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【摘要】本文论述了电力营销领域的客户服务管理方面存在的问题以及可以提升电力营销领域客户服务管理的有效措施，以此希望可以帮助提升电力营销领域中客户服务管理的水平。
【关键词】新时期;电力营销;客户服务管理
为了满足市场经济的发展需求，电力企业应构建服务工作的标准体系，提高客户服务水平，相关的服务规范要落实，让所有用户都能够享受到优质的服务。而电力营销管理体系比较复杂，是一项系统的工程，涉及的内容较广。而客户服务管理工作的水平就是一个关键的内容，如果服务水平得到提升，可促进其他环节的营销工作，进一步拓展了电力消费市场，也扩大了用电的需求，并且，企业的管理方法以及营销年都会得到创新，从而使电力企业顺应市场经济的发展。
1供电行业服务存在的问题
1.1服务质量管理以及评价中存在的问题与不足
電力服务要想长足发展，就要探究其在服务中存在的不足与问题，进而及时解决，在根本上提升整体的服务质量与效果，有效地增强客户的满意程度，进而在根本上拓展营销市场，为单位的长足发展奠定基础，提升其整体的经济效益。但是不可否认的是，在多数的供电单位中因为其缺乏完善的服务质量管理以及评价标准，导致其无法及时发现各种问题与不足，无法有效地提升整体的服务质量与效果。
1.2电价定价系统问题
电价的制定，是根据市场环境的变化而进行变动的，从本质上来讲还是与市场电力供求情况相关。然而，对于部分电力企业而言，在制定电价时并未体现市场供求变化情况，通过电价是无法了解电力企业的实际运行成本和客户间供求的具体关系，此项问题与电力市场电价的制定相悖。在此种条件下，电力企业无法及时获取市场信息，无法切实有效的了解市场需求，进而就无法对电力产品进行合理的供给，最终会大大影响企业的经济效益。
2电力企业营销客户服务的完善措施
2.1建立权客户经理责任制
电力企业运行中，大客户的重要性不言而喻，为此需要加强大客户业扩报装服务水平的完善。考虑到部分大客户业扩报装中，经理责任制不完善，容易产生责任落实不明确、权责混乱的状况，需要加强并全面实施客户经理责任制。第一、电力企业需要提高对大客户业扩报装服务的重视度，并结合市场发展机制，提高经营理念的完善程度。营销作业中，需要对用户具有足够的耐心、尊重，开展以客户为主体的服务平台，并结合相关部门共同商讨新方案，及时进行动态调整，如计划、生产部门等。第二、加强服务体系的完善，保证经理责任制度的全面落实，一般采取一对一的方法进行大客户服务。第三、客户经理责任制还需要考虑工程管理秩序的合理性，及时提出有效建议，保证大客户业扩报装水平、作业效率的提升，这对电力企业的长期合理发展具有极大影响。
2.2供电服务链条化发展
在实际中必须保障业务的全员参与以及考核，要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。
2.3优化服务环节
电力企业中，加强供电营业厅、客户热线、网上营业厅等服务方式的丰富化是十分必要的行为。客户进行申请后，需要主动为客户提供服务，耐心解答客户咨询问题，并接受客户用电资料的核查，合格后需要及时受理该业务。现场勘查中，需要考虑及时核对关键信息，如用电容量、类别、用电性质等要素，结合现场条件确定计费方法。并及时对电源、计量、计费方法等进行方案优化。对客户递交的工程图纸等相关资料进行处理中，需要先进行设计方、施工方资质的审核。以便审查合格后需要在24小时之内将相关资料传送至相关机构和部门。审核合格后，需要在设计文件上加盖专用章，并告知客户注意事项等要素。最终形成《业务缴费通知单》，收费时需要提供相关票据。供电合同由用户查阅、审核后签订，并保证该合同附有供电合同专用公章。
2.4提升整体的宣传力度，保障服务的高质量
在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服务的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量;同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。同时对于一些停电计划，要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
2.5建立完善的客户服务制度
由于我国的电力企业客户服务理念应用较晚，客户服务工作起步时间较短，目前没有现成的成功经验可以借鉴，只能结合西方现有的成功经验加以创新和探索。在日常的经营和生产中，不断完善客户服务制度建设。首先，电力企业要从根本上确立客户服务理念，并且通过自我评估和舆论监督，建立完善的客户服务制度。其次，用服务性文化武装企业文化建设。在电力企业缴费窗口彻底贯彻执行客户至上的服务理念，主动扩充服务范围和方式，帮助客户解决缴费难题。再次，加强服务方式研究，积极与多部门展开合作。例如，与银行业开展积极合作，利用电子转账、网上银行、微信、支付宝进行支付等方式，满足客户缴费需求。最后，电力企业要建立行之有效的监督机制。设立举报邮箱、电话等监督渠道，与各大媒体、新闻部门展开合作，通过公众监督等手段，加强电力企业的评价和改革力度。
结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
参考文献
[1]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品（22）.
[2]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017（5）.
【关键词】新时期;电力营销;客户服务管理
为了满足市场经济的发展需求，电力企业应构建服务工作的标准体系，提高客户服务水平，相关的服务规范要落实，让所有用户都能够享受到优质的服务。而电力营销管理体系比较复杂，是一项系统的工程，涉及的内容较广。而客户服务管理工作的水平就是一个关键的内容，如果服务水平得到提升，可促进其他环节的营销工作，进一步拓展了电力消费市场，也扩大了用电的需求，并且，企业的管理方法以及营销年都会得到创新，从而使电力企业顺应市场经济的发展。
1供电行业服务存在的问题
1.1服务质量管理以及评价中存在的问题与不足
電力服务要想长足发展，就要探究其在服务中存在的不足与问题，进而及时解决，在根本上提升整体的服务质量与效果，有效地增强客户的满意程度，进而在根本上拓展营销市场，为单位的长足发展奠定基础，提升其整体的经济效益。但是不可否认的是，在多数的供电单位中因为其缺乏完善的服务质量管理以及评价标准，导致其无法及时发现各种问题与不足，无法有效地提升整体的服务质量与效果。
1.2电价定价系统问题
电价的制定，是根据市场环境的变化而进行变动的，从本质上来讲还是与市场电力供求情况相关。然而，对于部分电力企业而言，在制定电价时并未体现市场供求变化情况，通过电价是无法了解电力企业的实际运行成本和客户间供求的具体关系，此项问题与电力市场电价的制定相悖。在此种条件下，电力企业无法及时获取市场信息，无法切实有效的了解市场需求，进而就无法对电力产品进行合理的供给，最终会大大影响企业的经济效益。
2电力企业营销客户服务的完善措施
2.1建立权客户经理责任制
电力企业运行中，大客户的重要性不言而喻，为此需要加强大客户业扩报装服务水平的完善。考虑到部分大客户业扩报装中，经理责任制不完善，容易产生责任落实不明确、权责混乱的状况，需要加强并全面实施客户经理责任制。第一、电力企业需要提高对大客户业扩报装服务的重视度，并结合市场发展机制，提高经营理念的完善程度。营销作业中，需要对用户具有足够的耐心、尊重，开展以客户为主体的服务平台，并结合相关部门共同商讨新方案，及时进行动态调整，如计划、生产部门等。第二、加强服务体系的完善，保证经理责任制度的全面落实，一般采取一对一的方法进行大客户服务。第三、客户经理责任制还需要考虑工程管理秩序的合理性，及时提出有效建议，保证大客户业扩报装水平、作业效率的提升，这对电力企业的长期合理发展具有极大影响。
2.2供电服务链条化发展
在实际中必须保障业务的全员参与以及考核，要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。
2.3优化服务环节
电力企业中，加强供电营业厅、客户热线、网上营业厅等服务方式的丰富化是十分必要的行为。客户进行申请后，需要主动为客户提供服务，耐心解答客户咨询问题，并接受客户用电资料的核查，合格后需要及时受理该业务。现场勘查中，需要考虑及时核对关键信息，如用电容量、类别、用电性质等要素，结合现场条件确定计费方法。并及时对电源、计量、计费方法等进行方案优化。对客户递交的工程图纸等相关资料进行处理中，需要先进行设计方、施工方资质的审核。以便审查合格后需要在24小时之内将相关资料传送至相关机构和部门。审核合格后，需要在设计文件上加盖专用章，并告知客户注意事项等要素。最终形成《业务缴费通知单》，收费时需要提供相关票据。供电合同由用户查阅、审核后签订，并保证该合同附有供电合同专用公章。
2.4提升整体的宣传力度，保障服务的高质量
在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服务的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量;同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。同时对于一些停电计划，要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
2.5建立完善的客户服务制度
由于我国的电力企业客户服务理念应用较晚，客户服务工作起步时间较短，目前没有现成的成功经验可以借鉴，只能结合西方现有的成功经验加以创新和探索。在日常的经营和生产中，不断完善客户服务制度建设。首先，电力企业要从根本上确立客户服务理念，并且通过自我评估和舆论监督，建立完善的客户服务制度。其次，用服务性文化武装企业文化建设。在电力企业缴费窗口彻底贯彻执行客户至上的服务理念，主动扩充服务范围和方式，帮助客户解决缴费难题。再次，加强服务方式研究，积极与多部门展开合作。例如，与银行业开展积极合作，利用电子转账、网上银行、微信、支付宝进行支付等方式，满足客户缴费需求。最后，电力企业要建立行之有效的监督机制。设立举报邮箱、电话等监督渠道，与各大媒体、新闻部门展开合作，通过公众监督等手段，加强电力企业的评价和改革力度。
结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
参考文献
[1]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品（22）.
[2]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017（5）.