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企业服务的直接对象是客户,在向客户提供商品或劳务的同时,应辅以规范的、趋于艺术化的服务,使客户得到最大程度的满足,从而使客户消除因购买行为而支付货币的“损失感”,进而成为企业最忠实和长久的主顾,这是客户关系管理最为重要的任务。所谓客户关系到管理是指营销主体通过规范的程序和方法,了解和把握直接和间接客户的基本情况,并通过严格的规章制度,及时反映和掌握客户信息,从面巩固原有客户,开发新客户,为企业的营销构建庞大客户群。
批发商客户关系管理的主要内容
对于批发商来说,客户关系管理的主要内容包括以下四个方面:
(一)客户基础资料
客户基础资料主要是指企业需要掌握的客户的最基本的原始资料,也即档案管理应最先获取的第一手资料。这些客户资料是客户关系管理的起点和基础。客户资料的获取,主要是通过销售人员进行的客户访问收集而来。在客户关系管理系统中,大多以建立客户卡或客户管理卡等方式进行管理。客户基础资料主要包括:客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人;主要决策者个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力;创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
(二)客户特征
客户特征主要包括:客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针、管理理念、企业规模等。
(三)业务状况
业务状况主要包括:客户以往的销售业绩、目前的销售业绩、经营管理者和业务人员的综合素质、与其他竞争公司之间的关系,与本公司的业务联系状况以及合作态度等。
(四)交易活动现状
交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的優势、未来的对策;分不清信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题。
以上四个方面构成了客户关系管理的重点内容,批发商客户关系管理的基础是围绕这四个方面展开的。
批发商客户关系管理的基本原则
批发商在客户关系管理过程中,须遵循以下基本原则。
(一) 客户关系管理应保持动态性
客户关系管理应根据客户情况的变化,不断另以调整,消除旧资料,及时补充新资料,不断对客户的变化进行跟踪记录。
(二) 客户关系管理应有重点
客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户,为企业选择新客户,开拓新市场提供资料。
(三) 客户关系管理应“用重于管”
在客户关系管理的具体操作过程中,管理人员不能将客户关系资料束之高阁,应以灵活的方式及时全面地将其提供给销售人员和有关人员。同时,应利用客户资料进行更多的分析,使档案充分发挥作用。
(四)确定客户关系资料不能秘而不宣,但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系,不宜外流出企业,只能供内部使用。所以,客户关系资料应由专人负责管理,并确定严格的查阅和利用的管理办法。
批发商客户关系管理的主要内容
对于批发商来说,客户关系管理的主要内容包括以下四个方面:
(一)客户基础资料
客户基础资料主要是指企业需要掌握的客户的最基本的原始资料,也即档案管理应最先获取的第一手资料。这些客户资料是客户关系管理的起点和基础。客户资料的获取,主要是通过销售人员进行的客户访问收集而来。在客户关系管理系统中,大多以建立客户卡或客户管理卡等方式进行管理。客户基础资料主要包括:客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人;主要决策者个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力;创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
(二)客户特征
客户特征主要包括:客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针、管理理念、企业规模等。
(三)业务状况
业务状况主要包括:客户以往的销售业绩、目前的销售业绩、经营管理者和业务人员的综合素质、与其他竞争公司之间的关系,与本公司的业务联系状况以及合作态度等。
(四)交易活动现状
交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的優势、未来的对策;分不清信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题。
以上四个方面构成了客户关系管理的重点内容,批发商客户关系管理的基础是围绕这四个方面展开的。
批发商客户关系管理的基本原则
批发商在客户关系管理过程中,须遵循以下基本原则。
(一) 客户关系管理应保持动态性
客户关系管理应根据客户情况的变化,不断另以调整,消除旧资料,及时补充新资料,不断对客户的变化进行跟踪记录。
(二) 客户关系管理应有重点
客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户,为企业选择新客户,开拓新市场提供资料。
(三) 客户关系管理应“用重于管”
在客户关系管理的具体操作过程中,管理人员不能将客户关系资料束之高阁,应以灵活的方式及时全面地将其提供给销售人员和有关人员。同时,应利用客户资料进行更多的分析,使档案充分发挥作用。
(四)确定客户关系资料不能秘而不宣,但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系,不宜外流出企业,只能供内部使用。所以,客户关系资料应由专人负责管理,并确定严格的查阅和利用的管理办法。