的机构，访谈教育培训行业的管理人员和一线工作人员以及与行业资深人士的探讨，收集整理了教育培训行业被广泛使用并且约定俗成的15个术语并给出了书面定义。这15个定义分别是：教育培训(educamtion&training)、机构(organization)、社会责任(social responsibility)、领导(leaders)、合作伙伴(pa rtners)、相关方(stakehold-ers)、顾客(customer)、学员(trainee)、资质(qualification)、信息(information)、知识(knowledge)、关键过程(1earning-centeredprocess)、支持过程(support process)、项目(program)、不符合(nonconformity)
以上15个术语虽然在其它国际国内标准被使用作为术语，但在教育培训行业它们已经被赋予特殊的内涵并且被广泛接受和使用，我们根据行业的特点和被使用的情况对它们的含义进行了抽象和概括后进行了文字表述。这对制定行业规范和促进行业内部沟通都将起积极作用。
完成第一阶段调研后，我们识别出构成教育培训机构质量管理体系的过程和活动后，在明确以上术语和定义基础上开始着手起草《清华大学教育培训质量管理体系标准》文件，并于2006年12月形成《清华大学教育培训质量管理体系标准——术语和要求》。在《标准——术语和要求》这一核心文件的基础上，通过对多家教育培训机构的走访，我们编写了《清华大学质量管理体系——理解与实施指南》，并多次开会讨论对其进行修改，力求使机构能够据此找到自身适用标准的过程和活动以及建立和维护体系的方法。2008年5月，我们围绕核心文件，基于教育培训质量管理体系的运行模式和特点，根据评价准则的规范要求，编写完成《清华大学质量管理体系标准——实施评价准则》。
(一)《清华大学质量管理体系标准——术语与要求》是高校教育培训质量管理体系的核心文件，大量借鉴了国际标准以及配套的指南和技术报告，重点引用了国际标准的最新适用版本的基础上，直接引用和定义了本标准的术语，为制定教育培训质量管理体系标准打下了基础。文件采用了质量管理体系标准的文件框架，表述了建立清华大学教育培训质量管理体系的基础和术语，从体系的总要求、管理职责、机构环境与相关关系，资源管理、过程管理到测量、分析和持续改进六个方面表述了机构遵从的要求，是清华大学属下教育培训机构建立质量管理体系的依据。
(二)《清华大学质量管理体系——实施指南》是对《清华大学质量管理体系标准——术语与要求》中“要求”各个条款的逐一解析和实施指导，是对核心文件的扩展。这个文件帮助清华大学直属和分支教育培训机构以及其合作伙伴理解标准，并为这些机构采用标准提供指南。
(三)《清华大学质量管理体系标准——实施评价准则》是对机构采用《清华大学质量管理体系标准——术语与要求》建立教育培训质量管理体系的有效性和效率进行评价的准则。
以上三个文件依次展开，形成执行标准一实施指南一评价准则的闭环控制系统，体现“PDCA过程方法”基础和持续改进的质量追求。这三个文件为高校属下的教育培训机构按标准要求建立、维护和改进体系提供了依据和方法，旨在以过程方法为基础，通过系统的管理使体系有效运行，不仅输出合格的教育培训项目和服务，还输出包括机构战略规划、社会责任实践和经营结果在内的良好的组织绩效。高校教育培训质量管理关注的对象不仅仅是符合性要求，还应包括组织的目标要求。依照这三个系统文件建立、维护和改进的质量管理体系不仅使与质量相关的过程和活动相互关联并处于受控状态运行，达到标准规定的基本要求，而且使机构在体系有效运行的基础上进一步提高效率，改进业绩，实现机构依据标准提出的目标要求。所以，高校教育培训质量管理体系的功能是要提高大学开展的教育培训项目和服务的质量基准水平，保证质量，并引导机构实现目标要求，不断提升绩效。教育培训质量管理体系运行模式如下图所示：
四、建立高校教育培训机构质量管理标准体系的意义
(一)提出了解决教育培训质量问题的有效方法
解决教育培训质量问题的方法多种多样，自发的和被动的方法都可能局部发挥作用，但受制于机构自主的质量意识和行政管理的权限以及政策的效力，结果将不可避免地出现质量参差不齐的问题，无法统一达到一个基本的水平。要使高校属下的教育培训质量的到达一个基准水平并不断提高这个基准，就需要为提高教育培训服务的机构制定质量标准。这里的质量标准既不是单纯针对培训项目制定的技术规范也不是单纯针对服务手段的服务规范， 因为教育培训行业市场需求的多样性和多层次特点决定了制定技术规范和服务规范的难度和现实意义，因此这个基准质量水平需要机构通过内部质量管理满足外部基本要求达到的动态的质量水平。
为了使教育培训机构提供的项目和服务达到或超越大学要求的基准水平，为这些机构制定质量管理标准，依据标准系统地管理与质量有关的过程和活动，获得预期的结果是必须而且可行的，也就是说将教育培训机构的质量管理进行系统的标准化是提高高校教育培训质量基准水平的有效方法。
(二)提出了教育培训的质量观和标准化思路
标准化的质量管理必须以质量存在的基础为前提。在全面质量管理风行世界的今天，质量不再是检验结果，不再是制造结果，而是系统管理的结果，它存在于一系列将要求作为输入转化为输出的相互关联或相互影响的过程和活动中。从教育培训机构的运营环境来看，它们几乎都无一例外地处在市场竞争环境中。市场竞争环境中的教育培训机构存在的要义和价值就在于满足和超越市场及相关方的培训需求和要求，为了生存和发展高校教育培训机构必须识别这些要求，并且通过一系列过程和活动来满足或超越这些要求。为了满足要求，高校作为培训机构必须把这些过程活动按照它们的职能分类管理，并且对管理这些职能的过程控制人员分配职责，这些控制人员按照职责要求管理过程使输出达到预期的结果。这一系列相互关联相互作用的过程和活动就是标准化质量管理的对象。
机构处在竞争环境中向市场提供以教育培训项目和以此为内容的服务，项目和服务的质量不取决于机构内部的某一个过程和活动，而是一系列与质量有关的过程和活动相互关联共同作用的结果，这些相互关联共同作用的过程和活动构成一个体系。着眼于局部的质量控制最终都无法保证最终的结果达到预期的要求，对与质量有关的过程和活动的体统控制是质量管理的基本要求，标准化的质量管理更是必须建立在系统控制的基础之上。理论上，基于过程和活动标准化的系统控制作为质量管理方法已经得到证实并且在不断发展和完善。实践中，系统的标准化质量管理已经以不同的形式在世界各国开展，采用的质量管理技术也日益向精细化方向发展，给全世界各国不同类型、不同规模的组织带来了实际效用，促进了跨区域贸易和公平竞争。
(三)建立了适用于高校的教育培训质量管理体系
我们要通过调研了解教育培训机构质量管理体系的构成，将构成质量管理体系的众多的过程和活动进行抽象和归纳，针对那些性质和职能一致的过程和活动制定质量管理要求，即标准化的教育培训质量管理体系要求。机构依据这些要求建立教育培训质量管理体系并维护其有效性，在标准化的前提下规范对过程和活动的管理，识别质量风险，减少质量事故，达到并超越基准质量水平。质量管理的有效性是满足基准质量水平的项目和服务的前提，因此，质量管理体系的有效性应得到证实。质量管理体系的效率是机构业绩改进获得竞争优势的基础，反映其效率的质量管理水平应得到评价，这就是教育培训质量管理体系建设的主要内容。
目前，众多高校开展面向社会的教育培训已经达到了一定的规模，尤其是国内的一些重点高校，利用其品牌优势已经在培训市场占据了重要的份额。然而，教育培训作为大学人才培养和社会服务的功能的重要体现，绝不应受到市场化运行模式和追求利益最大化价值取向的负面影响。高校教育培训机构仍然应当追求教育的公共价值，实现教育资源社会效益与经济效益双丰收。高校在从事教育培训活动过程中必须关注质量、保证教育培训的质量和水平，绝不能忽视其社会责任。高校建立教育培训质量管理体系标准是高校教育培训发展到一定规模后具有重要意义的实践，也是对对未来发展的战略举措，只有建立起适合高校教育培训的质量管理标准，完善了教育培训质量管理体系，才能够为高校教育培训的可持续发展、科学发展奠定坚实的基础。