【摘 要】
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顾客满意度测量是企业满足顾客需求，明确市场需求，确定企业发展战略，制定并实施正确营销策略的重要方法手段，是企业不断寻找发展空间追求基业长青的重要途径。为真实、有效测量顾
【机 构】
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江苏中烟工业有限责任公司企业管理部,江苏南京,210011江苏中烟工业有限责任公司徐州卷烟厂,江苏徐州,221005;
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顾客满意度测量是企业满足顾客需求，明确市场需求，确定企业发展战略，制定并实施正确营销策略的重要方法手段，是企业不断寻找发展空间追求基业长青的重要途径。为真实、有效测量顾客满意程度，构建“好用、实用、管用”的顾客满意度指数模型，科学设计好模型中各测量指标至关重要。本文结合我国卷烟工业企业管理现状，基于中国顾客满意度测评模型基础上，构建了卷烟企业顾客满意度指数模型，在此基础上运用层次分析法，设计并确定了卷烟工业企业顾客满意度测评指标及其权重，为烟草行业工业企业有效开展顾客满意度测量工作提供方法及便利。
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