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摘要：结合多年图书馆工作的实践，本文作者简述了心理学在图书馆读者服务中运用的必要性、主要方式、目的，指出了如何利用心理暗示为读者提供优质的服务。
关键词：心理学 高校图书馆 读者服务 心理暗示
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。在现代社会，心理学作为“人类最重要的一门科学”，已渗透到人类社会生活的各个领域。难怪有人说“如果一个人不懂得心理学，就无法在社会上生活”。借助心理学研究的成果与高校读者阅读心理特点相结合，是图书馆做好读者工作的前提，对完善高校图书馆读者服务工作具有重要的意义。
1.心理学在高校图书馆读者服务中运用的必要性
首先，学习心理学，掌握读者心理，是提高服务质量的前提。为读者服务对图书馆来说，是“第一位”和“至高无上的”，为读者服务要不断改进服务态度，提高服务质量。就必须了解读者，只有针对性和主动性地研究读者的需求走向，掌握读者的借阅心理特点。读者服务工作的好坏，不仅取决于馆员有没有较高的思想意识和业务素质，还取决于馆员是不是对人与人之间的关系有深入的理解，因此，很有必要从心理学的角度对如何做好读者服务工作加以探讨。由于读者年龄、专业不同，性别、性格也不相同，利用图书馆的方式也有着明显的差异，因此，在接待过程中。有针对性地采取不同的服务方法，才能使读者对我们的服务工作感到满意，使读者抱着希望而来，带着满意而去。
其次，学习心理学，正确摆位，调节自己的心理，培养良好的心理素质是提高读者服务质量的关键。让图书馆员学习心理学就是要懂得人的情感发生和变化的规律。懂得心境产生的原因和如何保持良好的心境。在工作中，如果处于不良的心境中，就应该知道怎样调节，使自己恢复良好的心境，始终为读者提供优质服务。学习心理学能使他们知道一个优秀的图书馆员应具备的心理素质，从而高标准地要求自己，在工作实践中锻炼自己，培养良好的心理素质，更好地适应工作的需要。另外。学习心理学，可以更多地了解周围人们的心理活动及个性特点，有利于调整自己与别人的人际关系，保持工作的协调一致，做到相互体谅、相互帮助、相互协作，共同搞好工作，避免各种不必要的矛盾产生。
2.在高校图书馆读者服务工作中运用心理学的主要方式
2.1 加强与读者的心理沟通，是建立良好的图书馆员与读者关系的基础。
所谓心理交流，主要是指人与人之间心心相印，感情、思想相互交流，彼此之间相互了解。在高校图书馆的服务工作中，面对的读者大部分是大学生，他们所处的年龄阶段和心理特点决定了心理交流方式在高校读者服务中具有很大的优越性。大学生处于人的身体逐渐成熟和人的社会化逐渐完成阶段，处于这一时期的大学生，心理特征非常明显，即自我意识增强，独立性、主动性迅速发展，但意志性格尚处于形成过程之中，情绪不太稳定、容易产生偏激倾向，与此同时智力发展达到高峰时期，思维的独立性、批判性和创新性大大增强。运用心理交流代替生硬的指令，或代替繁琐的说教，更符合大学生的心理接受特点。能更大程度地提高他们对图书馆意图的接受效果，避免产生心理抵制情绪，有利于保持图书馆阅读环境的安静，使读者觉得你是信任他、亲近他的，从而自觉地按要求去借阅。在此过程中。双方的心理交流十分重要。我们应及时掌握学生的借阅需求，了解学生的心理活动，准确地将图书的借阅、馆藏情况提供给读者，主动为读者服务，使馆员和读者心理达到同步交流。此时馆员的职业道德、情操修养、文化知识得以完全显示出来，读者才真正把馆员当成自己的良师益友，给予由衷的敬佩、尊重。比如：当读者来到借阅台前借阅图书时，如遇到的图书馆员是诚恳亲热的面容，和气亲切的语调，读者心理自然会产生肯定性质的心理体验，如快乐、满意等；相反，若遇到的图书馆员扳着一副冷淡无情的面容、语言粗鄙，读者则会产生一种否定性质的体验，如失望、抱怨等。只有注意了这些因素，利用这些因素，用真情实感影响对方、感化对方，使之情感达到同步交流、相互信任、相互理解，良好的人际关系便由此开始。
2.2 了解读者心理，考虑读者的心理感受，理解读者的行为。
行为是表达人的内心活动的重要媒介。通过行为了解其心理动态是不可忽视的主要途径。为此，图书馆员要学会“察言观色”，善于从读者细微的表情、语言等行为中准确地理解读者的心理状态，采取相应的措施，使自己的表情、语言等行为尽量适合读者的心理，同时，还要了解读者的个性，注重多方了解、调查，避免偏颇，这对于分析其行为，正确理解读者的心理状态是十分重要的。同时，图书馆员与读者都要以良好的行为来影响、感化对方，才能建立起一种真诚、坦率、友好和谐的关系。图书馆员应既自尊、自爱，又真心诚意地爱读者，二者的有机结合，才能促使馆员与读者建立起良好的人际关系。
从读者利益出发，维护读者的权益，读者就会欣然接受。以借书证只限本人使用这一条为例，若一味强调制度，读者容易产生逆反心理，冲突不可避免。但是如果我们平时多引导，多介绍情况，可能让他了解到他所不知的内情，激起情感共鸣，如可问读者：“假如你的借书证丢了或被人偷了，你还希望我们不闻不问地把书借给持你借书证的人吗?”读者就会明白这种做法确实是为了维护他们的利益，而不是故意刁难他。如果读者有超期借书，你提醒一句“您可以续借一次的。”虽似微不足道。但拉近了馆员和读者之间的距离。沟通是以改变人的态度为目标的。如果未能认识到沟通的价值，认为读者违反了规章制度，按章处理即可，多费口舌不能达到促使违规读者吸取教训的目的，这样会引起读者的逆反心理和对立情绪。
3.改善服务态度、提高服务质量是运用心理学的主要目的
图书馆员在心理上与读者进行交流，建立了良好的关系，就会站在读者的立场上去考虑问题，设身处地地为读者着想，感情上的“共鸣”，就能够“想读者所想。急读者所急”，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书资料，而读者也会感到图书馆员是他的相知、益友，从而与图书馆员主动合作、密切配合，这样就能促使图书馆员在态度、质量和水平上提供第一流的服务。例如每年都有一批新生入校，对于新生来说，一切都是十分新奇的，尤其是对图书馆，茫茫书海不知所措。向他们介绍如何利用图书馆、如何使用计算机查找图书进行借阅、图书馆规章制度等，虽是一件十分繁杂的事情，但如果图书馆员能主动地与读者进行心理交流。了解、体验到新人校学生的心理状态，设身处地为他们着想，对他们耐心细致地引导，读者的心理将会感到愉快和满意，进而产生尊重、信赖。自觉配合图书馆员的管理，从而达到优质服务的目的。可见，在图书馆的读者服务中，提倡图书馆员要懂得心理学，与读者进行充分的心理交流。不仅是切实可行的服务方法，而且是充分调动图书馆员与读者双方的主观能动 性的一个重要因素，对改善服务态度、提高服务质量和水平是一个有效的措施。
4.运用积极的心理暗示，改善读者服务工作
心理暗示是用含蓄、间接的方法，在无对抗的条件下，对人的心理和行为产生影响的过程。在高校图书馆的读者服务工作中，馆员若能运用言语暗示、行为暗示、环境暗示等方法，就能更好地利用心理暗示的积极作用，提升读者服务的质量。
4.1 环境暗示：不断吻合大学生的心理特点，营造优美的读书环境。
环境会通过视觉对人的身心产生直接的或间接的、明显的或隐蔽的、积极的或消极的暗示作用，它对人们的精神面貌、行为举止、心理健康等会存在长期而潜移默化的影响。因此，图书馆建设要注意发挥环境的积极暗示功能。要使图书馆真正成为大学生轻松愉快的学习乐园，在馆(室)的装饰装璜上要吻合大学生的特点，书橱、书架、桌椅的形状与色彩的设计都要富有时代感、科技感、明快感，馆舍周边绿色环绕，鲜花点缀，营造出浓郁的书香氛围，以一种优美、典雅、安静、整洁的阅读环境吸引学生。当学生从繁重枯燥的作业堆里走出来进入图书馆的时候，要使他们犹如进入文化仙境，使他们心旷神怡。这样不仅能消除其紧张的疲劳，产生愉悦感、激发他们的求知热情，还能成为他们课余闲瑕之向往的圣地。置身其间，学生必然会强烈地受到馆内外环境的积极暗示，一种对知识神往的情感便会油然而生，从而使复杂的心灵得到净化，浮躁的情绪得到平复，产生一种心旷神怡、温馨的感觉，从而形成良好的借阅习惯，同时在美的熏陶和高雅情趣的感染下，促进大学生读者文明习惯和高尚行为的形成。
4.2 言语暗示：不断引起大学生的心理共鸣，营造文明的语言环境。
言语暗示是指暗示者用间接的语言表示自己的意图，诱导对方产生相应的心理或行为反应，这一方法在心理暗示中使用最为广泛。高校图书管理人员是情报知识的传播者，也是文化教育的引导者，其语言行为反映了图书馆的馆风及馆员的综合素质，对服务对象产生着深刻的影响。馆员讲究语言艺术，会对读者产生示范性、感染性及表率作用，无形中给大学生以强烈的积极心理暗示，熏陶着学生，反之，会使读者产生压抑感，影响其阅读情绪和创造性思维灵感的产生和发挥。为了给读者提供优质服务，馆员首先必须提高自身素质，注重自我修养，不断提高语言表达技巧和应变能力，让读者在良好的语言环境中感受到尊重，激发他们更好地配合借阅工作。
总之，高校图书馆工作的核心是为读者服务，在与读者接触和交往的图书馆服务工作中，心理交流是非常重要的，心理学的作用是不可忽视的，在工作中对其进行应用将具有重要的价值。图书馆要体现人文精神，只有从读者的心理着手，分析读者心理，切实了解读者心理，为读者营造一个温馨和谐的服务环境，才能体现图书馆存在的价值。
关键词：心理学 高校图书馆 读者服务 心理暗示
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。在现代社会，心理学作为“人类最重要的一门科学”，已渗透到人类社会生活的各个领域。难怪有人说“如果一个人不懂得心理学，就无法在社会上生活”。借助心理学研究的成果与高校读者阅读心理特点相结合，是图书馆做好读者工作的前提，对完善高校图书馆读者服务工作具有重要的意义。
1.心理学在高校图书馆读者服务中运用的必要性
首先，学习心理学，掌握读者心理，是提高服务质量的前提。为读者服务对图书馆来说，是“第一位”和“至高无上的”，为读者服务要不断改进服务态度，提高服务质量。就必须了解读者，只有针对性和主动性地研究读者的需求走向，掌握读者的借阅心理特点。读者服务工作的好坏，不仅取决于馆员有没有较高的思想意识和业务素质，还取决于馆员是不是对人与人之间的关系有深入的理解，因此，很有必要从心理学的角度对如何做好读者服务工作加以探讨。由于读者年龄、专业不同，性别、性格也不相同，利用图书馆的方式也有着明显的差异，因此，在接待过程中。有针对性地采取不同的服务方法，才能使读者对我们的服务工作感到满意，使读者抱着希望而来，带着满意而去。
其次，学习心理学，正确摆位，调节自己的心理，培养良好的心理素质是提高读者服务质量的关键。让图书馆员学习心理学就是要懂得人的情感发生和变化的规律。懂得心境产生的原因和如何保持良好的心境。在工作中，如果处于不良的心境中，就应该知道怎样调节，使自己恢复良好的心境，始终为读者提供优质服务。学习心理学能使他们知道一个优秀的图书馆员应具备的心理素质，从而高标准地要求自己，在工作实践中锻炼自己，培养良好的心理素质，更好地适应工作的需要。另外。学习心理学，可以更多地了解周围人们的心理活动及个性特点，有利于调整自己与别人的人际关系，保持工作的协调一致，做到相互体谅、相互帮助、相互协作，共同搞好工作，避免各种不必要的矛盾产生。
2.在高校图书馆读者服务工作中运用心理学的主要方式
2.1 加强与读者的心理沟通，是建立良好的图书馆员与读者关系的基础。
所谓心理交流，主要是指人与人之间心心相印，感情、思想相互交流，彼此之间相互了解。在高校图书馆的服务工作中，面对的读者大部分是大学生，他们所处的年龄阶段和心理特点决定了心理交流方式在高校读者服务中具有很大的优越性。大学生处于人的身体逐渐成熟和人的社会化逐渐完成阶段，处于这一时期的大学生，心理特征非常明显，即自我意识增强，独立性、主动性迅速发展，但意志性格尚处于形成过程之中，情绪不太稳定、容易产生偏激倾向，与此同时智力发展达到高峰时期，思维的独立性、批判性和创新性大大增强。运用心理交流代替生硬的指令，或代替繁琐的说教，更符合大学生的心理接受特点。能更大程度地提高他们对图书馆意图的接受效果，避免产生心理抵制情绪，有利于保持图书馆阅读环境的安静，使读者觉得你是信任他、亲近他的，从而自觉地按要求去借阅。在此过程中。双方的心理交流十分重要。我们应及时掌握学生的借阅需求，了解学生的心理活动，准确地将图书的借阅、馆藏情况提供给读者，主动为读者服务，使馆员和读者心理达到同步交流。此时馆员的职业道德、情操修养、文化知识得以完全显示出来，读者才真正把馆员当成自己的良师益友，给予由衷的敬佩、尊重。比如：当读者来到借阅台前借阅图书时，如遇到的图书馆员是诚恳亲热的面容，和气亲切的语调，读者心理自然会产生肯定性质的心理体验，如快乐、满意等；相反，若遇到的图书馆员扳着一副冷淡无情的面容、语言粗鄙，读者则会产生一种否定性质的体验，如失望、抱怨等。只有注意了这些因素，利用这些因素，用真情实感影响对方、感化对方，使之情感达到同步交流、相互信任、相互理解，良好的人际关系便由此开始。
2.2 了解读者心理，考虑读者的心理感受，理解读者的行为。
行为是表达人的内心活动的重要媒介。通过行为了解其心理动态是不可忽视的主要途径。为此，图书馆员要学会“察言观色”，善于从读者细微的表情、语言等行为中准确地理解读者的心理状态，采取相应的措施，使自己的表情、语言等行为尽量适合读者的心理，同时，还要了解读者的个性，注重多方了解、调查，避免偏颇，这对于分析其行为，正确理解读者的心理状态是十分重要的。同时，图书馆员与读者都要以良好的行为来影响、感化对方，才能建立起一种真诚、坦率、友好和谐的关系。图书馆员应既自尊、自爱，又真心诚意地爱读者，二者的有机结合，才能促使馆员与读者建立起良好的人际关系。
从读者利益出发，维护读者的权益，读者就会欣然接受。以借书证只限本人使用这一条为例，若一味强调制度，读者容易产生逆反心理，冲突不可避免。但是如果我们平时多引导，多介绍情况，可能让他了解到他所不知的内情，激起情感共鸣，如可问读者：“假如你的借书证丢了或被人偷了，你还希望我们不闻不问地把书借给持你借书证的人吗?”读者就会明白这种做法确实是为了维护他们的利益，而不是故意刁难他。如果读者有超期借书，你提醒一句“您可以续借一次的。”虽似微不足道。但拉近了馆员和读者之间的距离。沟通是以改变人的态度为目标的。如果未能认识到沟通的价值，认为读者违反了规章制度，按章处理即可，多费口舌不能达到促使违规读者吸取教训的目的，这样会引起读者的逆反心理和对立情绪。
3.改善服务态度、提高服务质量是运用心理学的主要目的
图书馆员在心理上与读者进行交流，建立了良好的关系，就会站在读者的立场上去考虑问题，设身处地地为读者着想，感情上的“共鸣”，就能够“想读者所想。急读者所急”，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书资料，而读者也会感到图书馆员是他的相知、益友，从而与图书馆员主动合作、密切配合，这样就能促使图书馆员在态度、质量和水平上提供第一流的服务。例如每年都有一批新生入校，对于新生来说，一切都是十分新奇的，尤其是对图书馆，茫茫书海不知所措。向他们介绍如何利用图书馆、如何使用计算机查找图书进行借阅、图书馆规章制度等，虽是一件十分繁杂的事情，但如果图书馆员能主动地与读者进行心理交流。了解、体验到新人校学生的心理状态，设身处地为他们着想，对他们耐心细致地引导，读者的心理将会感到愉快和满意，进而产生尊重、信赖。自觉配合图书馆员的管理，从而达到优质服务的目的。可见，在图书馆的读者服务中，提倡图书馆员要懂得心理学，与读者进行充分的心理交流。不仅是切实可行的服务方法，而且是充分调动图书馆员与读者双方的主观能动 性的一个重要因素，对改善服务态度、提高服务质量和水平是一个有效的措施。
4.运用积极的心理暗示，改善读者服务工作
心理暗示是用含蓄、间接的方法，在无对抗的条件下，对人的心理和行为产生影响的过程。在高校图书馆的读者服务工作中，馆员若能运用言语暗示、行为暗示、环境暗示等方法，就能更好地利用心理暗示的积极作用，提升读者服务的质量。
4.1 环境暗示：不断吻合大学生的心理特点，营造优美的读书环境。
环境会通过视觉对人的身心产生直接的或间接的、明显的或隐蔽的、积极的或消极的暗示作用，它对人们的精神面貌、行为举止、心理健康等会存在长期而潜移默化的影响。因此，图书馆建设要注意发挥环境的积极暗示功能。要使图书馆真正成为大学生轻松愉快的学习乐园，在馆(室)的装饰装璜上要吻合大学生的特点，书橱、书架、桌椅的形状与色彩的设计都要富有时代感、科技感、明快感，馆舍周边绿色环绕，鲜花点缀，营造出浓郁的书香氛围，以一种优美、典雅、安静、整洁的阅读环境吸引学生。当学生从繁重枯燥的作业堆里走出来进入图书馆的时候，要使他们犹如进入文化仙境，使他们心旷神怡。这样不仅能消除其紧张的疲劳，产生愉悦感、激发他们的求知热情，还能成为他们课余闲瑕之向往的圣地。置身其间，学生必然会强烈地受到馆内外环境的积极暗示，一种对知识神往的情感便会油然而生，从而使复杂的心灵得到净化，浮躁的情绪得到平复，产生一种心旷神怡、温馨的感觉，从而形成良好的借阅习惯，同时在美的熏陶和高雅情趣的感染下，促进大学生读者文明习惯和高尚行为的形成。
4.2 言语暗示：不断引起大学生的心理共鸣，营造文明的语言环境。
言语暗示是指暗示者用间接的语言表示自己的意图，诱导对方产生相应的心理或行为反应，这一方法在心理暗示中使用最为广泛。高校图书管理人员是情报知识的传播者，也是文化教育的引导者，其语言行为反映了图书馆的馆风及馆员的综合素质，对服务对象产生着深刻的影响。馆员讲究语言艺术，会对读者产生示范性、感染性及表率作用，无形中给大学生以强烈的积极心理暗示，熏陶着学生，反之，会使读者产生压抑感，影响其阅读情绪和创造性思维灵感的产生和发挥。为了给读者提供优质服务，馆员首先必须提高自身素质，注重自我修养，不断提高语言表达技巧和应变能力，让读者在良好的语言环境中感受到尊重，激发他们更好地配合借阅工作。
总之，高校图书馆工作的核心是为读者服务，在与读者接触和交往的图书馆服务工作中，心理交流是非常重要的，心理学的作用是不可忽视的，在工作中对其进行应用将具有重要的价值。图书馆要体现人文精神，只有从读者的心理着手，分析读者心理，切实了解读者心理，为读者营造一个温馨和谐的服务环境，才能体现图书馆存在的价值。