【摘 要】
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医疗机构处理投诉应兼顾“患者至上”与“职工为本”.对受理的投诉事件进行逐项评定,合理区分投诉系医务人员个人原因、患者误解还是医院管理问题所造成,是实现这一目标的重要环节.介绍山东省某三级医院开展投诉评价的做法,以5件评定结果产生争议的投诉为例,从评价小组人员构成、评价技能储备、环节流程设计3个方面分析了影响评价结果客观性、准确性的因素,探讨了优化评价小组、实施前置培训、完善流程环节、提升沟通技巧、提供管理保障等持续改进措施.
【机 构】
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277101 山东枣庄,济宁医学院附属枣庄市立医院
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医疗机构处理投诉应兼顾“患者至上”与“职工为本”.对受理的投诉事件进行逐项评定,合理区分投诉系医务人员个人原因、患者误解还是医院管理问题所造成,是实现这一目标的重要环节.介绍山东省某三级医院开展投诉评价的做法,以5件评定结果产生争议的投诉为例,从评价小组人员构成、评价技能储备、环节流程设计3个方面分析了影响评价结果客观性、准确性的因素,探讨了优化评价小组、实施前置培训、完善流程环节、提升沟通技巧、提供管理保障等持续改进措施.
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