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［摘 要］除了被一些不法分子利用这一因素外,医疗机构自身的原因也常常是“医闹”滋生的土壤。杜绝“医闹”,更重要的是从医院内部进行彻底整顿,使医疗行为规范化,完善医院制度；同时要与社会各界进行协调、配合，使“医闹”无隙可乘。
［关键词］“医闹”；杜绝；管理
［中图分类号］R-012 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）48-0048-02
“医闹”是指受雇于医疗纠纷的患者方,与患者家属一起,采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医,或者殴打医务人员、跟随医务人员,或者在诊室、医生办公室、领导办公室内滞留等,以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力,从中牟利,并以此作为谋生手段的人。如何杜绝“医闹”已成为社会热点问题,亟待医院管理层妥善解决。
1 职业“医闹”的特征和产生原因
职业“医闹”与患者家属要求赔偿有很明显的区别,只要他们打听到医疗事故的消息,行动很迅速,也是有组织、有规模的进行牟利。“医闹”团体一般有20多人组成,组织分工明确：如有找领导的，有组织人哭喊的、有拉横幅的、有烧纸钱的、有披麻戴孝的、有和医院谈判砍价的、有联系媒体的，甚至还有维持“医闹”鬼谋和秩序的。还有人负责盯紧各种专用物品,如横幅、花圈、麻袋、孝带等,以防止职业“医闹”物品丢失。总之,是既有秩序、有组织,同时又具备了一定规模。“医闹”吵吵嚷嚷的声势、哭哭啼啼的场面无疑成了无言的广告。加之路人散播医院“治死人”的劣迹,给医院造成的影响,毋庸置疑是恶劣的。职业“医闹”严重影响了医院的形象,更极大地妨碍了医院的正常工作,造成名誉上和经济上的损失,这些都给医院的院长带来了很大的困扰。可是,我们在谴责“医闹”行为的同时,也不得不审视一下“医闹”是怎样产生的？除了被一些不法分子利用这一因素外,医疗机构自身的原因也常常是“医闹”滋生的土壤。一旦出了医疗事故,患者首先想到的是医疗鉴定,根据医疗鉴定的结果来找医院索赔。而医疗事故鉴定从法律程序来讲是由医学会组织专家进行的。而一个地区的医疗事故鉴定专家同本地区医院的医生,基本上是师出同校同门,或是同学或是校友,今天你给我鉴定,明天可能就是我给你鉴定,大家互相都有求于彼此,谁能驳谁的面子呢？所以通常会手下留情违背学术良心做鉴定结论。老百姓有冤无处诉,就会想到“非正常渠道”,这往往就会给一些人以可乘之机,职业“医闹”因此产生。因为每天都有医疗纠纷,所以,这个“职业”前景还挺广阔。因此,“医闹”也愈演愈烈，成为常态,“医闹”缘何成为常态,据福建省永安市卫生局提供的一份分析报告称,目前该市医疗纠纷已由偶发性事件演变为常发性事件,由单一冲突发展到群体性暴力冲突,严重扰乱医疗秩序的事件也有增无减。据统计,2005年5起、2006年15起、2007年20起、2008年47起、2009年1—3月15起,呈显著上升趋势。
2 院长要寻求杜绝“医闹”的解决之道
作为医院的发言人、形象代表,院长不得不绞尽脑汁去思考一个妥善的办法来解决这些问题,由于医疗事故的特殊性和医闹事件的尴尬地位,要提出一个合适的解决方案也是非常不容易的,必须权衡考虑医院和患者双方的利益,同时也不能迁就“医闹”的牟利目的,涉及了经济利益、社会舆论、职业道德等诸多方面,因此,对于一院之长来说,要解决这种棘手的问题,维护医院的良好形象和利益,最佳的办法就是杜绝“医闹”。
为了杜绝这种不良现象的发生,我们必须从根本上解决问题,使“医闹”行为失去使其滋生的土壤。这种事件的发生,责任是多方面的,有来自不法分子利用患者一时因为悲痛失去理智的心理,有来自患者对医院制度、医生的误解,也有来自医院自身的失误等。院长应该仔细思索出医院自身的问题都有哪些,然后进行及时调整、整顿,加大管理力度。针对职业“医闹”,医院院长应该为了维护本院的利益,向有关部门寻求帮助,毕竟,光解决自身的问题也是不够的。“医闹”的直接原因可能是医生在治疗的过程中一些无法避免的失误，又可能是患者家属的素质不高,也可能是医生的素质确实堪忧,才会导致这么多医疗事故的发生。
从患者角度讲,有些患者家属的医学知识十分匮乏,他们往往对医院产生误解而与职业“医闹”联合起来,到医院“无理取闹”。院长可以与政府有关部门联系,反映这种情况,并在社会各界的共同努力下,通过多种方式提高公民对医学知识的了解程度。这种方式看上去或许在短期内收不到明显的效果,但是,教育的力量是无穷的,从长远的眼光看来,这可能是从根本上解决“医闹”的最有效方式之一。而职业“医闹”不能或者很少得到患者家属的配合,无法再牟取利益,就会逐渐销声匿迹。在必要的情况下,要通过法律的手段,严厉地打击别有用心的职业“医闹”,让这些挑起争端的不法分子受到法律的制裁,才能维护法律的权威,让那些想通过不正当手段牟取利益的人们不敢轻举妄动,保护好医院和医生的合法权益。
3 院长更应从加强医院内部管理入手
杜绝“医闹”对于院长来说,更重要的是从医院内部进行彻底整顿,使医疗行为规范化,完善医院制度,把医院内的一些职业道德确实低下,或者医疗水平太差、滥竽充数的员工“揪出来”,道德水准低的员工要进行深刻教育,而医疗技术差的员工送去学习进修或者调配其他工作,以免他们导致更多的医疗事故,产生更多的“医闹”事件。医疗服务态度也是十分重要的一个方面,良好的服务会让患者如沐春风,感受到医者的关怀,如果在治疗过程中,患者及其家属始终心存芥蒂,愤怒积压,那么一旦发生医疗事故,不断累积的怨气就会一下子发泄出来,在失去理智的时候,再加上职业“医闹”的挑唆,往往容易发生这些“医闹”事件。
院长不仅要严格管理医院内部的工作顺利进行,也担负着与社会各界进行协调、配合的重要任务。针对“医闹”的社会背景,院长应该有目的地与社会各类人群沟通、调解,尽力为医院营造一个良好的工作的社会环境。本来,在患者心中,医生都应该是“白衣天使”。但在医疗产业化、市场化的现实下,为了追求自身利益的最大化,一些急于牟利的医院开始不忌后果地大量透支患者对医院、对医生的信任和尊重,忘记了“医者父母心”的行医本分。患者自感患病后,对利用哪些服务、有无必要利用这些服务、服务质量如何、服务价格等一系列信息均缺乏了解,因而无法对所利用的诊断与治疗措施的成本与效果做出正确的判断与选择。这种信息不对称,还意味着医生拥有决定提供何种服务和多少服务的权利。医生就会为了自身利益过度服务,尤其是高费用服务,甚至不必要的服务。一个行医的过程本是救死扶伤的过程,然而,就在当下,有多少医生却将患者的病痛当成敛财的良机。不加节制地利用信息不对称、患者的需求缺乏弹性这些天然优势,加重患者的负担和痛苦。这在医疗行业早已不是什么新鲜事。
在社会上一片“看病难,看病贵”的呼声中,有些医院收费过高已经是一个不能忽视的问题。院长应该在维护医院的经济效益的同时,平衡好收费与患者支付能力的关系,医院是为了人民的健康而设立,效益只是一个方面,而不是医院存在目的的全部。要知道,服务好人民,提高全民的身体健康水平,才是医院存在的根本宗旨。在医院中那些不耐烦的冷面孔,令人咋舌的高价药,无疑让患者对医院望而却步,怕进医院,怕看病。这些,已经大大地背离了医院为人民服务的宗旨。这样看来,要彻底铲除“医闹”存在的土壤,就必须解开医患关系的死结。要解开这个死结,医院、医生就要从自身做起,重建患者对医者的尊重与信任!生命是壮丽的、强悍的,一个医生不是生命的创造者,但他应该是协助生命奇迹保持其本来秩序的人。这世界上不缺乏专家,不缺乏权威,缺乏的是令人动容的一个行医者的投入精神,以及那种人饥己饥、人溺己溺、人病己病的同情心。身为一个现代的医生,贴近别人的痛苦,体谅别人的忧伤,以一个单纯的“人”的身份,怀着恻隐之心探看另一个身罹疾病的“人”,仍是可贵的。
4 结 论
此外,铲除“医闹”还要依靠相关部门的介入。解决“医闹”问题的关键还是要靠向患者提供专业和法律的服务,同时降低患者依法维权的成本,将患者的维权行动疏导到合法的渠道中来,这样才能使“医闹”无隙可乘,失去生存的空间,这才是釜底抽薪之策。
参考文献：
［1］王昕,郑绥乾.我国公立医院内部经营管理改革举措的前沿观察［J］.管理现代化,2010(4)：6-8.
［2］中华人民共和国国家发展和改革委员会.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见［R］.中华人民共和国国家发展和改革委员会,2009.
［3］Hu S，Tang S，Liu Y，Zhao Y，Escobar M-L，de Ferranti D.Reform of How Health Care is Paid for in China：Challenges and Opportunities［J］.Lancet，2008(15).
［作者简介］郦文凯(1958—)男,吉林省人,经济学硕士,白城师范学院经济管理系副教授、系书记、硕士生导师,研究方向：创新管理。
［关键词］“医闹”；杜绝；管理
［中图分类号］R-012 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）48-0048-02
“医闹”是指受雇于医疗纠纷的患者方,与患者家属一起,采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医,或者殴打医务人员、跟随医务人员,或者在诊室、医生办公室、领导办公室内滞留等,以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力,从中牟利,并以此作为谋生手段的人。如何杜绝“医闹”已成为社会热点问题,亟待医院管理层妥善解决。
1 职业“医闹”的特征和产生原因
职业“医闹”与患者家属要求赔偿有很明显的区别,只要他们打听到医疗事故的消息,行动很迅速,也是有组织、有规模的进行牟利。“医闹”团体一般有20多人组成,组织分工明确：如有找领导的，有组织人哭喊的、有拉横幅的、有烧纸钱的、有披麻戴孝的、有和医院谈判砍价的、有联系媒体的，甚至还有维持“医闹”鬼谋和秩序的。还有人负责盯紧各种专用物品,如横幅、花圈、麻袋、孝带等,以防止职业“医闹”物品丢失。总之,是既有秩序、有组织,同时又具备了一定规模。“医闹”吵吵嚷嚷的声势、哭哭啼啼的场面无疑成了无言的广告。加之路人散播医院“治死人”的劣迹,给医院造成的影响,毋庸置疑是恶劣的。职业“医闹”严重影响了医院的形象,更极大地妨碍了医院的正常工作,造成名誉上和经济上的损失,这些都给医院的院长带来了很大的困扰。可是,我们在谴责“医闹”行为的同时,也不得不审视一下“医闹”是怎样产生的？除了被一些不法分子利用这一因素外,医疗机构自身的原因也常常是“医闹”滋生的土壤。一旦出了医疗事故,患者首先想到的是医疗鉴定,根据医疗鉴定的结果来找医院索赔。而医疗事故鉴定从法律程序来讲是由医学会组织专家进行的。而一个地区的医疗事故鉴定专家同本地区医院的医生,基本上是师出同校同门,或是同学或是校友,今天你给我鉴定,明天可能就是我给你鉴定,大家互相都有求于彼此,谁能驳谁的面子呢？所以通常会手下留情违背学术良心做鉴定结论。老百姓有冤无处诉,就会想到“非正常渠道”,这往往就会给一些人以可乘之机,职业“医闹”因此产生。因为每天都有医疗纠纷,所以,这个“职业”前景还挺广阔。因此,“医闹”也愈演愈烈，成为常态,“医闹”缘何成为常态,据福建省永安市卫生局提供的一份分析报告称,目前该市医疗纠纷已由偶发性事件演变为常发性事件,由单一冲突发展到群体性暴力冲突,严重扰乱医疗秩序的事件也有增无减。据统计,2005年5起、2006年15起、2007年20起、2008年47起、2009年1—3月15起,呈显著上升趋势。
2 院长要寻求杜绝“医闹”的解决之道
作为医院的发言人、形象代表,院长不得不绞尽脑汁去思考一个妥善的办法来解决这些问题,由于医疗事故的特殊性和医闹事件的尴尬地位,要提出一个合适的解决方案也是非常不容易的,必须权衡考虑医院和患者双方的利益,同时也不能迁就“医闹”的牟利目的,涉及了经济利益、社会舆论、职业道德等诸多方面,因此,对于一院之长来说,要解决这种棘手的问题,维护医院的良好形象和利益,最佳的办法就是杜绝“医闹”。
为了杜绝这种不良现象的发生,我们必须从根本上解决问题,使“医闹”行为失去使其滋生的土壤。这种事件的发生,责任是多方面的,有来自不法分子利用患者一时因为悲痛失去理智的心理,有来自患者对医院制度、医生的误解,也有来自医院自身的失误等。院长应该仔细思索出医院自身的问题都有哪些,然后进行及时调整、整顿,加大管理力度。针对职业“医闹”,医院院长应该为了维护本院的利益,向有关部门寻求帮助,毕竟,光解决自身的问题也是不够的。“医闹”的直接原因可能是医生在治疗的过程中一些无法避免的失误，又可能是患者家属的素质不高,也可能是医生的素质确实堪忧,才会导致这么多医疗事故的发生。
从患者角度讲,有些患者家属的医学知识十分匮乏,他们往往对医院产生误解而与职业“医闹”联合起来,到医院“无理取闹”。院长可以与政府有关部门联系,反映这种情况,并在社会各界的共同努力下,通过多种方式提高公民对医学知识的了解程度。这种方式看上去或许在短期内收不到明显的效果,但是,教育的力量是无穷的,从长远的眼光看来,这可能是从根本上解决“医闹”的最有效方式之一。而职业“医闹”不能或者很少得到患者家属的配合,无法再牟取利益,就会逐渐销声匿迹。在必要的情况下,要通过法律的手段,严厉地打击别有用心的职业“医闹”,让这些挑起争端的不法分子受到法律的制裁,才能维护法律的权威,让那些想通过不正当手段牟取利益的人们不敢轻举妄动,保护好医院和医生的合法权益。
3 院长更应从加强医院内部管理入手
杜绝“医闹”对于院长来说,更重要的是从医院内部进行彻底整顿,使医疗行为规范化,完善医院制度,把医院内的一些职业道德确实低下,或者医疗水平太差、滥竽充数的员工“揪出来”,道德水准低的员工要进行深刻教育,而医疗技术差的员工送去学习进修或者调配其他工作,以免他们导致更多的医疗事故,产生更多的“医闹”事件。医疗服务态度也是十分重要的一个方面,良好的服务会让患者如沐春风,感受到医者的关怀,如果在治疗过程中,患者及其家属始终心存芥蒂,愤怒积压,那么一旦发生医疗事故,不断累积的怨气就会一下子发泄出来,在失去理智的时候,再加上职业“医闹”的挑唆,往往容易发生这些“医闹”事件。
院长不仅要严格管理医院内部的工作顺利进行,也担负着与社会各界进行协调、配合的重要任务。针对“医闹”的社会背景,院长应该有目的地与社会各类人群沟通、调解,尽力为医院营造一个良好的工作的社会环境。本来,在患者心中,医生都应该是“白衣天使”。但在医疗产业化、市场化的现实下,为了追求自身利益的最大化,一些急于牟利的医院开始不忌后果地大量透支患者对医院、对医生的信任和尊重,忘记了“医者父母心”的行医本分。患者自感患病后,对利用哪些服务、有无必要利用这些服务、服务质量如何、服务价格等一系列信息均缺乏了解,因而无法对所利用的诊断与治疗措施的成本与效果做出正确的判断与选择。这种信息不对称,还意味着医生拥有决定提供何种服务和多少服务的权利。医生就会为了自身利益过度服务,尤其是高费用服务,甚至不必要的服务。一个行医的过程本是救死扶伤的过程,然而,就在当下,有多少医生却将患者的病痛当成敛财的良机。不加节制地利用信息不对称、患者的需求缺乏弹性这些天然优势,加重患者的负担和痛苦。这在医疗行业早已不是什么新鲜事。
在社会上一片“看病难,看病贵”的呼声中,有些医院收费过高已经是一个不能忽视的问题。院长应该在维护医院的经济效益的同时,平衡好收费与患者支付能力的关系,医院是为了人民的健康而设立,效益只是一个方面,而不是医院存在目的的全部。要知道,服务好人民,提高全民的身体健康水平,才是医院存在的根本宗旨。在医院中那些不耐烦的冷面孔,令人咋舌的高价药,无疑让患者对医院望而却步,怕进医院,怕看病。这些,已经大大地背离了医院为人民服务的宗旨。这样看来,要彻底铲除“医闹”存在的土壤,就必须解开医患关系的死结。要解开这个死结,医院、医生就要从自身做起,重建患者对医者的尊重与信任!生命是壮丽的、强悍的,一个医生不是生命的创造者,但他应该是协助生命奇迹保持其本来秩序的人。这世界上不缺乏专家,不缺乏权威,缺乏的是令人动容的一个行医者的投入精神,以及那种人饥己饥、人溺己溺、人病己病的同情心。身为一个现代的医生,贴近别人的痛苦,体谅别人的忧伤,以一个单纯的“人”的身份,怀着恻隐之心探看另一个身罹疾病的“人”,仍是可贵的。
4 结 论
此外,铲除“医闹”还要依靠相关部门的介入。解决“医闹”问题的关键还是要靠向患者提供专业和法律的服务,同时降低患者依法维权的成本,将患者的维权行动疏导到合法的渠道中来,这样才能使“医闹”无隙可乘,失去生存的空间,这才是釜底抽薪之策。
参考文献：
［1］王昕,郑绥乾.我国公立医院内部经营管理改革举措的前沿观察［J］.管理现代化,2010(4)：6-8.
［2］中华人民共和国国家发展和改革委员会.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见［R］.中华人民共和国国家发展和改革委员会,2009.
［3］Hu S，Tang S，Liu Y，Zhao Y，Escobar M-L，de Ferranti D.Reform of How Health Care is Paid for in China：Challenges and Opportunities［J］.Lancet，2008(15).
［作者简介］郦文凯(1958—)男,吉林省人,经济学硕士,白城师范学院经济管理系副教授、系书记、硕士生导师,研究方向：创新管理。