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摘要：呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用，但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术，同时，拥有强大技术与网络资源的电信，也面临人力资源短缺和管理方面的窘境。而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现，使得管理和人力资源方面的问题得以解决，这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因。
关键词：电信 呼叫中心 外包
0 引言
随着市场形势的发展，企业所面临的竞争愈加激烈，企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统，而由于与客户沟通的手段便捷，呼叫中心越来越被企业所重视，尤其是经过近几年的发展，呼叫中心的技术变得越来越成熟，作用也更加显著。但是，目前存在的问题是，构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高，管理的难度也越来越大，技术难度也在加大，这将大部分中小型企业挡在门外，而呼叫中心为企业带来明显的效用，又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势，但是，电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险，电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为电信企业走出了一条成功之路，本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材，对这一模式的应用进行探讨。
1 无锡呼叫中心业务发展背景
1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机 无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划，要求高起点和高标准，这项未来十年的服务外包产业发展规划，指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向，至2012年止，无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%，而现代服务业的一项重要内容，即是构建以客户为中心的优质服务体系。
1.2 过硬的业务能力为无锡呼叫中心外包模式的推出奠定了基础 如今，无锡电信已拥有包括中国电信-锡山BPO（呼叫中心）、中国电信-无锡新区BPO（呼叫中心）、中国电信-北塘BPO（呼叫中心）在内的产业基地，座席量按近5000个席位，无锡电信依托于具有强大优势的中国电信公用传输网、公用电话网、公用数据网，及功能强大的外包呼叫中心平台等基础设施，加之无锡政府政策的鼎力支持，借以形成了强势的产业推动力。
1.3 客户需求是外包呼叫中心发展前提 “呼叫中心外包”通过帮助客户控制运营成本、增加收入和开拓市场，有效地切入了客户企业发展的战略层面。无锡作为中国乡镇企业的发源地，拥有数量众多的中小企业，呼叫中心业务市场容量巨大，这种业务需求量也使得外包呼叫中心的发展模式成为了可能。
2 基于软交换的VOIP技术的快速扩张
2.1 呼叫中心技术 一个典型的呼叫中心基础设施主要有交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、CTI、IVR、人工坐席、数据仓库、网络和管理系统。呼叫中心可以根据用户的来电调出客户信息，根据用户的问提从企业知识库中找出可能的答案，再由自动回复或人工客服坐席为客户作出满意的解释。其中客户的请求不只局限于传统的电话询问方式。呼叫中心还支持接入方式和集成的各项服务，如：E-MAIL、IVR、VoIP、CSR坐席员、FAX传真、WEB呼叫中心、文本交谈、SMS手机短信、网页同步等。基于Web的呼叫中心是目前呼叫业务的发展方向。
2.2 软交换技术与VoIP技术 作为支持开放标准的软件，软交换技术能够基于开放的计算平台完成分布式通信控制，并具备了传统的TDM电路交换业务的功能。软交换在基于IP网络基础上，把业务提供与呼叫控制相分离，又将呼叫控制与承载连接相分离，并为其提供开放接口。允许扩展第三方的业务存在。
VoIP是基于IP网络与IP协议的技术，它采用分组数字化语音传输技术，将话音模拟信号进行数字化处理，以IP数据包形式在IP网络上进行实时传递，然后在接收端将数据语音重现。
2.3 无锡呼叫中心系统框架模型 图1示出的是呼叫中心整个系统框架模型图。呼叫中心按照软交换技术要求，构建了一个包含接入层、传送层、控制层和业务层的4个层次的模型。
■
下面分别简述这4层模型的功能与应用。①接入层。客户可通过移动通信设备，如电话或手机拨号连接至PSTN，然后由VoIP网关将IP数据压缩编码，再通过IP分组传送网传输至企业。②传送层。全部数据都将以IP数据包形式在IP分组交换网上进行传递。③控制层。控制层采用的是软交换技术，通过开放标准API同业务层进行交互，按业务的要求来处理各项信令，并完成业务信息与控制信息的交互。软交换技术能很好地利用和支配网络资源。④业务层。业务层提供了各种基本业务与增值业务的开放接口，主要负责用户认证、业务流程控制、系统管理，及安全管理等一系列的任务，并允许第三方业务扩展与维护。呼叫中心的业务层实现了呼叫排队与分配、自动回复与应答、人工坐席服务、客服录音、日志记录与管理、数据仓库数据抽取与分析等呼叫中心业务功能。
基于软交换的VOIP技术的优势：通过将呼叫控制功能从媒体网关中分离，利用服务器上的软件实现包括呼叫选路、管理控制、连接控制和信令互通等的控制功能，因此，这项技术很容易把不同的通信业务转换到IP网上，并进行管理，实现了传统电信网络同数据通信网的有效融合，由于传统“呼叫控制”功能是与业务结合在一起的，不同的业务所需要的呼叫控制功能也存在着差异，而软交换则与业务无关，这项技术提供的呼叫控制功能是各种业务的基本呼叫控制。
3 呼叫中心服务外包有效解决了管理上的瓶颈
企业构建屬于自己的呼叫中心，需要解决的关键问题有：技术、人员、管理和资源的投入等。但是，呼叫中心的技术与管理有着很强的专业性，加上高成本，使许多中小企业为之却步。即使一些已建立起呼叫中心的中小企业，在投入大量的资金与人力之后，也没有收到预相想的效用。因此，只有一些跨地区、与IT相关的资金雄厚的大型企业，才能有效建立起具有预期效果的呼叫业务中心。 凭电信企业的实力，在解决技术和网络方面，以及业务集成领域都拥有雄厚的基础，但是，随着电信企业业务范围的拓展，它们也面临着管理与市场两个方面的困境，由于呼叫中心属于“劳动密集型高科技产业”，呼叫中心需要一支知识结构复杂，技术水平高的员工队伍。因此，建设呼叫中心，怎样解决人员队伍的管理与激励问题是难点，此外，随着网络覆盖范围的拓展，客户对呼叫中心的服务质量提出了更高的要求，电信由于某些方面存在的约束，也呈现了运营管理的巨大成本与经营管理压力，因此，无锡电信的呼叫中心业务外包之途无疑是一条新路。
第三方呼叫中心通过租用电信企业的呼叫中心基地，来为广大中小企业提供呼叫中心业务服务，这种模式有效地解决了电信企业因实施业务拓展战略而出现的管理瓶颈。由于第三方呼叫中心具备一定的市场营销与管理能力，它利用其优势来专注呼叫中心的内部管理与市场拓展，并利用电信技术力量更好的为企业提供高质量的呼叫中心业务，这不仅解决了中小企业建立呼叫中心难的问题，也从管理与市场两方面分担了电信企业的压力与风险。
4 校企合作构建提供不断的人力资源
呼叫中心既属于劳动密集型产业，又属于高科技产业范畴，因此，产业的性质决定它需要一批具有知识结构复杂和技术水平较高的员工队伍。因此，构建呼叫中心解决人员队伍的管理与激励等专业性问题。这导致了许多中小企业还没有正式建立起呼叫中心业务，就要先面对专业性较强的队伍存在的人力资源管理难题。
作为一个人力密集型的业务机构。呼叫中心的工作人员业务能力与技能水平的商低，将直接关系到呼叫中心为客户提供的服务质量，而构建一个有效的人员培训机制，也是保证呼叫中心正常运行的前提与基础性问题。
此外，从目前国内众多呼叫中心运营情况分析，呼叫中心人员的报酬偏低，人员流失严重；同时，呼叫中心的工作对人员素质的要求很高，要求人员的学习能力和心理承受能力要强，在这对矛盾之间，呼叫中心怎样实现部门目标，完成企业绩效要求就是一个大问题。而培训是解决这个问题的有效途径。
通过以上分析可以看出，人员的知识、技能和稳定性对于保证呼叫中心正常工作至关重要。无锡电信通过校企合作模式，构建了呼叫中心的人才基地，有效解决了上述矛盾，目前，在无锡电信与无锡科技职业学院、无锡商贸旅游学校建立起了稳定的合作关系，通过校企合作方式开殿相应的呼叫中心业务培训，不但使学校的学生学到了相奕营销技能、沟通技能和案例策划技能，还有效解决了学校毕业生就业问题，同时也解决了呼叫中心队伍不稳定和技能与知识培训不足的问题。
5 建设行业统一的标准规范以提升呼叫中心業务能力
经过一段时间运行后，无锡呼叫中心业务外包和校企合作模式培训了人才资源，第三方管理企业也提供出管理与业务拓展的经验，无锡电信在呼叫业务外包中既实现了产业拓展的战略目标，又为广大中小企业提供了优质满意的服务，同时也为电信企业自身创造了可观的经济效益。在今后的发展中，如何对呼叫中心业务做进一步的提升，我们有以下思考。
5.1 进行企业文化融合 呼叫中心业务外包服务业务常常牵扯多个企业的合作，不同企业具有不同的企业文化，企业文化可能会产生碰撞。用客户的企业理念给与企业文化为客户提供出其所需要的服务，最终使用户感觉到没有呼叫中心业务是由外包服务商所提供的，这才能真正达到客户满意，体现出客户的企业形象，并提升客户的满意度。
5.2 提供顺畅的沟通流程 在呼叫中心外包业务明确需求环境之后，参与者一般为客户的决策团队，在项目实施过程中，以及在项目运营过程中，参与较多的通常是服务管理团队，在与不同层面的人员沟通过程中，为保持沟通流程的顺畅和保持稳定的团队，跟项目平稳实施的关键。
5.3 完善对客户需求的管理 在为客户提供服务时，任何组织或个人都不可能解决客户的所有的问题，最终的服务效果与客户的要求常常存在着某些偏差，所以，在建设和运营呼叫中心时，首要思考的问题是，客户提出这个要求的目的是什么？客户想要达成的目标是什么？只有挖掘到客户要求的深层次需求，才算是真正满足客户需求，也才能站在客户角度来为客户全力规划，找出客户的期望值与企业成本的最佳平衡点，最后实现主客双赢的目标。
参考文献：
[1]刘滨涛.天津发展呼叫中心服务外包业务的研究[J].商场现代化，2008（20）.
[2]王豆豆.深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究.
[3]陆晓艳，郑丽娟.呼叫中心外包业务市场分析[J].通信管理与技术，2006（05）.
关键词：电信 呼叫中心 外包
0 引言
随着市场形势的发展，企业所面临的竞争愈加激烈，企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统，而由于与客户沟通的手段便捷，呼叫中心越来越被企业所重视，尤其是经过近几年的发展，呼叫中心的技术变得越来越成熟，作用也更加显著。但是，目前存在的问题是，构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高，管理的难度也越来越大，技术难度也在加大，这将大部分中小型企业挡在门外，而呼叫中心为企业带来明显的效用，又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势，但是，电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险，电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为电信企业走出了一条成功之路，本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材，对这一模式的应用进行探讨。
1 无锡呼叫中心业务发展背景
1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机 无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划，要求高起点和高标准，这项未来十年的服务外包产业发展规划，指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向，至2012年止，无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%，而现代服务业的一项重要内容，即是构建以客户为中心的优质服务体系。
1.2 过硬的业务能力为无锡呼叫中心外包模式的推出奠定了基础 如今，无锡电信已拥有包括中国电信-锡山BPO（呼叫中心）、中国电信-无锡新区BPO（呼叫中心）、中国电信-北塘BPO（呼叫中心）在内的产业基地，座席量按近5000个席位，无锡电信依托于具有强大优势的中国电信公用传输网、公用电话网、公用数据网，及功能强大的外包呼叫中心平台等基础设施，加之无锡政府政策的鼎力支持，借以形成了强势的产业推动力。
1.3 客户需求是外包呼叫中心发展前提 “呼叫中心外包”通过帮助客户控制运营成本、增加收入和开拓市场，有效地切入了客户企业发展的战略层面。无锡作为中国乡镇企业的发源地，拥有数量众多的中小企业，呼叫中心业务市场容量巨大，这种业务需求量也使得外包呼叫中心的发展模式成为了可能。
2 基于软交换的VOIP技术的快速扩张
2.1 呼叫中心技术 一个典型的呼叫中心基础设施主要有交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、CTI、IVR、人工坐席、数据仓库、网络和管理系统。呼叫中心可以根据用户的来电调出客户信息，根据用户的问提从企业知识库中找出可能的答案，再由自动回复或人工客服坐席为客户作出满意的解释。其中客户的请求不只局限于传统的电话询问方式。呼叫中心还支持接入方式和集成的各项服务，如：E-MAIL、IVR、VoIP、CSR坐席员、FAX传真、WEB呼叫中心、文本交谈、SMS手机短信、网页同步等。基于Web的呼叫中心是目前呼叫业务的发展方向。
2.2 软交换技术与VoIP技术 作为支持开放标准的软件，软交换技术能够基于开放的计算平台完成分布式通信控制，并具备了传统的TDM电路交换业务的功能。软交换在基于IP网络基础上，把业务提供与呼叫控制相分离，又将呼叫控制与承载连接相分离，并为其提供开放接口。允许扩展第三方的业务存在。
VoIP是基于IP网络与IP协议的技术，它采用分组数字化语音传输技术，将话音模拟信号进行数字化处理，以IP数据包形式在IP网络上进行实时传递，然后在接收端将数据语音重现。
2.3 无锡呼叫中心系统框架模型 图1示出的是呼叫中心整个系统框架模型图。呼叫中心按照软交换技术要求，构建了一个包含接入层、传送层、控制层和业务层的4个层次的模型。
■
下面分别简述这4层模型的功能与应用。①接入层。客户可通过移动通信设备，如电话或手机拨号连接至PSTN，然后由VoIP网关将IP数据压缩编码，再通过IP分组传送网传输至企业。②传送层。全部数据都将以IP数据包形式在IP分组交换网上进行传递。③控制层。控制层采用的是软交换技术，通过开放标准API同业务层进行交互，按业务的要求来处理各项信令，并完成业务信息与控制信息的交互。软交换技术能很好地利用和支配网络资源。④业务层。业务层提供了各种基本业务与增值业务的开放接口，主要负责用户认证、业务流程控制、系统管理，及安全管理等一系列的任务，并允许第三方业务扩展与维护。呼叫中心的业务层实现了呼叫排队与分配、自动回复与应答、人工坐席服务、客服录音、日志记录与管理、数据仓库数据抽取与分析等呼叫中心业务功能。
基于软交换的VOIP技术的优势：通过将呼叫控制功能从媒体网关中分离，利用服务器上的软件实现包括呼叫选路、管理控制、连接控制和信令互通等的控制功能，因此，这项技术很容易把不同的通信业务转换到IP网上，并进行管理，实现了传统电信网络同数据通信网的有效融合，由于传统“呼叫控制”功能是与业务结合在一起的，不同的业务所需要的呼叫控制功能也存在着差异，而软交换则与业务无关，这项技术提供的呼叫控制功能是各种业务的基本呼叫控制。
3 呼叫中心服务外包有效解决了管理上的瓶颈
企业构建屬于自己的呼叫中心，需要解决的关键问题有：技术、人员、管理和资源的投入等。但是，呼叫中心的技术与管理有着很强的专业性，加上高成本，使许多中小企业为之却步。即使一些已建立起呼叫中心的中小企业，在投入大量的资金与人力之后，也没有收到预相想的效用。因此，只有一些跨地区、与IT相关的资金雄厚的大型企业，才能有效建立起具有预期效果的呼叫业务中心。 凭电信企业的实力，在解决技术和网络方面，以及业务集成领域都拥有雄厚的基础，但是，随着电信企业业务范围的拓展，它们也面临着管理与市场两个方面的困境，由于呼叫中心属于“劳动密集型高科技产业”，呼叫中心需要一支知识结构复杂，技术水平高的员工队伍。因此，建设呼叫中心，怎样解决人员队伍的管理与激励问题是难点，此外，随着网络覆盖范围的拓展，客户对呼叫中心的服务质量提出了更高的要求，电信由于某些方面存在的约束，也呈现了运营管理的巨大成本与经营管理压力，因此，无锡电信的呼叫中心业务外包之途无疑是一条新路。
第三方呼叫中心通过租用电信企业的呼叫中心基地，来为广大中小企业提供呼叫中心业务服务，这种模式有效地解决了电信企业因实施业务拓展战略而出现的管理瓶颈。由于第三方呼叫中心具备一定的市场营销与管理能力，它利用其优势来专注呼叫中心的内部管理与市场拓展，并利用电信技术力量更好的为企业提供高质量的呼叫中心业务，这不仅解决了中小企业建立呼叫中心难的问题，也从管理与市场两方面分担了电信企业的压力与风险。
4 校企合作构建提供不断的人力资源
呼叫中心既属于劳动密集型产业，又属于高科技产业范畴，因此，产业的性质决定它需要一批具有知识结构复杂和技术水平较高的员工队伍。因此，构建呼叫中心解决人员队伍的管理与激励等专业性问题。这导致了许多中小企业还没有正式建立起呼叫中心业务，就要先面对专业性较强的队伍存在的人力资源管理难题。
作为一个人力密集型的业务机构。呼叫中心的工作人员业务能力与技能水平的商低，将直接关系到呼叫中心为客户提供的服务质量，而构建一个有效的人员培训机制，也是保证呼叫中心正常运行的前提与基础性问题。
此外，从目前国内众多呼叫中心运营情况分析，呼叫中心人员的报酬偏低，人员流失严重；同时，呼叫中心的工作对人员素质的要求很高，要求人员的学习能力和心理承受能力要强，在这对矛盾之间，呼叫中心怎样实现部门目标，完成企业绩效要求就是一个大问题。而培训是解决这个问题的有效途径。
通过以上分析可以看出，人员的知识、技能和稳定性对于保证呼叫中心正常工作至关重要。无锡电信通过校企合作模式，构建了呼叫中心的人才基地，有效解决了上述矛盾，目前，在无锡电信与无锡科技职业学院、无锡商贸旅游学校建立起了稳定的合作关系，通过校企合作方式开殿相应的呼叫中心业务培训，不但使学校的学生学到了相奕营销技能、沟通技能和案例策划技能，还有效解决了学校毕业生就业问题，同时也解决了呼叫中心队伍不稳定和技能与知识培训不足的问题。
5 建设行业统一的标准规范以提升呼叫中心業务能力
经过一段时间运行后，无锡呼叫中心业务外包和校企合作模式培训了人才资源，第三方管理企业也提供出管理与业务拓展的经验，无锡电信在呼叫业务外包中既实现了产业拓展的战略目标，又为广大中小企业提供了优质满意的服务，同时也为电信企业自身创造了可观的经济效益。在今后的发展中，如何对呼叫中心业务做进一步的提升，我们有以下思考。
5.1 进行企业文化融合 呼叫中心业务外包服务业务常常牵扯多个企业的合作，不同企业具有不同的企业文化，企业文化可能会产生碰撞。用客户的企业理念给与企业文化为客户提供出其所需要的服务，最终使用户感觉到没有呼叫中心业务是由外包服务商所提供的，这才能真正达到客户满意，体现出客户的企业形象，并提升客户的满意度。
5.2 提供顺畅的沟通流程 在呼叫中心外包业务明确需求环境之后，参与者一般为客户的决策团队，在项目实施过程中，以及在项目运营过程中，参与较多的通常是服务管理团队，在与不同层面的人员沟通过程中，为保持沟通流程的顺畅和保持稳定的团队，跟项目平稳实施的关键。
5.3 完善对客户需求的管理 在为客户提供服务时，任何组织或个人都不可能解决客户的所有的问题，最终的服务效果与客户的要求常常存在着某些偏差，所以，在建设和运营呼叫中心时，首要思考的问题是，客户提出这个要求的目的是什么？客户想要达成的目标是什么？只有挖掘到客户要求的深层次需求，才算是真正满足客户需求，也才能站在客户角度来为客户全力规划，找出客户的期望值与企业成本的最佳平衡点，最后实现主客双赢的目标。
参考文献：
[1]刘滨涛.天津发展呼叫中心服务外包业务的研究[J].商场现代化，2008（20）.
[2]王豆豆.深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究.
[3]陆晓艳，郑丽娟.呼叫中心外包业务市场分析[J].通信管理与技术，2006（05）.