【摘 要】
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一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知,而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响。根据近年来民航运输消费者的有效投
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一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知,而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响。根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等。只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作,才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力。
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