旅行团中“铁杆团员”的作用

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  摘 要:导游员在带团过程中,如能提供个性化的服务,满足客人个性化的需求,并能适时培养若干个“铁杆团员”,以避免和消除旅行过程中的各种状况,从而使旅游计划得以顺利实施。
  关键词:个性化服务;铁杆团员;状况处理
  许多导游员对于带团过程中出现的一些状况即使是一般状况总是怀着惧怕,诚惶诚恐的心态。究其原因,就是缺乏个性化服务的理念,缺少实际应对各类状况的工作经验,不知该如何妥善处理。其实,有些小的状况如果处理得好,不仅不会留下后遗症,留下任何负面影响,而且还会为以后的行程带来许多的便利。培养若干个“铁杆团员”就是笔者带团特别是长线团屡试不爽的妙招。带过长线的导游都有这样的体会,在团中一定要培养若干个“铁杆团员”,一旦行程出现了状况,在关键时刻,这些“铁杆团员”会挺身而出,助你一臂之力,从而保证行程的顺利进行。当然,“铁杆团员”的培养还是要花费一些心思的。如投其所好,适当照顾满足其个人需求;分享共同语言和偏好;欣赏和尊重其在某些方面的专业特长;帮助其解决个人出现的状况等等。总之是要满足客人个性化的需求。当然,及时发现和避免客人出现状况或帮助客人有效地消除隐患也是争取“铁杆团员”的有效途径之一。尤其要注意的是带长线团的最初几天,导游员要善于利用时机,发现和培养这样的“铁杆团员”。
  多年前笔者曾在国内带过一个23天的美国长线,在第一站北京的接待过程中就连续地出了些小状况。在游览慕田峪长城时,一位游客在下山途中,不听我的劝阻,坚持要在路边的小商店中购买T恤衫。等到下山到停车场后发现,随身携带的照相机不见了。客人反思后,确定是遗忘在中途逗留的路边小店中。在安顿好其他客人后,我随即与他返回寻找,但只走了几步客人因为体型庞大,实在是爬不动了,请求我替他寻找。到小店后,由于我先前劝阻了游客消费,店家并不买账。经过一番口舌,直到我提出要报警后,店家才不情愿地让我寻找。我很快地发现了相机就压在一叠衣服底下。下山后在停车场,当我一身大汗地将相机交到客人手中,客人一再地抱歉没有听从我的劝阻并由衷地感谢我时,我其实心里已经笃定,这位客人已经成为了我的“铁杆”。此团在离开北京时,由于部分团员是团签,所以还需出示个人护照安检后才能登机。在我反复强调了不要将护照打入托运行李中之后,第二天早晨,我在西餐廳吃早餐时,一位客人慌慌张张地告诉我说,她十分抱歉地通知我,她将护照打入了托运行李,急需我的帮助。我一方面安抚她的情绪,一方面立即停止用餐,用自己手机与行李员联络,将客人行李取出并在机场值机柜台等待客人到机场后自己取出护照。但整个过程一定不能过于简单化,让客人感觉你很容易就搞定。为了警示其他客人,我当即将此事最坏的后果告知客人,使其做好心理准备。到机场后,看到客人如释重负地从自己的托运行李中取出护照时,我心理明白,她成了我又一个“铁杆团员”。在北京用餐时,偶然听到其中一位客人对啤酒瓶上的啤酒花感兴趣。我便暗自留心,但我知道,要将啤酒瓶上的啤酒花完整地剥接下来,需要浸泡啤酒瓶,剥接下来后还要烘干啤酒花,有些繁杂。我便将我们旅程中各地有地方特色的啤酒花收集整理成册,最后在临别时作为礼物赠送给客人。这位客人不仅成为我团中的“铁杆”而且还成为我的终身“铁杆”。到目前为止,我们依然保持着紧密的联系,此后在我带团过程中,偶有斩获,即将成册的啤酒花遥寄美国,我的美国“铁杆”也不断推荐其他客人来华旅游,并点名有我来做全陪。次团中还有俩位客人吃素,每到一地之前,我便关照接待餐厅变着法地准备四五个素餐,使两位素食客人既惊喜又感激。总之,通过一系列细致周到和个性化的服务,我很快就在近二十人的团队中培养了四五个“铁杆”。
  此团在游长江三峡过程中,客人已登上游轮近两个小时,客人行李迟迟不见踪影。望着客人焦急和期待的神情,我一边不断联系催促行李车,一边又耐心地给客人解释和道歉。此时,我的几个“铁杆”帮我了:丁先生,别着急,不是你的错!我们回客舱再等等,一会儿等行李到了请你帮忙送过来。其他客人见状也附和着,别着急,丁先生。此时此景,你会由衷的感叹:有“铁杆”真好!此团到了昆明,已走了七八站,按照行程安排,还要进一两个协议单位:旅游定点商店。大家都知道,各地旅游产品同质化严重,缺乏新意。一再让客人进店,真有点勉为其难。这时,看着我为难欲言又止的样子,我的“铁杆”又帮我了:丁先生,为什么不进去溜达溜达,也许有我们需要的呢?走吧。在我“铁杆”带动下,我终于完成了旅游计划。
  从以上例子可以看出,要取得客人的好感和信任,培养几个“铁杆团员”,没有导游员细致体贴周到的服务和一定的职业操守,是不可能实现的。因此,以游客为核心,为游客提供个性化的服务,满足其个性化的需求,是旅行团能否顺利完成行程计划的关键。否则,小状况如得不到及时处理,不断堆积终究会演变成不可控制的集体投诉或大状况。
  作者简介:
  丁亮,硕士,翻译,英语导游,讲授旅游英语和商务英语。
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