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【摘要】目的 本文的主要就是为了探讨人性化护理在医疗纠纷风险管理中的作用。方法 本文主要通过选取了在某医院中的100名医护人员以及1000名患者作为研究对象，对这100名医护人员进人性化管理模式，之后对选取的1000名患者进行人性护理，通过对比在实施人性化护理前后的患者满意度以及医疗纠纷发生率，从而观察人性化护理在医疗纠纷风险管理中的作用。结果 100名医务人员在进行人性化管理之后对1000名患者实施人性化护理，之后发现患者的满意度达到了99%，同时医疗纠纷的发生率是0%，对比实施前的80%与5%有很大差异，并且通过统计学分析，发现实施前后的患者满意度与医疗纠纷发生率的差异P<0.05，具有统计学意义。结论 人性化护理能够提升医务人员的临床工作质量，从而能够大大的降低医疗纠纷风险的发生率，在医疗纠纷风险管理中有很大的帮助，因此值得临床推广应用。
【关键词】人性化护理；医疗纠纷；作用
随着社会经济的发展，人们对于健康的要求也在不断的提升。如今人们不仅要求拥有一个健康的身体，而且造心理以及精神上都希望得到照顾。因此在这样的一种情况下，要是这些要求没有得到满足的情况下，就很容易产生各种医疗投诉与纠纷。因此医疗纠纷风险管理逐渐成为了临床护理中必须要面对的问题，因此现在医院都提倡人性化护理，希望提高护理质量以及满足患者的护理需求，从而降低医疗纠纷的发生率。本文主要对人性化护理对医疗纠纷风险管理的作用进行了研究，并取得的良好的效果。
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究主要选取了在2012年到2013年期间内的100名医务人员以及1000名患者作为本次研究的对象，这100医务人员都有本科以上的学历，并且都有初级以上的职称。而选取的1000名患者都是患有呼吸内科疾病的患者，同时所有的患者都意识清楚，都之后的调查没有任何的影响。并且参与本次研究的患者都是在知情的情况下，自愿参加本次研究。
1.2方法
1.2.1人性化管理
在对患者实施人性化护理之前，对100医务人员都进行人性化管理，其中主要的内容包括了人性化管理的管理模式概念、技术操作熟练程度，临床工作的逻辑思维能力、突发事件的处理能力以及应急问题的预判能力等[1]，通过对医务人员全面的进行人性化管理模式，从而提高医务人员的护理水平与护理管理水平，最后为实施人性化护理打下基础。
1.2.2实施人性化护理的方法
在对1000名患者进行人性化护理的过程中，主要可以通过这几个方面来展开进行。首先可以为病人营造一个温馨的就医环境，比如说花园式的医院、彬彬有礼的导诊护士以及人性化的导医标识等都能够给患者以及患者的家属留下一个很好的印象。其次在护理的过程要体现出人性化的服务举措，具体可以通过以下这几步来完成，在门诊设置导诊咨询台；提供饮水设施、候诊椅以及提供行李免费寄存等一些服务；帮助没有家属陪同的患者缴费与取药等；再次对患者提供相应的心理护理，多与患者进行沟通，同时还需要对患者的用药、休息以及康复保健等进行指导，对患者提出的各种问题要耐心解答[2]。在护理的过程中可以多征求一下病人的意见，帮助病人解决实际问题。最后在护理的过程中要正确的实施各种护理措施，并且要认真的履行告知义务，让病人对整个治疗的过程有一个大致的了解，包括治疗过程中的各种风险性以及局限性。在这样的一种情况下，就算在护理中出现了一些不足之处，也能够在最大程度上得到病人与病人家属的谅解。
1.3指标观察
本次研究的目的主要就是观察人性化护理在医疗纠纷风险管理中的作用，因此本次研究的观察指标主要就是调查，在对医务人员进行人性化管理前后的各项护理水平的评价，评价的指标以100分为认可、一般是50分，不认可是20分，还有非常排斥是0分[3]，還有就是实施人性化护理前后患者的满意度以及医疗纠纷的发生率，整个调查的过程通过问卷调查的形式来进行，同时收集实施人性化护理前后的6个月内的医疗纠纷情况。
1.4统计学方法
本次研究的都采集到的数据都采用统计学软件SPSS17.0进行统计分析，计数的资料以率表示，在整个数据统计中，以P<0.05为具有统计学的意义。
2结果
2.1实施人性化管理前后的医疗服务工作质量
通过相关的调查发现，在对100名医务人员进行人性化管理之后，医务人员的医疗服务工作质量有了很大提升，其中包括了医务人员的技能操作熟练程度、医疗服务工作逻辑思维能力以及突发事件的处理能力等，同时经过统计学分析之后发现，实施前后的差异P<0.05，具有统计学意义，具体可以参照表1。
表1 人性化管理前后的医疗服务工作质量
时间 人数 技能操作熟练程度 逻辑思维能力 突发事件处理 临床价值观
实施前 100 82.3 82.6 81.5 82.2
实施后 100 92.3 92.5 91.1 94.1
2.2实施人性化护理前后的患者满意程度以及医疗纠纷发生率
在对参与本次研究的1000名患者进行问卷调查中，参与本次研究的1000名患者都完成了全部的调查，问卷的回收率达到了100%。同时根据调查发现，实施人性化护理前后的患者满意度以及医疗纠纷的发生率都发生了很大的差异，实施人性化护理之后的患者满意度以及医疗纠纷发生率要比实施前好很多，并且通过统计学分析之后发现，实施前后的统计学差异P<0.05，具有统计学意义，具体可以参照表2。
时间 例数 患者满意度 医疗纠纷发生率
实施前 1000 80% 50
实施后 1000 99% 0
3讨论
随着如今社会的飞速发展，在医疗服务行业中，患者对医疗服务质量的要求越来越高，在这个过程中，也就会给医务人员带来更大的工作量以及工作压力，在医疗服务的过程中就很容易出现各种问题，从而导致医疗纠纷事件的发生。因此在医疗纠纷风险管理中，最重要的一点就是要保证患者的满意度，这样才能够降低医疗纠纷的发生率。通过本文的研究可以发现，人性化护理对医疗纠纷风险管理又很大的帮助，在对患者进行临床护理的过程中，采用人性化护理能够得到患者的最大的满意程度，同时也大大的降低了医疗纠纷发生的概率。而在实施人性化护理之前，现代医务人员进行人性化管理，能够将医务人员的医疗水平全面的提升，让医务人员能够以一个最好的状态去进行人性化护理。
通过本文对人性化护理在医疗纠纷风险管理中的作用研究，我们可以了解到，人性化护理能够取得很好的患者满意度，并且能够大大的降低医疗纠纷风险的发生率。在进行人性化护理的过程中，其实主要可以归纳为以下这几点。首先需要对医务人员实行人性化管理，提高医务人员的护理质量，对医疗纠纷风险管理有很积极的作用。其次可以将人性化护理与护理中的相关规章制度结合起来，让整个护理工作在规范化、标准化的情况下，补充人性化，这样不仅能够保证患者的健康，还能够取得很好的患者满意度，从而达到最好的护理效果。最后在护理的过程中要将被动服务变成主动服务，加强医务人员与患者之间的沟通，建立起和谐的护患关系，这对于医疗纠纷风险管理有很大的帮助。同时通过本文的研究可以证明，人性化护理能够很好的帮助医疗纠纷风险管理，值得广泛推广。
【参考文献】
[1]焦薇,蒋琼华.人性化管理在精神科病房中的应用[J].中国误诊学杂志,2011(05).
[2]高杰,李森龙,赵慧敏.腹腔镜手术的手术室人性化护理[J].现代预防医学,2012(03).
[3]韩爱华.人性化综合护理措施对重症监护室患者恢复的影响[J].护理实践与研究,2013(10).
陵县中医院，尹伟花，35，主管护师，内一科护士长，本科，学士学位，中医护理或护理管理
【关键词】人性化护理；医疗纠纷；作用
随着社会经济的发展，人们对于健康的要求也在不断的提升。如今人们不仅要求拥有一个健康的身体，而且造心理以及精神上都希望得到照顾。因此在这样的一种情况下，要是这些要求没有得到满足的情况下，就很容易产生各种医疗投诉与纠纷。因此医疗纠纷风险管理逐渐成为了临床护理中必须要面对的问题，因此现在医院都提倡人性化护理，希望提高护理质量以及满足患者的护理需求，从而降低医疗纠纷的发生率。本文主要对人性化护理对医疗纠纷风险管理的作用进行了研究，并取得的良好的效果。
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究主要选取了在2012年到2013年期间内的100名医务人员以及1000名患者作为本次研究的对象，这100医务人员都有本科以上的学历，并且都有初级以上的职称。而选取的1000名患者都是患有呼吸内科疾病的患者，同时所有的患者都意识清楚，都之后的调查没有任何的影响。并且参与本次研究的患者都是在知情的情况下，自愿参加本次研究。
1.2方法
1.2.1人性化管理
在对患者实施人性化护理之前，对100医务人员都进行人性化管理，其中主要的内容包括了人性化管理的管理模式概念、技术操作熟练程度，临床工作的逻辑思维能力、突发事件的处理能力以及应急问题的预判能力等[1]，通过对医务人员全面的进行人性化管理模式，从而提高医务人员的护理水平与护理管理水平，最后为实施人性化护理打下基础。
1.2.2实施人性化护理的方法
在对1000名患者进行人性化护理的过程中，主要可以通过这几个方面来展开进行。首先可以为病人营造一个温馨的就医环境，比如说花园式的医院、彬彬有礼的导诊护士以及人性化的导医标识等都能够给患者以及患者的家属留下一个很好的印象。其次在护理的过程要体现出人性化的服务举措，具体可以通过以下这几步来完成，在门诊设置导诊咨询台；提供饮水设施、候诊椅以及提供行李免费寄存等一些服务；帮助没有家属陪同的患者缴费与取药等；再次对患者提供相应的心理护理，多与患者进行沟通，同时还需要对患者的用药、休息以及康复保健等进行指导，对患者提出的各种问题要耐心解答[2]。在护理的过程中可以多征求一下病人的意见，帮助病人解决实际问题。最后在护理的过程中要正确的实施各种护理措施，并且要认真的履行告知义务，让病人对整个治疗的过程有一个大致的了解，包括治疗过程中的各种风险性以及局限性。在这样的一种情况下，就算在护理中出现了一些不足之处，也能够在最大程度上得到病人与病人家属的谅解。
1.3指标观察
本次研究的目的主要就是观察人性化护理在医疗纠纷风险管理中的作用，因此本次研究的观察指标主要就是调查，在对医务人员进行人性化管理前后的各项护理水平的评价，评价的指标以100分为认可、一般是50分，不认可是20分，还有非常排斥是0分[3]，還有就是实施人性化护理前后患者的满意度以及医疗纠纷的发生率，整个调查的过程通过问卷调查的形式来进行，同时收集实施人性化护理前后的6个月内的医疗纠纷情况。
1.4统计学方法
本次研究的都采集到的数据都采用统计学软件SPSS17.0进行统计分析，计数的资料以率表示，在整个数据统计中，以P<0.05为具有统计学的意义。
2结果
2.1实施人性化管理前后的医疗服务工作质量
通过相关的调查发现，在对100名医务人员进行人性化管理之后，医务人员的医疗服务工作质量有了很大提升，其中包括了医务人员的技能操作熟练程度、医疗服务工作逻辑思维能力以及突发事件的处理能力等，同时经过统计学分析之后发现，实施前后的差异P<0.05，具有统计学意义，具体可以参照表1。
表1 人性化管理前后的医疗服务工作质量
时间 人数 技能操作熟练程度 逻辑思维能力 突发事件处理 临床价值观
实施前 100 82.3 82.6 81.5 82.2
实施后 100 92.3 92.5 91.1 94.1
2.2实施人性化护理前后的患者满意程度以及医疗纠纷发生率
在对参与本次研究的1000名患者进行问卷调查中，参与本次研究的1000名患者都完成了全部的调查，问卷的回收率达到了100%。同时根据调查发现，实施人性化护理前后的患者满意度以及医疗纠纷的发生率都发生了很大的差异，实施人性化护理之后的患者满意度以及医疗纠纷发生率要比实施前好很多，并且通过统计学分析之后发现，实施前后的统计学差异P<0.05，具有统计学意义，具体可以参照表2。
时间 例数 患者满意度 医疗纠纷发生率
实施前 1000 80% 50
实施后 1000 99% 0
3讨论
随着如今社会的飞速发展，在医疗服务行业中，患者对医疗服务质量的要求越来越高，在这个过程中，也就会给医务人员带来更大的工作量以及工作压力，在医疗服务的过程中就很容易出现各种问题，从而导致医疗纠纷事件的发生。因此在医疗纠纷风险管理中，最重要的一点就是要保证患者的满意度，这样才能够降低医疗纠纷的发生率。通过本文的研究可以发现，人性化护理对医疗纠纷风险管理又很大的帮助，在对患者进行临床护理的过程中，采用人性化护理能够得到患者的最大的满意程度，同时也大大的降低了医疗纠纷发生的概率。而在实施人性化护理之前，现代医务人员进行人性化管理，能够将医务人员的医疗水平全面的提升，让医务人员能够以一个最好的状态去进行人性化护理。
通过本文对人性化护理在医疗纠纷风险管理中的作用研究，我们可以了解到，人性化护理能够取得很好的患者满意度，并且能够大大的降低医疗纠纷风险的发生率。在进行人性化护理的过程中，其实主要可以归纳为以下这几点。首先需要对医务人员实行人性化管理，提高医务人员的护理质量，对医疗纠纷风险管理有很积极的作用。其次可以将人性化护理与护理中的相关规章制度结合起来，让整个护理工作在规范化、标准化的情况下，补充人性化，这样不仅能够保证患者的健康，还能够取得很好的患者满意度，从而达到最好的护理效果。最后在护理的过程中要将被动服务变成主动服务，加强医务人员与患者之间的沟通，建立起和谐的护患关系，这对于医疗纠纷风险管理有很大的帮助。同时通过本文的研究可以证明，人性化护理能够很好的帮助医疗纠纷风险管理，值得广泛推广。
【参考文献】
[1]焦薇,蒋琼华.人性化管理在精神科病房中的应用[J].中国误诊学杂志,2011(05).
[2]高杰,李森龙,赵慧敏.腹腔镜手术的手术室人性化护理[J].现代预防医学,2012(03).
[3]韩爱华.人性化综合护理措施对重症监护室患者恢复的影响[J].护理实践与研究,2013(10).
陵县中医院，尹伟花，35，主管护师，内一科护士长，本科，学士学位，中医护理或护理管理