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[摘要] 化解社会矛盾纠纷，促进社会和谐稳定，成为当前检察工作的出发点、着力点和根本目标。如何落实科学发展观，全面推进以人为本的制度建设，将对于新时期调处社会矛盾纠纷具有普遍的指导意义。结合当前控申检察工作实际，对化解社会矛盾纠纷的创新工作模式作一粗浅探讨，以期对推动和实现控告申诉检察工作的可持续发展有所裨益。
当前是我国社会转型时期，又是社会矛盾的凸显期，加强和创新社会管理是化解社会矛盾，促进社会和谐的重要途径。作为检察机关的控申部门，化解社会矛盾纠纷是其工作的重要组成部分，是依法维护当事人合法权益、维护检察机关和检察干警在人民群众中形象的“窗口”工作。它是检察机关联系群众的特殊渠道，是发挥法律监督作用、改善党群关系的重要手段。如何落实科学发展观，全面推进以人为本的制度建设，将对于新时期调处社会矛盾纠纷，更好地服务于社会的发展、稳定与和谐具有普遍的指导意义。因此，要深刻认识和把握科学发展观的基本内涵和精神实质，探索以创新为动力、创新求发展的工作模式，对促进检察工作的全面发展、对实现社会公平与正义、构建和谐社会具有积极的推动作用。
一、化解社会矛盾纠纷要坚持以人为本的理念, 畅通信访渠道
当前和今后一个时期，我国既处于重要的战略发展期，也是矛盾凸显期。检察机关作为承担法律监督职能的专门司法机关，如何化解社会矛盾，已成为检察机关日益迫切的重大任务、政治责任和历史使命。其各项职能与促进社会和谐息息相关，是构建和谐社会的重要保障力量、建设力量和促进力量，在和谐社会建设进程中具有不可替代的地位和作用。只有化解处理好社会矛盾，才能为构建和谐社会作出积极贡献。因此，化解社会矛盾一定要坚持以人为本，把信访工作放到实践“三个代表”思想、构建社会主义和谐社会这个大前提下去思考、去理解，畅通信访渠道是化解社会矛盾的关键。在和谐理念下，和谐社会应该是各方面的利益关系都能够得到妥善协调的社会。信访接待的“和谐”，即要带着深厚的感情做好接待工作，积极为来访群众创造良好的候访条件；又要按照《信访条例》的新要求改进和完善信访接待工作，让候访群众真正感受到接待的温馨。
二、化解社会矛盾纠纷要确保信访接待工作的质量 ,强化“窗口”职能
信访接待工作是检察机关的“窗口”，有直接面对群众、倾听群众呼声的优势，是检察机关与人民群众距离最近，联系最紧密的工作。通过收集、掌握群众对检察机关执法情况的反映、意见、建议以及重大社情民意动态，为领导和领导机关决策当好参谋，通过对来访群众热情接待、耐心做好法律法规的宣传、教育、解释工作，维护社会稳定，也是检察机关密切联系人民群众的桥梁和纽带，要将提高化解社会矛盾纠纷的能力作为衡量检察机关执法水平与公正形象的重要标准，以人民群众满意不满意作为检验工作成效的标尺。在工作中，首先要严格遵循信访工作制度开展工作，确保群众来信来访的各个环节有章可循，有据可依。二要全面贯彻落实首办责任制，就地消化社会矛盾纠纷。在处理社会矛盾问题中，要严格按照首办责任制的要求，坚持“谁主管、谁负责”的原则，把首办责任制落实到每一位接访人身上，落实到每一个具体案件中。在处理群众矛盾纠纷问题上，哪一级出了问题，就由哪一级负责；哪个环节出了问题，就在哪个环节查找原因。三是通过制定岗位设置表，层层量化从检察长、分管领导、控申部门干警的岗位责任，实行定案件、定时间、定人员、包质量、包回访、包落实的工作制度。四是处理问题要优质化，也就是提高接待工作质量，所以我认为要高度重视初信初访，力争一封信、一次访解决问题，这样才能够达到息访息诉和防止上访问题的发生；五是对共性的问题重点抓，慎重解决，对涉及面广的问题，要注重调查研究，采取审慎的态度，避免草率，也易促使群众息诉罢访；六是及时妥善地解决好各类问题，切实维护人民群众的利益，赢得群众的信赖，在群众中树立良好的接待员的形象，群众有心里话，有不懂问题，愿意通过我们解决，愿意和我们讲心里话，也是解决好问题，赢得息诉工作主动权的有效方法。
三、化解社会矛盾纠纷要努力开展工作创新，狠抓贯彻落实
（一）狠抓制度落实，健全完善五项制度，形成处理涉检信访长效机制
1.来访群众点访制。将院领导和各业务部门骨干的照片、姓名、职务、业务专长等资料公开上墙，来访人根据其案件性质，自主选择检察官为其提供法律服务和帮助。今年以来，内黄县院党组成员带头接访，接待上访群众60多人次，并制作了点名接访卡，分发到全县17个乡镇群众手中，群众便可向检察机关反映问题。如内黄刘某上访案中，刘某点名由内黄县检察长接访。田万祥检察长在详细了解案情后，针对刘某反映的问题，多次进行接访，耐心解释有关政策，并帮助解决刘某的家庭困难，刘某深受感动，表示不再上访。
2.举报控告约见制。针对部分群众缺乏相关法律政策知识，举报控告抓不住重点，反映问题不全面的实际，视情约见实名举报信访人，全面详细了解案件线索，提高案件的初查率和成案率。
3.信访案件预警制。根据信访案件性质和风险程度等指标，划分为一级、二级、三级三个等级进行预警管理，分别确定不同等级的责任领导、办案时限、预警措施和善后处理工作，切实提高妥善处理信访案件和突发事件的能力。内黄县院加强对信访案件的动态管理，如果信访人息诉罢访的，在管理上即相应降低预警等级；如果信访人对处理结果不满意，信访风险增大的，即相应提高预警等级。殷都区院对办理的信访案件全部实行了预警管理，收到良好效果。
4.回复群众实行答询制。对署名信访，实行书面或当面答复信访人；对一些重大疑难信访案件，实行公开接访、公开答询，做好息诉罢访工作，最大限度地消除社会不和谐因素。
5.案件责任追究倒查制。凡涉检信访案件均在内部纪检部门备案，纳入监督体系，实行全过程、全方位跟踪监督。对在处理涉检信访案件过程中，由于工作过失，致使发生重大、恶性涉检信访案件或群体性事件的，实行“一票否决”，取消全年评先评优资格，并按有关规定严格追责。 （二）切实关注民生，用工作效果树立检察形象
1.开通视频接访系统，进一步改进与创新接待工作方法，在方便群众反映诉求、真诚倾听群众呼声等方面发挥了积极作用。内黄县院投入专项资金建立了视频接访系统，信访群众通过远程视频系统可以在当地与市院接访人员面对面反映问题，实现基层院接访人员与市院领导异地共同接访，使当事人不用来回奔波，就可通过视频向上一级检察院领导申诉求助，以促进信访问题快速有效解决。
2.开通运行民生检察热线，拓宽司法诉求渠道。今年伊始，内黄县院仍把民生检察服务热线工作作为本年一项重点、亮点工作来抓。在原来的信访窗口接访、网上信访、12309电话信访、来信信访的基础上，开通运行了2212309民生检察服务热线， 24小时无缝隙接受群众投诉、举报、求助，从而确保了信访渠道24小时畅通。民生热线开通以来，县院共受理群众来电96次，帮助群众解决司法诉求3件，协调解决生活困难2件，提供法律咨询91件，取得了较好的法律效果和社会效果，主要做法是：
（1）搭建一个平台，提高服务群众水平。内黄县院通过搭建“民生检察服务热线”平台，融便民、亲民、爱民于一体，受到了群众的拥护和称赞。自2011年3月份以来，内黄县院做到不推托、不延误、不应付，群众热线诉求在规定时间内予以解决和答复，以扎实的服务赢得了社会各界的认可，成为检察机关和人民群众之间的“连心线”。
（2）做好三个延伸，狠抓服务群众实效。一是热线职能向主动服务延伸。改变过去“被动执法、坐等受案”的传统执法模式，采取“下访巡访，上门服务”等更主动的方式参与到社会矛盾调处化解当中，深入推进检察工作触角向前、向下拓展延伸，突出执法爱民良好社会形象。二是热线重点向惠及民生延伸。内黄县院从化解矛盾入手，将热线重点向民生民利的惠及延伸，以点带面，由案件当事人的切身利益延伸至广大群众民生民利，突出执法为民的良好社会形象。三是办理方式向群众参与延伸。吸纳群众主动加入检察机关化解社会矛盾的行列，由已息诉群众去做新上访群众的工作，将“案结事了，息诉罢访，群众满意”的标准向“群众满意，主动参与”延伸，真正实现人民检察为人民。
总之，控申检察部门应以科学发展观为指导方针，以构建社会主义和谐社会为目标，探求科学有效的工作方法，真正把人民的利益作为出发点和落脚点，充分发挥联系党和人民群众的纽带和桥梁作用，为化解矛盾纠纷，维护社会稳定、和谐、可持续发展做出应有贡献。
当前是我国社会转型时期，又是社会矛盾的凸显期，加强和创新社会管理是化解社会矛盾，促进社会和谐的重要途径。作为检察机关的控申部门，化解社会矛盾纠纷是其工作的重要组成部分，是依法维护当事人合法权益、维护检察机关和检察干警在人民群众中形象的“窗口”工作。它是检察机关联系群众的特殊渠道，是发挥法律监督作用、改善党群关系的重要手段。如何落实科学发展观，全面推进以人为本的制度建设，将对于新时期调处社会矛盾纠纷，更好地服务于社会的发展、稳定与和谐具有普遍的指导意义。因此，要深刻认识和把握科学发展观的基本内涵和精神实质，探索以创新为动力、创新求发展的工作模式，对促进检察工作的全面发展、对实现社会公平与正义、构建和谐社会具有积极的推动作用。
一、化解社会矛盾纠纷要坚持以人为本的理念, 畅通信访渠道
当前和今后一个时期，我国既处于重要的战略发展期，也是矛盾凸显期。检察机关作为承担法律监督职能的专门司法机关，如何化解社会矛盾，已成为检察机关日益迫切的重大任务、政治责任和历史使命。其各项职能与促进社会和谐息息相关，是构建和谐社会的重要保障力量、建设力量和促进力量，在和谐社会建设进程中具有不可替代的地位和作用。只有化解处理好社会矛盾，才能为构建和谐社会作出积极贡献。因此，化解社会矛盾一定要坚持以人为本，把信访工作放到实践“三个代表”思想、构建社会主义和谐社会这个大前提下去思考、去理解，畅通信访渠道是化解社会矛盾的关键。在和谐理念下，和谐社会应该是各方面的利益关系都能够得到妥善协调的社会。信访接待的“和谐”，即要带着深厚的感情做好接待工作，积极为来访群众创造良好的候访条件；又要按照《信访条例》的新要求改进和完善信访接待工作，让候访群众真正感受到接待的温馨。
二、化解社会矛盾纠纷要确保信访接待工作的质量 ,强化“窗口”职能
信访接待工作是检察机关的“窗口”，有直接面对群众、倾听群众呼声的优势，是检察机关与人民群众距离最近，联系最紧密的工作。通过收集、掌握群众对检察机关执法情况的反映、意见、建议以及重大社情民意动态，为领导和领导机关决策当好参谋，通过对来访群众热情接待、耐心做好法律法规的宣传、教育、解释工作，维护社会稳定，也是检察机关密切联系人民群众的桥梁和纽带，要将提高化解社会矛盾纠纷的能力作为衡量检察机关执法水平与公正形象的重要标准，以人民群众满意不满意作为检验工作成效的标尺。在工作中，首先要严格遵循信访工作制度开展工作，确保群众来信来访的各个环节有章可循，有据可依。二要全面贯彻落实首办责任制，就地消化社会矛盾纠纷。在处理社会矛盾问题中，要严格按照首办责任制的要求，坚持“谁主管、谁负责”的原则，把首办责任制落实到每一位接访人身上，落实到每一个具体案件中。在处理群众矛盾纠纷问题上，哪一级出了问题，就由哪一级负责；哪个环节出了问题，就在哪个环节查找原因。三是通过制定岗位设置表，层层量化从检察长、分管领导、控申部门干警的岗位责任，实行定案件、定时间、定人员、包质量、包回访、包落实的工作制度。四是处理问题要优质化，也就是提高接待工作质量，所以我认为要高度重视初信初访，力争一封信、一次访解决问题，这样才能够达到息访息诉和防止上访问题的发生；五是对共性的问题重点抓，慎重解决，对涉及面广的问题，要注重调查研究，采取审慎的态度，避免草率，也易促使群众息诉罢访；六是及时妥善地解决好各类问题，切实维护人民群众的利益，赢得群众的信赖，在群众中树立良好的接待员的形象，群众有心里话，有不懂问题，愿意通过我们解决，愿意和我们讲心里话，也是解决好问题，赢得息诉工作主动权的有效方法。
三、化解社会矛盾纠纷要努力开展工作创新，狠抓贯彻落实
（一）狠抓制度落实，健全完善五项制度，形成处理涉检信访长效机制
1.来访群众点访制。将院领导和各业务部门骨干的照片、姓名、职务、业务专长等资料公开上墙，来访人根据其案件性质，自主选择检察官为其提供法律服务和帮助。今年以来，内黄县院党组成员带头接访，接待上访群众60多人次，并制作了点名接访卡，分发到全县17个乡镇群众手中，群众便可向检察机关反映问题。如内黄刘某上访案中，刘某点名由内黄县检察长接访。田万祥检察长在详细了解案情后，针对刘某反映的问题，多次进行接访，耐心解释有关政策，并帮助解决刘某的家庭困难，刘某深受感动，表示不再上访。
2.举报控告约见制。针对部分群众缺乏相关法律政策知识，举报控告抓不住重点，反映问题不全面的实际，视情约见实名举报信访人，全面详细了解案件线索，提高案件的初查率和成案率。
3.信访案件预警制。根据信访案件性质和风险程度等指标，划分为一级、二级、三级三个等级进行预警管理，分别确定不同等级的责任领导、办案时限、预警措施和善后处理工作，切实提高妥善处理信访案件和突发事件的能力。内黄县院加强对信访案件的动态管理，如果信访人息诉罢访的，在管理上即相应降低预警等级；如果信访人对处理结果不满意，信访风险增大的，即相应提高预警等级。殷都区院对办理的信访案件全部实行了预警管理，收到良好效果。
4.回复群众实行答询制。对署名信访，实行书面或当面答复信访人；对一些重大疑难信访案件，实行公开接访、公开答询，做好息诉罢访工作，最大限度地消除社会不和谐因素。
5.案件责任追究倒查制。凡涉检信访案件均在内部纪检部门备案，纳入监督体系，实行全过程、全方位跟踪监督。对在处理涉检信访案件过程中，由于工作过失，致使发生重大、恶性涉检信访案件或群体性事件的，实行“一票否决”，取消全年评先评优资格，并按有关规定严格追责。 （二）切实关注民生，用工作效果树立检察形象
1.开通视频接访系统，进一步改进与创新接待工作方法，在方便群众反映诉求、真诚倾听群众呼声等方面发挥了积极作用。内黄县院投入专项资金建立了视频接访系统，信访群众通过远程视频系统可以在当地与市院接访人员面对面反映问题，实现基层院接访人员与市院领导异地共同接访，使当事人不用来回奔波，就可通过视频向上一级检察院领导申诉求助，以促进信访问题快速有效解决。
2.开通运行民生检察热线，拓宽司法诉求渠道。今年伊始，内黄县院仍把民生检察服务热线工作作为本年一项重点、亮点工作来抓。在原来的信访窗口接访、网上信访、12309电话信访、来信信访的基础上，开通运行了2212309民生检察服务热线， 24小时无缝隙接受群众投诉、举报、求助，从而确保了信访渠道24小时畅通。民生热线开通以来，县院共受理群众来电96次，帮助群众解决司法诉求3件，协调解决生活困难2件，提供法律咨询91件，取得了较好的法律效果和社会效果，主要做法是：
（1）搭建一个平台，提高服务群众水平。内黄县院通过搭建“民生检察服务热线”平台，融便民、亲民、爱民于一体，受到了群众的拥护和称赞。自2011年3月份以来，内黄县院做到不推托、不延误、不应付，群众热线诉求在规定时间内予以解决和答复，以扎实的服务赢得了社会各界的认可，成为检察机关和人民群众之间的“连心线”。
（2）做好三个延伸，狠抓服务群众实效。一是热线职能向主动服务延伸。改变过去“被动执法、坐等受案”的传统执法模式，采取“下访巡访，上门服务”等更主动的方式参与到社会矛盾调处化解当中，深入推进检察工作触角向前、向下拓展延伸，突出执法爱民良好社会形象。二是热线重点向惠及民生延伸。内黄县院从化解矛盾入手，将热线重点向民生民利的惠及延伸，以点带面，由案件当事人的切身利益延伸至广大群众民生民利，突出执法为民的良好社会形象。三是办理方式向群众参与延伸。吸纳群众主动加入检察机关化解社会矛盾的行列，由已息诉群众去做新上访群众的工作，将“案结事了，息诉罢访，群众满意”的标准向“群众满意，主动参与”延伸，真正实现人民检察为人民。
总之，控申检察部门应以科学发展观为指导方针，以构建社会主义和谐社会为目标，探求科学有效的工作方法，真正把人民的利益作为出发点和落脚点，充分发挥联系党和人民群众的纽带和桥梁作用，为化解矛盾纠纷，维护社会稳定、和谐、可持续发展做出应有贡献。