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摘 要 目的：探讨如何构建适合急诊特点、满足急诊人群需求、优质高效且具有可操作性的急诊健康工作方法。方法：根据急诊科的患者的特殊性，确立急诊健康教育服务的主体意识。结果：针对制定急诊科健康教育职责制度屯实施方法和标准工作程序；有的放矢地实施专职服务、提供规范服务、营造满意服务、建立互动服务、推行延伸服务等，创建出富有特色的急诊健康教育服务。结论：主动满足急诊人群的健康需求，提高了护理质量和患者满意度，拓宽了急诊护理服务市场。
关键词 健康教育 急诊科 工作方法 护理管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.17.373
急诊科由于其服务群体和工作内容的特殊性，决定了急诊健康教育开展的必然性与艰难性。为创建富有特色、优质高效的急诊科，把握急诊健康教育工作特点和市场健康需求，在实践中不断摸索、发展、丰富和完善健康教育的内涵和形式，形成了一套有特色的健康教育工作和管理方法，介绍如下。
构建特色急诊健康教育服务的前提
分析急诊健康教育工作的特点：①健康教育对象的特殊性；急诊患者个体差异大、症状急迫、停留时间短、情绪易激惹，给健康教育工作的实施带来一定的难度。②教育者工作的特殊性：急诊护士承担着各种紧张复杂的抢救护理工作，急诊的突发性、时间的紧迫性及健康教育的时限性在一定程度上阻碍了健康教育的进程。③教育者素质的高要求性：要求护士不但要熟练掌握内、外、妇、儿等各种常见病的诊断、治疗护理和预防措施，还要求会运用沟通技巧和语言艺术，在很短时间内对各类患者进行健康教育。④信息的相传的优势性：急诊科是社会公众接触医院的第一环节，是各类患者、家属陪伴及健康、亚健康人群聚集的场所，其流量大、信息播散快，可充分利用“义务推销”正面宣传的作用，扩大各种健康知识的有效传播。
综合分析市场健康需求：①准确把握急诊患者的需求：急诊患者发病症状急迫、情绪不稳定，希望能尽快缓解当前的痛苦症状，此时他们的需求多局限于他助，未扩展至自护与自助。②充分了解主流市场的健康需求：随着社会进步和生活水平的提高，来院就诊的患者已不仅仅是关注疾病的治疗过程，更多的是关注症状缓解后疾病的预后、起因及预防等健康信息的指导。③积极挖掘潜在的市场健康需求：主要针对自我保健意识淡薄、只关心疾病治愈而不重视影响疾病危险因素、发病才来求医的人群，其健康意识和需求尚待开发。还有近年来发生的一些与健康息息相关的突发事件，也使公众对健康科学的行为和生活方式有了新的认识和需求。
运作方式
以学习为契机，确立急诊健康教育服务的主体意识。通过外出学习参观、专题讲座、情景模拟等多种形式进行健康教育理念、理论技能及服务礼仪的学习培训；充分调动科内护士的积极性和潜力，激发爱岗敬业、团结上进的工作热情。使每一个急诊护士都本着“以患者需求为出发点，以患者满意为目标；人人皆为健康教育员，时时皆为健康教育时机”的服务原则，将健康教育工作始终贯穿于急诊抢救护理过程中，为帮助公众普及医学知识，提高防范意识、自我保健及应急处理的能力，逐步实现“医疗自救互助”而努力。
分病种，制定规范化健康教育实施方法。急诊科根据急诊工作特性及急诊疾病谱情况，针对性制定了不同形式的教育方法，以在有限的时间内最大限度地满足急诊各类人群的健康需求。
以急诊特点为依据，建立标准化健康教育工作程序。对留观患者实施温馨护理流程、临床路径、侧重健康教育时的工作程序：①了解需求，根据不同病种和个体进行调查分析寻求共性需求，再结合患者具体病情和交流沟通获得个体需求；②确立教育口标，以解决患者当前最迫切需求为优先，以树立其健康科学的意识和行为为核心，帮助患者自护自助；③实施教育计划，选择合适教育方法；④效果评价，待患者病情稳定后进行评价和教育4个补充，即疑惑处给予解答、错误处给予纠正、不足处给予补充、重点处给予强调。
以需求为中心，拓展健康教育内洒和形式：①设立健康教育巡视护士——实行专职服务：在人人参与健康教育工作的基础上，竞争选用具有较强理论知识、沟通技巧和富有爱心的护士担任健康教育巡视护士，专门负责临床健康教育活动。通过巡视病情、了解需要，多询问、多交流积极主动获取潜在服务需求信息，有的放矢地实施健康教育，使健康教育的受益范围有效扩展，同时也激发了科内护士健康教育的工作热情和竞争意识，最大限度地发挥自身潜能，使护士长的管理更加趋于科学化。②温馨护理流程——营造满意服务：针对各类易复发疾病(如胆石症、泌尿系结石等)患者日益增多，开展了“在细节中服务于患者”目标活动，将“健康教育与优质服务相结合、与告知义务及护患沟通相结合”，对患者关注的健康问题做到分阶段、有重点、针对性、具体可行的教育，使患者及家屬印象深刻、感同身受，激发了其参与实现目标的积极性，增强了自我护理意识和预防疾病复发的主动性。以真诚的态度和精细的服务赢得了患者、家属的认同。③实施健康教育临床路径——提供规范服务：根据外伤患者急痛特点、健康教育需求调查情况，制定了清创缝合患者健康教育临床路径，将人性化的护理和规范化的健康教育有顺序、最适当的融人到患者的每一步处置中。及时减轻了患者和家属的焦虑恐惧心理，提高了配合度和参与意识，降低感染率促进康复，普及了其日常生活受伤后自救互救的应急处理能力，为急诊健康教育工作提供了规范的服务模式。④制定急诊健康教育本——建立互动服务：将健康教育记录表格化，表格包括：健康教育护士和患者的姓名、健康教育重点内容、评估效果、反馈意见、患者或家属签名等项目。护士在治疗过程中选择合适时机向患者讲解健康知识，并详细解答患者提出的问题，将健康教育内容简明扼要填写在健康教育本上［1］。待患者病情缓解复述教育内容，护士再根据情况进行教育补充，最后由患者或家属浏览加深印象后反馈意见并签名。此措施既增加了患者和家属的参与性，又有效保证了健康教育的落实。⑤采取多种关注形式——引导需求服务：利用开展门诊急救自助课堂、创办“特别关注、温馨提示”专栏，发放健康教育处方等形式，宣传各种健康知识与理念，以内容的科学性、普及性、教育性和实用性吸引患者和家属的关注，如“创可贴并非百创可贴”、“日常生活中意外伤害的应急处理”、“家属急救黄页等”。以知识启发，让公众认识和理解，然后做出正确行为方式的选择。通过“传声”效应，起到以点带面的作用，扩大对医学知识的普及推广。⑥面向社会需求——推行延伸服务：社会发展以及救护观察的更新，要求全民参与急救体系的建设闭，为此，急诊科多次走出医院，普及急救知识与技能，培训出更多训练有素的现场“第一目击者”，提高院前急救成功率，使实现急救技能从特殊职业群体到全面普及提供了推广的依据和模式。 完善的工作制度是健康教育实施的保津：①建立健康教育日常制度：将健康教育的学习培训、工作内容、时间限定、教育人次等进行具体细则，使健康教育工作制度化、经常化和规范化闭，成为一项人人必须实施的护理职责。②建立健康教育考核制度：将健康教育列人护理质量管理体系中，由护理部和护士长定期对健康教育记录进行检查，了解健康教育的落实、效果和满意度，保证和监督健康教育的有效开展。③建立健康教育奖惩制度，与奖金、口头奖惩和考评挂钩、给科内人员施加了一定的正性压力。由从前的少数人重视健康教育工作变成了现在人人参与、人人重视的良好氛围。
规范的评价体系是衡量教育质量的标准：①教育对象评价：学习效果评价：根据患者或家属复述教育内容确定目标是否实现，复述85%以上为实现，50%～85%为部分实现，50%以下为未实现。健康教育满意度评价：进行患者满意度和健康教育信息反馈调查，包括健康教育的时机、内容方法、沟通技巧及效果等，以发现问题、分析原因、修正措施。②教育者自我评价：科内每个月召开健康教育质量讲评会共同探讨健康教育活动中存在的问题。对好的经验进行切，磋、推广，不足的地方提出整改措施；同时以表现出色者和欠佳者分别给予表扬、批评。
效 果
本院急诊科通过开展特色健康教育服务，促进了患者护士、医院“三满意”。患者满意：健康教育工作的稳步开展扩大了各种急救、生活健康知识的普及面，增强了患者和家属自我护理意识和预防疾病的主动性，提高了教育的成效，同时使急诊护理服务质量明显提高，每个月满意度调查98%以上。护士满意：实践工作不仅拓展了急诊护理服务领域，而且调动了护士的工作积极性和热情，推动了服务手段和方式的不断创新，使护士的价值充分体现，提高了工作满意度。医院满意：急诊科健康教育的开展，对扩大我院急诊工作的社会影响起到重要的促进作用，增强了医院的社会竞争能力，急诊科工作量与去年同期相比增长47%，充分體现了患者受益、医院盈利。
综上所述，急诊科开展健康教育是社会和护理发展的趋势、也不等同于病房教育，在实践工作中不能生搬硬套、须遵循实际工作特点，结合市场动态需求，融人全新服务理念，拓展服务范畴，实行规范科学的工作方法和管理模式，使之具有真正的意义。
参考文献
1 李玉肖,付沫.深化急诊科健康教育工作的做法和成效［J］.南方护理学报,2005,12(6):55.
2 严迪英,薛安娜,姚崇华,等.健康促进干预方法与应用［M］.北京:北京医科大学中国协和医科大学联合出版社,1999:28.
3 桂月玲,陈艳,贺喜元.誓察心肺复苏知识认知现状调查分析［J］.南方护理学报,2005,12(8):17-19.
关键词 健康教育 急诊科 工作方法 护理管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.17.373
急诊科由于其服务群体和工作内容的特殊性，决定了急诊健康教育开展的必然性与艰难性。为创建富有特色、优质高效的急诊科，把握急诊健康教育工作特点和市场健康需求，在实践中不断摸索、发展、丰富和完善健康教育的内涵和形式，形成了一套有特色的健康教育工作和管理方法，介绍如下。
构建特色急诊健康教育服务的前提
分析急诊健康教育工作的特点：①健康教育对象的特殊性；急诊患者个体差异大、症状急迫、停留时间短、情绪易激惹，给健康教育工作的实施带来一定的难度。②教育者工作的特殊性：急诊护士承担着各种紧张复杂的抢救护理工作，急诊的突发性、时间的紧迫性及健康教育的时限性在一定程度上阻碍了健康教育的进程。③教育者素质的高要求性：要求护士不但要熟练掌握内、外、妇、儿等各种常见病的诊断、治疗护理和预防措施，还要求会运用沟通技巧和语言艺术，在很短时间内对各类患者进行健康教育。④信息的相传的优势性：急诊科是社会公众接触医院的第一环节，是各类患者、家属陪伴及健康、亚健康人群聚集的场所，其流量大、信息播散快，可充分利用“义务推销”正面宣传的作用，扩大各种健康知识的有效传播。
综合分析市场健康需求：①准确把握急诊患者的需求：急诊患者发病症状急迫、情绪不稳定，希望能尽快缓解当前的痛苦症状，此时他们的需求多局限于他助，未扩展至自护与自助。②充分了解主流市场的健康需求：随着社会进步和生活水平的提高，来院就诊的患者已不仅仅是关注疾病的治疗过程，更多的是关注症状缓解后疾病的预后、起因及预防等健康信息的指导。③积极挖掘潜在的市场健康需求：主要针对自我保健意识淡薄、只关心疾病治愈而不重视影响疾病危险因素、发病才来求医的人群，其健康意识和需求尚待开发。还有近年来发生的一些与健康息息相关的突发事件，也使公众对健康科学的行为和生活方式有了新的认识和需求。
运作方式
以学习为契机，确立急诊健康教育服务的主体意识。通过外出学习参观、专题讲座、情景模拟等多种形式进行健康教育理念、理论技能及服务礼仪的学习培训；充分调动科内护士的积极性和潜力，激发爱岗敬业、团结上进的工作热情。使每一个急诊护士都本着“以患者需求为出发点，以患者满意为目标；人人皆为健康教育员，时时皆为健康教育时机”的服务原则，将健康教育工作始终贯穿于急诊抢救护理过程中，为帮助公众普及医学知识，提高防范意识、自我保健及应急处理的能力，逐步实现“医疗自救互助”而努力。
分病种，制定规范化健康教育实施方法。急诊科根据急诊工作特性及急诊疾病谱情况，针对性制定了不同形式的教育方法，以在有限的时间内最大限度地满足急诊各类人群的健康需求。
以急诊特点为依据，建立标准化健康教育工作程序。对留观患者实施温馨护理流程、临床路径、侧重健康教育时的工作程序：①了解需求，根据不同病种和个体进行调查分析寻求共性需求，再结合患者具体病情和交流沟通获得个体需求；②确立教育口标，以解决患者当前最迫切需求为优先，以树立其健康科学的意识和行为为核心，帮助患者自护自助；③实施教育计划，选择合适教育方法；④效果评价，待患者病情稳定后进行评价和教育4个补充，即疑惑处给予解答、错误处给予纠正、不足处给予补充、重点处给予强调。
以需求为中心，拓展健康教育内洒和形式：①设立健康教育巡视护士——实行专职服务：在人人参与健康教育工作的基础上，竞争选用具有较强理论知识、沟通技巧和富有爱心的护士担任健康教育巡视护士，专门负责临床健康教育活动。通过巡视病情、了解需要，多询问、多交流积极主动获取潜在服务需求信息，有的放矢地实施健康教育，使健康教育的受益范围有效扩展，同时也激发了科内护士健康教育的工作热情和竞争意识，最大限度地发挥自身潜能，使护士长的管理更加趋于科学化。②温馨护理流程——营造满意服务：针对各类易复发疾病(如胆石症、泌尿系结石等)患者日益增多，开展了“在细节中服务于患者”目标活动，将“健康教育与优质服务相结合、与告知义务及护患沟通相结合”，对患者关注的健康问题做到分阶段、有重点、针对性、具体可行的教育，使患者及家屬印象深刻、感同身受，激发了其参与实现目标的积极性，增强了自我护理意识和预防疾病复发的主动性。以真诚的态度和精细的服务赢得了患者、家属的认同。③实施健康教育临床路径——提供规范服务：根据外伤患者急痛特点、健康教育需求调查情况，制定了清创缝合患者健康教育临床路径，将人性化的护理和规范化的健康教育有顺序、最适当的融人到患者的每一步处置中。及时减轻了患者和家属的焦虑恐惧心理，提高了配合度和参与意识，降低感染率促进康复，普及了其日常生活受伤后自救互救的应急处理能力，为急诊健康教育工作提供了规范的服务模式。④制定急诊健康教育本——建立互动服务：将健康教育记录表格化，表格包括：健康教育护士和患者的姓名、健康教育重点内容、评估效果、反馈意见、患者或家属签名等项目。护士在治疗过程中选择合适时机向患者讲解健康知识，并详细解答患者提出的问题，将健康教育内容简明扼要填写在健康教育本上［1］。待患者病情缓解复述教育内容，护士再根据情况进行教育补充，最后由患者或家属浏览加深印象后反馈意见并签名。此措施既增加了患者和家属的参与性，又有效保证了健康教育的落实。⑤采取多种关注形式——引导需求服务：利用开展门诊急救自助课堂、创办“特别关注、温馨提示”专栏，发放健康教育处方等形式，宣传各种健康知识与理念，以内容的科学性、普及性、教育性和实用性吸引患者和家属的关注，如“创可贴并非百创可贴”、“日常生活中意外伤害的应急处理”、“家属急救黄页等”。以知识启发，让公众认识和理解，然后做出正确行为方式的选择。通过“传声”效应，起到以点带面的作用，扩大对医学知识的普及推广。⑥面向社会需求——推行延伸服务：社会发展以及救护观察的更新，要求全民参与急救体系的建设闭，为此，急诊科多次走出医院，普及急救知识与技能，培训出更多训练有素的现场“第一目击者”，提高院前急救成功率，使实现急救技能从特殊职业群体到全面普及提供了推广的依据和模式。 完善的工作制度是健康教育实施的保津：①建立健康教育日常制度：将健康教育的学习培训、工作内容、时间限定、教育人次等进行具体细则，使健康教育工作制度化、经常化和规范化闭，成为一项人人必须实施的护理职责。②建立健康教育考核制度：将健康教育列人护理质量管理体系中，由护理部和护士长定期对健康教育记录进行检查，了解健康教育的落实、效果和满意度，保证和监督健康教育的有效开展。③建立健康教育奖惩制度，与奖金、口头奖惩和考评挂钩、给科内人员施加了一定的正性压力。由从前的少数人重视健康教育工作变成了现在人人参与、人人重视的良好氛围。
规范的评价体系是衡量教育质量的标准：①教育对象评价：学习效果评价：根据患者或家属复述教育内容确定目标是否实现，复述85%以上为实现，50%～85%为部分实现，50%以下为未实现。健康教育满意度评价：进行患者满意度和健康教育信息反馈调查，包括健康教育的时机、内容方法、沟通技巧及效果等，以发现问题、分析原因、修正措施。②教育者自我评价：科内每个月召开健康教育质量讲评会共同探讨健康教育活动中存在的问题。对好的经验进行切，磋、推广，不足的地方提出整改措施；同时以表现出色者和欠佳者分别给予表扬、批评。
效 果
本院急诊科通过开展特色健康教育服务，促进了患者护士、医院“三满意”。患者满意：健康教育工作的稳步开展扩大了各种急救、生活健康知识的普及面，增强了患者和家属自我护理意识和预防疾病的主动性，提高了教育的成效，同时使急诊护理服务质量明显提高，每个月满意度调查98%以上。护士满意：实践工作不仅拓展了急诊护理服务领域，而且调动了护士的工作积极性和热情，推动了服务手段和方式的不断创新，使护士的价值充分体现，提高了工作满意度。医院满意：急诊科健康教育的开展，对扩大我院急诊工作的社会影响起到重要的促进作用，增强了医院的社会竞争能力，急诊科工作量与去年同期相比增长47%，充分體现了患者受益、医院盈利。
综上所述，急诊科开展健康教育是社会和护理发展的趋势、也不等同于病房教育，在实践工作中不能生搬硬套、须遵循实际工作特点，结合市场动态需求，融人全新服务理念，拓展服务范畴，实行规范科学的工作方法和管理模式，使之具有真正的意义。
参考文献
1 李玉肖,付沫.深化急诊科健康教育工作的做法和成效［J］.南方护理学报,2005,12(6):55.
2 严迪英,薛安娜,姚崇华,等.健康促进干预方法与应用［M］.北京:北京医科大学中国协和医科大学联合出版社,1999:28.
3 桂月玲,陈艳,贺喜元.誓察心肺复苏知识认知现状调查分析［J］.南方护理学报,2005,12(8):17-19.