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互联网和信息技术的发展，为客户在线分享他人的购物经历提供了新机会。在线客户评论（OCR）对消费者的购买决策和企业的声誉管理都有着十分重要的价值，然而，如何聚合利用OCR是个很大的挑战。论文引入Kano模型、全信息理论和离散事件系统理论，从需求、序化和中心化的三维视角，探讨性地研究OCR的加工问题，并提出了OCR的加工模型。进一步地，对OCR三维加工模型的形式化进行了研究。实例分析证明，电子商务网站现有的OCR加工方式只能满足用户的基本需求，必须改进加工方式以提高用户满意度。本文所提出的模型能为进一步改进O