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摘 要：中国通信事业发展至今，呈不断上升发展的趋势，处于快速发展中，不论是生活还是生产，通信对其来说都是必不可少。高校学生难以避免使用通信業务和通信产品，但这个行业竞争愈发激烈。竞争的产品逐步转向了功能、价格，如何取得大学生的信任，如何提高他们的消费满意度就成了通信企业核心的竞争力所在。为此本文从消费者满意度着手，针对大学生消费特点。为通信运营商及未来的5G通信建设提出行之有效的建议，促成通信行业的健康发展。
关键词：大学生;消费;满意度;通信
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.31.035
1 调研背景
2020年2月27日，中国工信部正式发布《2019年通信业统计公报》显示出中国通信行业正在保持着稳步的增长，2019年达到了1.31万亿元。其中一个突出的特点就是非话费收入占了整体收入的87.6%，流量逐渐成为主要的消费点。同时伴随着5G基站的建设，5G网络即将全面使用，未来5G网络和流量的使用将大大提升。而且针对消费者市场而言，随着宣传力度的加强，人们为5G前景持有乐观的消费态度。
大学生作为通信市场的消费主力军之一，通信运营商只有深入了解中国大学生通信市场的特点和需求才能保持和进一步扩大这一市场群体。只有满足大学生个性化需求，提升其满意度，才能让大学生有意愿进行消费。
为吸引大学生进行消费，运营商制定了专属套餐、礼品赠送、消费券抽奖。但要有效的促进大学生的通信消费，还需要深入大学生对套餐的建议和期望以及他们日常的通信消费习惯，为此我们特意对不同地区的大学生做了调查。
2 大学生通信消费特点
（1）与收入高度相关，以实用性为主，这是当代大学生最基本和显著的特征，而实用性则是大多数大学生首选的目标。从问卷调查中的数据我们也能看出，我们调查的大学生收入越高所购买的套餐价格越高，月生活费1000-1500元之间的大学生居多占60.5%，他们所选的套餐基本也在20-60元之间。而他们对于未来5G套餐的接受范围也基本集中于50-80元。
（2）需求多样且男女差异大，由于大学生生活习惯和爱好、需求的差异。使其对于通讯业务和套餐的需求不同。如问卷调查中男生较为喜欢游戏和观看直播，女生偏向于在线学习和社交活动、在线购物。
（3）一定程度上反映了大学生的学习状况，生活费与其学习情况存在正相关关系，问卷中反映了大学生生活费由高到低，其期望使用5G网络于学习的意愿逐步降低。
（4）流量使用量大，伴随我国网络通信技术的发展，当代大学生越来越倾向于使用流量。并且39.5%的大学生使用量在10-30G，23.4%的大学生使用量在30G-80G。
3 研究假设
根据国家统计局的统计信息，2020年全国各类高等教育在校大学生达3833万人，较上一年增长1.22%。随着大学生规模的扩大，大学生对于通信消费的需求也在上升。进而，通信市场的发展成了必然趋势，但现在三大运营商产品的差异性以及其他影响因素，造成了三大运营商市场份额相差较大的情况。因此本文希望通过将大学生自身的消费特点和其满意度相结合为通信运营商提出适宜的产品调整建议。而在问卷调查中，我们往往发现大学生大多以其经济状况选择套餐和运营商。综上所述，本文提出假设：大学生的通信消费满意度受套餐的结构和功能、套餐价格相关。
4 研究方法
受疫情的影响，此次调查通过网上发放问卷进行调查。
（1）调查对象，在全国高校大学生中抽取大一至研二的同学进行发放问卷调查。其中调查对象来自四川202所高校，91个城市，有效问卷337份。年龄从17-26岁不等，90%为应届本科生，研究生占10%。
（2）问卷排版：3道填空题，1道排序题，1道多选题，9道单选题。注意符合自身实际情况即可。
5 统计分析
5.1 对流量使用的统计排序结果
从表1的流量使用频率来看，大学生流量的使用主要用于休闲娱乐和生活社交以及直播软件上，少部分用于学习和游戏以及其他软件，因而在学习方面，运营商有很大的发展空间，另外，影音、社交软件前景较好。
5.2 话费的使用情况
从话费的使用情况和生活费层次来看，可以明显看出，大学生话费的使用情况与生活费的高低呈正相关关系。64%的大学生话费使用在20元-60元间，其生活费也大致在1000元-2000元之间。但29.7%话费使用在60元-80元及80元以上与7.4%生活费在2000元-3000元及3000元以上存在不匹配现象。
5.3 通信服务问题
上表则是大学生对于三大运营商服务出现问题的反映，三者都出现了“费用不合理”电信为51%;移动为70%;联调为57%，较易看出大学生对于通信消费的价格十分敏感。同时“解决问题能力缺乏”其中移动占比49%，电信占比高达79%。“服务等待时间过长”也比较突出，移动和电信分别占比56%和57%。可见通信运营商解决问题的能力和态度仍然有待提高。
6 结论与建议
总而言之，本次调查的对象多为四川高校的学生。其中多数对于通讯消费较为满意，但对于价格和通讯质量仍有很大的意见，这也是运营商需要深入思考的问题。
至今中国电信、移动、联通以其强大实力垄断了中国移动通信市场，未来也少有竞争者，但不排除受到冲击的可能。三家运营商怎么维持自己在市场上的地位则未来不可避免的问题。
通过本次调研以及所收集到的数据来看，电信行业发展快速的今天，对于校园市场的开发仍有上升空间，这是显而易见的，但如何让大学生消费者满意，获得更多体验感是首要问题。通过本次调研，也可以发现，对于通信费用和服务的体验感，多数人觉得“一般”甚至“不满意”，这些方面也确实说明通信运营商虽然抓住了市场但没有抓住用户持续消费的意愿。研究表明，大学生对通讯费用高低的敏感度最为显著。所以若我们不能改善用户的体验，那么我们就会失去已有的用户，难以开发新用户。 当今，高校学生购买手机不仅仅是方便联系，还是为了丰富自己课余的生活;便于课下学习等。他们大多都具有溝通、上网的需求。通信业务自然而然为他们所需要，其中大二、大三、大四的同学对网络要求较高、较多，占了问卷人数约66%。除此之外随着手机上网硬件的更新，对网络质量也有更高要求，因而高校学生需要质量更高的通信业务，这便为高校学生新的通信消费需求的产生提供条件。
通信业务费用不像以前那样只固定为月租、短信费、流量费等，而是整合为了套餐形式，更加强调用户的个性需求，如流量套餐（固定套餐价格，以流量消费为主）。
另一方面则是客观的经济条件，经济条件良好的就会产生更高层次的需求，购买价格更高服务更好的产品。相反经济条件较差的，就只能满足自身的最低要求。大学生生活费3000以上的同学，他们就会提高自己套餐的价格，得到更多的服务。而生活费1000元以下的同学就会在满足基本通话的前提下，合理选择套餐。
其次则是运营商的营销策略。营销策略包含市场环境分析、消费心理分析、产品优势分析、营销方式和平台的选择。美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授又提出了11P营销理念。营销策略的选择会影响企业的发展。而2020年三大运营商通过促销、降价、市场细分等方式，展开了激烈的强人竞争。虽然三大运营商不同程度上弥补了各自的缺陷，满足了大学生的需求，但是其套餐有很大的局限性，如满期才能注销、捆绑销售、外呼限制等，使得大学生难以选择，从而大多数大学生都倾向于价低的运营商。
因此在互联网技术和通讯技术发展的今天以及人们对于通讯消费与通信质量要求增高的前提下。我们还需要改善通讯运营模式、通讯质量等，建议如下几点。
6.1 提升服务质量，改善服务方式
细分不同区域的大学生市场，针对男女和个性需求提供差异化服务。当今大学生对运营商品牌区分较少，他们大多关注运营商的服务和产品质量，他们往往希望运营商能用最快速度解决自己的问题。而在问卷中，三大运营商都多少存在服务方面的问题。因此要获得大学生的认可，运营商需要提高解决问题的速度、改善处理问题的态度。
6.2 业务的创新
业务的创新是运营商需要不局限于以往的老式套餐。应该与5G网络发展相适应，让大学生有更多元、个性的体验，针对大学生闲暇时间娱乐、寻找工作、学习需求的特征，创新套餐。例如，推出特点类型软件的专属流量，运用通信运营商具有大数据的优势，自主开发相对应的APP。通过这种方法吸引大学生的注意力，增加他们购买的欲望。
6.3 费用合理化，更加具有针对性
运营商多是采取存话费送话费的，赠送附加业务的方式。往往是大学新生一届比一届优惠，活动越来越多。新用户增加的同时，老用户也在流失。因而针对大学生老用户运营商应当适度下调费用，留住老客户。
而伴随5G网络的普及，5G套餐也在推广开来，但是针对大学生这一群体，收入来源主要是父母和兼职。因而对于5G套餐的价格比较敏感，同时由于5G网络需要更换5G手机，大学生往往在校期间会推迟使用5G网络。因而如果能对于大学生群体适度调整5G套餐价格，这对于提升5G网络的市场有很大的帮助。
6.4 提高硬件设施水平
通信运营商虽然拥有较先进的软件硬件技术，但是在校园内，电信存在高峰期间网络堵塞的问题;在偏远地区联通信号不佳;其中移动的网速较为稳定。因此通信运营商需要加强硬件设施的建设，增强信号强度、覆盖面积。更好地服务于大学生群体，实现运营商自身更好的效益和发展。
参考文献
[1]孙玺，吴先锋.大学生通信业务消费行为分析[J].重庆邮电学院学报，2004.
[2]李翔娟.我国城镇居民通信消费变化及影响因素研究[D].南京：南京邮电大学，2012.
[3]赵东霞，华梓茜.大学生手机通讯“隐形消费”及业务满意度的实证研究[J].辽宁师范大学管理学院，2018.
[4]黄柳英，赵红叶，吴汝玲，等.大学生通信市场调查报告——基于桂林地区各大高校为例，2008.
[5]李静.品牌认知对消费者感知质量影响的研究[D].北京：北京邮电大学，2011.
[6]刘思薇.年轻群体奢侈品消费动机及购买意愿研究[D].徐州：江苏师范大学，2017.
[7]李盼盼.大学生手机使用现状调查分析及对策[J].济南职业学院学报，2017.
[8]张玲玲，唐艳，赵白歌，等.大学生手机通信消费现状与对策思考——以兰州市大学生为例[J].现代商贸工业，2013.
关键词：大学生;消费;满意度;通信
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.31.035
1 调研背景
2020年2月27日，中国工信部正式发布《2019年通信业统计公报》显示出中国通信行业正在保持着稳步的增长，2019年达到了1.31万亿元。其中一个突出的特点就是非话费收入占了整体收入的87.6%，流量逐渐成为主要的消费点。同时伴随着5G基站的建设，5G网络即将全面使用，未来5G网络和流量的使用将大大提升。而且针对消费者市场而言，随着宣传力度的加强，人们为5G前景持有乐观的消费态度。
大学生作为通信市场的消费主力军之一，通信运营商只有深入了解中国大学生通信市场的特点和需求才能保持和进一步扩大这一市场群体。只有满足大学生个性化需求，提升其满意度，才能让大学生有意愿进行消费。
为吸引大学生进行消费，运营商制定了专属套餐、礼品赠送、消费券抽奖。但要有效的促进大学生的通信消费，还需要深入大学生对套餐的建议和期望以及他们日常的通信消费习惯，为此我们特意对不同地区的大学生做了调查。
2 大学生通信消费特点
（1）与收入高度相关，以实用性为主，这是当代大学生最基本和显著的特征，而实用性则是大多数大学生首选的目标。从问卷调查中的数据我们也能看出，我们调查的大学生收入越高所购买的套餐价格越高，月生活费1000-1500元之间的大学生居多占60.5%，他们所选的套餐基本也在20-60元之间。而他们对于未来5G套餐的接受范围也基本集中于50-80元。
（2）需求多样且男女差异大，由于大学生生活习惯和爱好、需求的差异。使其对于通讯业务和套餐的需求不同。如问卷调查中男生较为喜欢游戏和观看直播，女生偏向于在线学习和社交活动、在线购物。
（3）一定程度上反映了大学生的学习状况，生活费与其学习情况存在正相关关系，问卷中反映了大学生生活费由高到低，其期望使用5G网络于学习的意愿逐步降低。
（4）流量使用量大，伴随我国网络通信技术的发展，当代大学生越来越倾向于使用流量。并且39.5%的大学生使用量在10-30G，23.4%的大学生使用量在30G-80G。
3 研究假设
根据国家统计局的统计信息，2020年全国各类高等教育在校大学生达3833万人，较上一年增长1.22%。随着大学生规模的扩大，大学生对于通信消费的需求也在上升。进而，通信市场的发展成了必然趋势，但现在三大运营商产品的差异性以及其他影响因素，造成了三大运营商市场份额相差较大的情况。因此本文希望通过将大学生自身的消费特点和其满意度相结合为通信运营商提出适宜的产品调整建议。而在问卷调查中，我们往往发现大学生大多以其经济状况选择套餐和运营商。综上所述，本文提出假设：大学生的通信消费满意度受套餐的结构和功能、套餐价格相关。
4 研究方法
受疫情的影响，此次调查通过网上发放问卷进行调查。
（1）调查对象，在全国高校大学生中抽取大一至研二的同学进行发放问卷调查。其中调查对象来自四川202所高校，91个城市，有效问卷337份。年龄从17-26岁不等，90%为应届本科生，研究生占10%。
（2）问卷排版：3道填空题，1道排序题，1道多选题，9道单选题。注意符合自身实际情况即可。
5 统计分析
5.1 对流量使用的统计排序结果
从表1的流量使用频率来看，大学生流量的使用主要用于休闲娱乐和生活社交以及直播软件上，少部分用于学习和游戏以及其他软件，因而在学习方面，运营商有很大的发展空间，另外，影音、社交软件前景较好。
5.2 话费的使用情况
从话费的使用情况和生活费层次来看，可以明显看出，大学生话费的使用情况与生活费的高低呈正相关关系。64%的大学生话费使用在20元-60元间，其生活费也大致在1000元-2000元之间。但29.7%话费使用在60元-80元及80元以上与7.4%生活费在2000元-3000元及3000元以上存在不匹配现象。
5.3 通信服务问题
上表则是大学生对于三大运营商服务出现问题的反映，三者都出现了“费用不合理”电信为51%;移动为70%;联调为57%，较易看出大学生对于通信消费的价格十分敏感。同时“解决问题能力缺乏”其中移动占比49%，电信占比高达79%。“服务等待时间过长”也比较突出，移动和电信分别占比56%和57%。可见通信运营商解决问题的能力和态度仍然有待提高。
6 结论与建议
总而言之，本次调查的对象多为四川高校的学生。其中多数对于通讯消费较为满意，但对于价格和通讯质量仍有很大的意见，这也是运营商需要深入思考的问题。
至今中国电信、移动、联通以其强大实力垄断了中国移动通信市场，未来也少有竞争者，但不排除受到冲击的可能。三家运营商怎么维持自己在市场上的地位则未来不可避免的问题。
通过本次调研以及所收集到的数据来看，电信行业发展快速的今天，对于校园市场的开发仍有上升空间，这是显而易见的，但如何让大学生消费者满意，获得更多体验感是首要问题。通过本次调研，也可以发现，对于通信费用和服务的体验感，多数人觉得“一般”甚至“不满意”，这些方面也确实说明通信运营商虽然抓住了市场但没有抓住用户持续消费的意愿。研究表明，大学生对通讯费用高低的敏感度最为显著。所以若我们不能改善用户的体验，那么我们就会失去已有的用户，难以开发新用户。 当今，高校学生购买手机不仅仅是方便联系，还是为了丰富自己课余的生活;便于课下学习等。他们大多都具有溝通、上网的需求。通信业务自然而然为他们所需要，其中大二、大三、大四的同学对网络要求较高、较多，占了问卷人数约66%。除此之外随着手机上网硬件的更新，对网络质量也有更高要求，因而高校学生需要质量更高的通信业务，这便为高校学生新的通信消费需求的产生提供条件。
通信业务费用不像以前那样只固定为月租、短信费、流量费等，而是整合为了套餐形式，更加强调用户的个性需求，如流量套餐（固定套餐价格，以流量消费为主）。
另一方面则是客观的经济条件，经济条件良好的就会产生更高层次的需求，购买价格更高服务更好的产品。相反经济条件较差的，就只能满足自身的最低要求。大学生生活费3000以上的同学，他们就会提高自己套餐的价格，得到更多的服务。而生活费1000元以下的同学就会在满足基本通话的前提下，合理选择套餐。
其次则是运营商的营销策略。营销策略包含市场环境分析、消费心理分析、产品优势分析、营销方式和平台的选择。美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授又提出了11P营销理念。营销策略的选择会影响企业的发展。而2020年三大运营商通过促销、降价、市场细分等方式，展开了激烈的强人竞争。虽然三大运营商不同程度上弥补了各自的缺陷，满足了大学生的需求，但是其套餐有很大的局限性，如满期才能注销、捆绑销售、外呼限制等，使得大学生难以选择，从而大多数大学生都倾向于价低的运营商。
因此在互联网技术和通讯技术发展的今天以及人们对于通讯消费与通信质量要求增高的前提下。我们还需要改善通讯运营模式、通讯质量等，建议如下几点。
6.1 提升服务质量，改善服务方式
细分不同区域的大学生市场，针对男女和个性需求提供差异化服务。当今大学生对运营商品牌区分较少，他们大多关注运营商的服务和产品质量，他们往往希望运营商能用最快速度解决自己的问题。而在问卷中，三大运营商都多少存在服务方面的问题。因此要获得大学生的认可，运营商需要提高解决问题的速度、改善处理问题的态度。
6.2 业务的创新
业务的创新是运营商需要不局限于以往的老式套餐。应该与5G网络发展相适应，让大学生有更多元、个性的体验，针对大学生闲暇时间娱乐、寻找工作、学习需求的特征，创新套餐。例如，推出特点类型软件的专属流量，运用通信运营商具有大数据的优势，自主开发相对应的APP。通过这种方法吸引大学生的注意力，增加他们购买的欲望。
6.3 费用合理化，更加具有针对性
运营商多是采取存话费送话费的，赠送附加业务的方式。往往是大学新生一届比一届优惠，活动越来越多。新用户增加的同时，老用户也在流失。因而针对大学生老用户运营商应当适度下调费用，留住老客户。
而伴随5G网络的普及，5G套餐也在推广开来，但是针对大学生这一群体，收入来源主要是父母和兼职。因而对于5G套餐的价格比较敏感，同时由于5G网络需要更换5G手机，大学生往往在校期间会推迟使用5G网络。因而如果能对于大学生群体适度调整5G套餐价格，这对于提升5G网络的市场有很大的帮助。
6.4 提高硬件设施水平
通信运营商虽然拥有较先进的软件硬件技术，但是在校园内，电信存在高峰期间网络堵塞的问题;在偏远地区联通信号不佳;其中移动的网速较为稳定。因此通信运营商需要加强硬件设施的建设，增强信号强度、覆盖面积。更好地服务于大学生群体，实现运营商自身更好的效益和发展。
参考文献
[1]孙玺，吴先锋.大学生通信业务消费行为分析[J].重庆邮电学院学报，2004.
[2]李翔娟.我国城镇居民通信消费变化及影响因素研究[D].南京：南京邮电大学，2012.
[3]赵东霞，华梓茜.大学生手机通讯“隐形消费”及业务满意度的实证研究[J].辽宁师范大学管理学院，2018.
[4]黄柳英，赵红叶，吴汝玲，等.大学生通信市场调查报告——基于桂林地区各大高校为例，2008.
[5]李静.品牌认知对消费者感知质量影响的研究[D].北京：北京邮电大学，2011.
[6]刘思薇.年轻群体奢侈品消费动机及购买意愿研究[D].徐州：江苏师范大学，2017.
[7]李盼盼.大学生手机使用现状调查分析及对策[J].济南职业学院学报，2017.
[8]张玲玲，唐艳，赵白歌，等.大学生手机通信消费现状与对策思考——以兰州市大学生为例[J].现代商贸工业，2013.