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【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0591-01
急诊科是医院的窗口，急诊护理质量直接关系着医院在患者心目中的形象，在医疗市场激烈竞争的今天，人们不仅仅满足于传统意义的护理治疗与康复，为病人提供舒适，安全，周到，优质的全方位服务正成为现时代患者对医疗服务的期待和要求。这就需要护士有很好的人品与修养，能关心他、帮助他，护士自身形象好坏给患者所留下的印象具有一定的意义，所以我们除了具备精湛的技术，优质的服务，还要掌握与病人沟通技巧，善待患者，才能赢得患者的信赖。
1 输液护士的第一印象
1.1 要有良好的仪表风度
仪表风度是一个人的文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。在护患接触过程中，患者也在观察护士的仪表举止，而这些又会在一定程度上影响其对护士素质的判断。护士应追求美，而这些应包括外在美与内在美的统一。适宜的淡妆，得体的着装，强烈的同情心与无私的爱心，让白衣天使的形象如同医院里的一道风景线，对患者战胜疾病起到鼓舞、激励作用。[1]
1.2 上班中不把自己的情绪带给患者
护士也有自己的情感。也有遇到烦心事，但一到工作岗位上，就要控制好自己的情绪，始终要以乐观的心情去感染病人，使病人感到亲切，易于接受我们。
1.3 要有崇高的职业道德品质
护理道德的基本范畴包括：公正、情感、良心、义务、荣誉、审慎、幸福。所以我们一定要热爱自己的本职工作，奉献自己的心愿，有敏锐的观察力和充分的同情心。
1.4 要对患者选择恰当的称呼并给患者发号牌
要尊重病人，选择合适的称呼。恰当的称呼使病人感到亲切、尊重他，但门诊输液患者多，护士不易记住名字，患者来后，按顺序给患者发号牌，在输液卡上编号，与患者手中的号一致，并且在输液前先称呼他，如岁数大的就叫如“阿姨，你叫什么名字？你的号牌是多少？”让她说出自己的名字及号牌，这样又尊重人又不会出差错，让患者感到护士的关注。
2 语言是护士与病人沟通的重要工具。
2.1 要善于抓住与病人交淡的契机
我们无论为患者做何种注射前，都要用语言与病人进行沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。我们可以在首次接到病人注射通知单时，要关切地问一声：“你哪不舒服？为什么要打针？”在为病人抽血，肌注或静推或输液药物时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如有一次，一位患者饮酒后出现心悸、胸闷、呼吸困难，非常焦急与恐惧，我们在为他吸氧、查心电图，上监护、测血压时边操作边问他，是否饮酒后才出现，这几天有没有哪 儿不舒服，一问，患者说这几天感冒在小诊所打了两天先锋类药，使我们知道患者为什么会出现这种现象了，就及时向他介绍用先锋类药大部分人不能饮酒，这是一种双硫仑反应，也是酒与先锋产生的一种新的物质出现的过敏。不要紧张，用点抗过敏药就会治好的，再向他介绍以后的注意事项，这位患者经过治疗约1小时后症状消失。因为抓住了与病人交谈的契机，收到了很好的效果。
2.2 根据患者的不同特点选择沟通技巧
由于病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差别，需要具体情况具体对待，才能提高沟通效果。
2.2.1 文化层次高、适应能力强的病人，我们应当积极热情地向他们介绍医院的工作时间，生活环境，各种管理制度。以及对病人的诊断治疗，介绍病情，使他们对自己的病情、诊断及护理心中有数，积极配合。
2.2.2 文化低、适应能力差的老人及农村患者，我们一定要不厌其烦，耐心指导，主动向病人介绍自己的有关情况，如姓名、护理站的位置、病区的环境，使病人有问题能及时得到解决。
2.3 要多安慰、鼓励病人
人身处逆境，面对不幸时，希望得到别人安慰和鼓励。对于老年人及感情脆弱的病人，要多用安慰性语言。如对心脏病人，我们护士要多巡视、观察病人。如输液的滴数，输液中有什么不适，有什么事需要帮助，有什么疑问，我们都要有足够的耐心，不得在病人面前表示出丝毫的不满或不耐烦，一定要多解释、多帮助、多了解、多引导，切不可让病人情绪激动。
2.4 牢固树立服务意识，努力提高护士自身素质。
我们在工作中应想设法为病人解除病痛和优虑，对病人及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向护士长及主任反映，以协助解决问题。我们要不但熟练掌握专科理论及护理技术，还必须深入其他各个领域的知识。只有掌握了全面的知识，才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答，取得病人信任。我们在为病人治疗中避免使用不良暗示，应使用积极的暗示。如做青霉素皮试或破伤风皮试，注射完皮试液后，为避免不良暗示，不要对病人说：“您如果感觉有瘙痒、头晕、胸闷等就立即告诉我们。”而应对病人说：“您如果感觉哪不舒服就及时对我们说。”
3善于倾听患者的叙述技巧
倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与病人交谈过程中，护士要注意全神贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流。必要时，给予适当的反应，如：适时地说“嗯”、“是”、“对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断病人的说话，以示尊重。在交淡过程中，护士要使自己成为忠实的聆听者，善于控制谈话的局面，将谈话限制在自己的需要的信息范围内。
4 要善于用非语言交流
在为病人进行注射时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言符号系统包括面部表情、目光接触、身体的姿势和运动。有时，对病人的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如为发热的病倒一杯开水，摸摸发热的额头，在为病人静脉注射完毕，帮病人把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。
5 熟练的操作技巧
護士在输液中，要掌握无痛操作技术，注意分散病人的注意力，选择好血管、尽量做到一针见血，如不能一针见血，应向病人表示歉意。护士熟练无痛的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系的沟通效果的纽带。
总之，输液室护士掌握与病人沟通的技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能，医院也可因此而产生明显的社会效益和经济效益，增加了医院吸引患者的能力，且扩大了医院的社会影响力。
参考文献：
[1] 周杰，中国护理杂志.2002.1：57-58
急诊科是医院的窗口，急诊护理质量直接关系着医院在患者心目中的形象，在医疗市场激烈竞争的今天，人们不仅仅满足于传统意义的护理治疗与康复，为病人提供舒适，安全，周到，优质的全方位服务正成为现时代患者对医疗服务的期待和要求。这就需要护士有很好的人品与修养，能关心他、帮助他，护士自身形象好坏给患者所留下的印象具有一定的意义，所以我们除了具备精湛的技术，优质的服务，还要掌握与病人沟通技巧，善待患者，才能赢得患者的信赖。
1 输液护士的第一印象
1.1 要有良好的仪表风度
仪表风度是一个人的文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。在护患接触过程中，患者也在观察护士的仪表举止，而这些又会在一定程度上影响其对护士素质的判断。护士应追求美，而这些应包括外在美与内在美的统一。适宜的淡妆，得体的着装，强烈的同情心与无私的爱心，让白衣天使的形象如同医院里的一道风景线，对患者战胜疾病起到鼓舞、激励作用。[1]
1.2 上班中不把自己的情绪带给患者
护士也有自己的情感。也有遇到烦心事，但一到工作岗位上，就要控制好自己的情绪，始终要以乐观的心情去感染病人，使病人感到亲切，易于接受我们。
1.3 要有崇高的职业道德品质
护理道德的基本范畴包括：公正、情感、良心、义务、荣誉、审慎、幸福。所以我们一定要热爱自己的本职工作，奉献自己的心愿，有敏锐的观察力和充分的同情心。
1.4 要对患者选择恰当的称呼并给患者发号牌
要尊重病人，选择合适的称呼。恰当的称呼使病人感到亲切、尊重他，但门诊输液患者多，护士不易记住名字，患者来后，按顺序给患者发号牌，在输液卡上编号，与患者手中的号一致，并且在输液前先称呼他，如岁数大的就叫如“阿姨，你叫什么名字？你的号牌是多少？”让她说出自己的名字及号牌，这样又尊重人又不会出差错，让患者感到护士的关注。
2 语言是护士与病人沟通的重要工具。
2.1 要善于抓住与病人交淡的契机
我们无论为患者做何种注射前，都要用语言与病人进行沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。我们可以在首次接到病人注射通知单时，要关切地问一声：“你哪不舒服？为什么要打针？”在为病人抽血，肌注或静推或输液药物时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如有一次，一位患者饮酒后出现心悸、胸闷、呼吸困难，非常焦急与恐惧，我们在为他吸氧、查心电图，上监护、测血压时边操作边问他，是否饮酒后才出现，这几天有没有哪 儿不舒服，一问，患者说这几天感冒在小诊所打了两天先锋类药，使我们知道患者为什么会出现这种现象了，就及时向他介绍用先锋类药大部分人不能饮酒，这是一种双硫仑反应，也是酒与先锋产生的一种新的物质出现的过敏。不要紧张，用点抗过敏药就会治好的，再向他介绍以后的注意事项，这位患者经过治疗约1小时后症状消失。因为抓住了与病人交谈的契机，收到了很好的效果。
2.2 根据患者的不同特点选择沟通技巧
由于病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差别，需要具体情况具体对待，才能提高沟通效果。
2.2.1 文化层次高、适应能力强的病人，我们应当积极热情地向他们介绍医院的工作时间，生活环境，各种管理制度。以及对病人的诊断治疗，介绍病情，使他们对自己的病情、诊断及护理心中有数，积极配合。
2.2.2 文化低、适应能力差的老人及农村患者，我们一定要不厌其烦，耐心指导，主动向病人介绍自己的有关情况，如姓名、护理站的位置、病区的环境，使病人有问题能及时得到解决。
2.3 要多安慰、鼓励病人
人身处逆境，面对不幸时，希望得到别人安慰和鼓励。对于老年人及感情脆弱的病人，要多用安慰性语言。如对心脏病人，我们护士要多巡视、观察病人。如输液的滴数，输液中有什么不适，有什么事需要帮助，有什么疑问，我们都要有足够的耐心，不得在病人面前表示出丝毫的不满或不耐烦，一定要多解释、多帮助、多了解、多引导，切不可让病人情绪激动。
2.4 牢固树立服务意识，努力提高护士自身素质。
我们在工作中应想设法为病人解除病痛和优虑，对病人及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向护士长及主任反映，以协助解决问题。我们要不但熟练掌握专科理论及护理技术，还必须深入其他各个领域的知识。只有掌握了全面的知识，才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答，取得病人信任。我们在为病人治疗中避免使用不良暗示，应使用积极的暗示。如做青霉素皮试或破伤风皮试，注射完皮试液后，为避免不良暗示，不要对病人说：“您如果感觉有瘙痒、头晕、胸闷等就立即告诉我们。”而应对病人说：“您如果感觉哪不舒服就及时对我们说。”
3善于倾听患者的叙述技巧
倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与病人交谈过程中，护士要注意全神贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流。必要时，给予适当的反应，如：适时地说“嗯”、“是”、“对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断病人的说话，以示尊重。在交淡过程中，护士要使自己成为忠实的聆听者，善于控制谈话的局面，将谈话限制在自己的需要的信息范围内。
4 要善于用非语言交流
在为病人进行注射时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言符号系统包括面部表情、目光接触、身体的姿势和运动。有时，对病人的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如为发热的病倒一杯开水，摸摸发热的额头，在为病人静脉注射完毕，帮病人把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。
5 熟练的操作技巧
護士在输液中，要掌握无痛操作技术，注意分散病人的注意力，选择好血管、尽量做到一针见血，如不能一针见血，应向病人表示歉意。护士熟练无痛的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系的沟通效果的纽带。
总之，输液室护士掌握与病人沟通的技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能，医院也可因此而产生明显的社会效益和经济效益，增加了医院吸引患者的能力，且扩大了医院的社会影响力。
参考文献：
[1] 周杰，中国护理杂志.2002.1：57-58