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6月13日，瑞金医院“医患角色互换体验营”的第二日，来自仁济医院的5位医生代表“变身”成患者或患者家属，体验求医过程，感受患者看病的不易。
一天的体验，难免“作秀”之嫌。但如张爱玲所说“因为懂得，所以慈悲”。也许，无论是医生，还是患者，当越来越多的人能懂得“医患共苦”的道理，变得相互慈悲起来，“医患纠纷”、“医患矛盾”也就能顺理成章地成为昨日旧闻。
医生的一个微笑、患者的一声道谢，就是彼此信任的起点。
“排队很正常”
张贺，仁济医院肾脏科的年轻医生，是这次活动的体验者之一。这一天，她的任务是充当家属，陪同一名病患就医。
早晨7点30分，瑞金医院门诊一楼导医台前，张贺靠坐在一旁的椅子上，等待着她要陪同的对象。6点30分就早早出门的她看上去睡眼惺忪。
“平时门诊8点，急诊7点30分就要上班，这么早起床是习惯了。但在难得的休息天，起这么大早的情况还真不多。”看得出，如果可以，张贺宁愿选择在被窝里多呆上一会儿。
张贺坦言，她并不知道这次体验具体要怎么做，只是接到院里的通知就来了。待记者与她简单地说明情况后，张贺这才有些“恍然大悟”道：“就是让我充当家属，陪着看病，对吧？”
7点45分，患者陆秋林赶到了医院。在简短的交流之后，张贺了解到，原来老陆这些天整个肚子有些涨得难受，这次是来看消化科的。
7点50分左右，张贺和老陆来到挂号处。6个窗口前都排起了10米多长的队伍，张贺与老陆挑了条看上去稍短的队伍，排在了最后。
“我估计要排一刻钟左右，已经不算久了，因为这里挂号和付款是分开的。在我们医院可能要排半个多小时。”张贺说，“其实，排队也很正常。没有办法，在哪里看病都这样，挂号、坐电梯、候诊、化验等样样要排队、要等待！”
已经在众多部门科室轮转过的张贺，对看病的流程显得十分熟悉。“早上一般情况下人都会非常多，我们医院也是的。根据我们医院的情况，一般建议患者10点多来排队挂号最好。因为这时第一批来看病的人都已经看好了去付费了，这个时候排队等候的时间肯定会短一些。”
另外，张贺说，如果想更节省时间，可以选择去自助挂号机挂号。它的操作系统极其简单，所有在人工挂号窗口可以进行的事情，机器上都可以操作。
“即使没有医保卡，凭身份证也能在自助挂号机上进行挂号。不过对于老年人来说，操作起来可能就会有一定的困难，医院最好能多增加一些志愿者在旁指导。”张贺提醒道。
果然，排了约15分钟后，张贺与老陆终于挂上了号。老陆拿到的号是“82号”。“看消化科的人并不是很多，相信11点前是肯定能够看完的。”张贺估摸着。
挂完号的张贺与老陆一起走到大厅的一侧准备坐电梯到五楼的消化科，却发现这里的电梯只停较高的楼层。
去五楼的低层电梯在大厅的另一侧，虽然电梯外已经站满等候的人群，但好在有人管理秩序，先下后上，没等多久，张贺和老陆便搭上了电梯。
其实，张贺平时自己上班也宁肯走扶梯，“电梯人太多，医生也必须排队”。张贺就曾看到，有一个医生，因为陪老婆看病，光等电梯就等了半个小时。
医生也为难
8点15分，张贺与老陆来到五楼D区消化科的候诊区。张贺抬头看了看显示屏，刚叫到“25号”，她想让陆先生先找个位子坐下等候，但候诊区的人实在太多，基本没有空位。
“瑞金医院地方大，这里将诊室与候诊区分开的做法比较好。不会有太多的病人堵在诊室门口。”张贺告诉记者，“门诊医生最怕的就是，一个病人还没看完，另一个就已经冲进来。人多了，医生的情绪也会比较烦躁。”
张贺坦言，她能理解患者以及患者家属看病的心情，“碰到急躁的病人，先要安抚，碰到实在不讲理的，只能不理。说多了，不但影响自己的情绪，没法继续看其他病人，也会激化矛盾。当然，有的病人会说，怎么医生连个笑容都没有。要知道，一个医生每天要看几十个病人，有时从上午到下午都不能上厕所，已经很累了，怎么可能始终挂着笑容？不过，我平时看诊都戴口罩，笑不笑也看不见，尽量注意语气和态度就行了。”
在候诊的过程中，坐在张贺旁边一位老婆婆搭话：“我家住在吴淞那边，每次上这里看病都要坐很久的车，过来还要再等很长时间。其实，有时候就是来开个药。这医生怎么不好一次多开一点给我的啊？叫我老太婆一次次地跑不算，还要等，实在吃不消啊！”
面对老婆婆的质疑，张贺有点哭笑不得，张贺说，并不是医生想让患者一次次地往医院跑：“其实，开药也是有相关规定的。一般，门诊开药量不超过半个月，急诊则是最多一周。另外，这样做也是为了让病人能及时来医院复诊，有些病人的病情是需要每隔一段时间进行观察，药吃完了，他们也就自然会来医院了。”
等待的过程着实让人感到漫长。张贺和老陆会时不时地抬头看看显示屏。“哦，52号了。快了！快了！”老陆的声音中充满欣喜。
9点左右，老陆的名字终于出现在了显示屏上，他兴奋地跑去护士台前登记，“516号诊室，我们走。”
这一天，消化科一共有四个医生在门诊看病。516号诊室门口的显示屏上显示了看诊医生的姓名、就诊中的病人姓名以及两名等待患者的姓名。老陆排在了“等候2”的位置。
“今天还算不错，三刻钟就排到这里了，已经比我想象中的快了。”老陆对于这个速度还算满意，这时，他才找了个位置定心地坐了下来。
张贺对老陆的看法表示赞同：“这个时间确实不算长。其实，大部分病人还都是能理解的。”
不过，张贺也透露，有的患者为了节省等待的时间而去挂了急诊，这样会导致看急诊比看门诊还慢的情况。
“有一次，在急诊。一个病人一进门就冲我抱怨，说他看个急诊也等了近两个小时。”张贺说，一旦看到急诊患者太多，他们会劝患者改换其他医院就诊。
在张贺看来，急诊的风险比门诊高多了。“特别是一些危重的病人，一旦出了岔子，引发纠纷的概率就非常高。所以，这也就产生了医生不愿冒险让一些病人回家，病人家属也要求留院观察几天的情况，久而久之，常常能看到急诊监护室人满为患。” 9点12分，张贺和老陆终于进入诊室。询问症状、病史，简单地腹部按压……门诊医生建议老陆做个B超和测个血脂，“你可以减减肥啦，初步看下来，还是你太胖的原因。如果报告出来没问题，再吃一点调整肠道的药就行了，没什么大问题。”
9点15分，老陆从诊室里走了出来。“B超和血脂这两个指标是必须要测的。因为B超要做胆和胰脏，如果你是空腹的话，当天做当天拿报告。拿报告回来给医生看也不需要再挂号排队。” 张贺表示，医生给老陆的诊治是常规性的。
张贺进补充道：“像我平时在看肾脏科门诊的时候，一般肾B超（两侧40元）和尿常规（10元），这两项是必查，也都能进医保，做完基本能判断病因。如果不行，则再进一步做其他检查。相反，有时候是病人为了求放心，叫医生让他多做一些其他检查。”
对于“过度诊疗”的问题，张贺并不排除有医生为了“自保”而采取“保护性诊疗”的情况，“但一般情况下，医生是不太会让病人做不必要的检查的。”
换位不容易
与张贺的“速战速决”相比，另一名体验者蔡佳翌就没有那么幸运了。
蔡佳翌同样来自仁济医院，是血液科的一名年轻医生。7点50分，蔡佳翌陪同另一位患者到内分泌科就诊。8点30分左右，他们挂到“159号”。在诊室外等了三个多小时后，到了中午吃饭时间，排队显示屏刚叫到“130号”。
内分泌科是瑞金医院最有名的科室之一。“大医院看病都是这样等的，上次我陪我外婆到华山医院去看皮肤科，早上9点不到，已经挂号挂到近1000号了！”蔡佳翌像是在安慰患者。
“内分泌科比较特殊，一方面它的病人因为要验血，所以必须空腹，所以大部分病人都集中在早上到医院。另一方面，内分泌病情本身比较复杂，看的时间也会多一些。”
好不容易等到见医生，蔡佳翌陪同的患者还是没能做到检查。由于患者吃过早饭，不符合空腹检查的而要求，医生给患者开了一张预约单，“这样你下次来的时候就不用排队了。”
走出诊室时，拿着花费大半天得到的预约单，患者却决定放弃这次预约。“时间实在是耗不起，我来到医院就要1小时，排队还得三四个小时，看个病大半天就耗进去了。我觉得我这病只要控制好，在地段医院看看就挺好的。”
在陪同看病一天后，蔡佳翌对患者的难处感同身受。她说，如果不是很严重的病情，像感冒、发烧等常见病、多发病，患者还是分散就医比较好。
“我的家人平时生病了，我也建议他们到地段医院去看，或者到就近的医院。除非疑难杂症，否则到大医院实在是太浪费时间了。”蔡佳翌说，“平时我一般都是到地段医院看病的，排队时间短，一般看个病花20分钟、半个小时左右就差不多。”
一天下来，“扮演”患者家属的张贺和蔡佳翌，虽然极力体会作为患者的处境和心情，但难免还是忘不了自己作为医生的角色。当医护人员真正回到自己的生活中，变成真正的患者或者患者家属，一些人的表现，并不像体验者们这般冷静和理性。
在瑞金医院医疗纠纷处理办公室，记者巧遇一起医疗纠纷，患方家属是一名护士。这名护士的父亲在瑞金医院接受了肝囊肿手术，手术后病情复发。患者女儿坚持认为，肝囊肿手术后是不会出现复发的，复发的原因是手术不当，要求医院赔偿经济损失。
纠纷处理办公室行政主任刘西瑛向记者介绍，“医纠办”已经针对这起纠纷进行过两次调解，始终未果。工作人员无奈地告诉记者：“我们的工作中，最怕遇到似懂非懂的患者或者家属。他们有一定的医学背景，但又不明白肝囊肿手术的风险，真是有理也说不清。”
医生理解患者，其实并不那么容易。
一天的体验，难免“作秀”之嫌。但如张爱玲所说“因为懂得，所以慈悲”。也许，无论是医生，还是患者，当越来越多的人能懂得“医患共苦”的道理，变得相互慈悲起来，“医患纠纷”、“医患矛盾”也就能顺理成章地成为昨日旧闻。
医生的一个微笑、患者的一声道谢，就是彼此信任的起点。
“排队很正常”
张贺，仁济医院肾脏科的年轻医生，是这次活动的体验者之一。这一天，她的任务是充当家属，陪同一名病患就医。
早晨7点30分，瑞金医院门诊一楼导医台前，张贺靠坐在一旁的椅子上，等待着她要陪同的对象。6点30分就早早出门的她看上去睡眼惺忪。
“平时门诊8点，急诊7点30分就要上班，这么早起床是习惯了。但在难得的休息天，起这么大早的情况还真不多。”看得出，如果可以，张贺宁愿选择在被窝里多呆上一会儿。
张贺坦言，她并不知道这次体验具体要怎么做，只是接到院里的通知就来了。待记者与她简单地说明情况后，张贺这才有些“恍然大悟”道：“就是让我充当家属，陪着看病，对吧？”
7点45分，患者陆秋林赶到了医院。在简短的交流之后，张贺了解到，原来老陆这些天整个肚子有些涨得难受，这次是来看消化科的。
7点50分左右，张贺和老陆来到挂号处。6个窗口前都排起了10米多长的队伍，张贺与老陆挑了条看上去稍短的队伍，排在了最后。
“我估计要排一刻钟左右，已经不算久了，因为这里挂号和付款是分开的。在我们医院可能要排半个多小时。”张贺说，“其实，排队也很正常。没有办法，在哪里看病都这样，挂号、坐电梯、候诊、化验等样样要排队、要等待！”
已经在众多部门科室轮转过的张贺，对看病的流程显得十分熟悉。“早上一般情况下人都会非常多，我们医院也是的。根据我们医院的情况，一般建议患者10点多来排队挂号最好。因为这时第一批来看病的人都已经看好了去付费了，这个时候排队等候的时间肯定会短一些。”
另外，张贺说，如果想更节省时间，可以选择去自助挂号机挂号。它的操作系统极其简单，所有在人工挂号窗口可以进行的事情，机器上都可以操作。
“即使没有医保卡，凭身份证也能在自助挂号机上进行挂号。不过对于老年人来说，操作起来可能就会有一定的困难，医院最好能多增加一些志愿者在旁指导。”张贺提醒道。
果然，排了约15分钟后，张贺与老陆终于挂上了号。老陆拿到的号是“82号”。“看消化科的人并不是很多，相信11点前是肯定能够看完的。”张贺估摸着。
挂完号的张贺与老陆一起走到大厅的一侧准备坐电梯到五楼的消化科，却发现这里的电梯只停较高的楼层。
去五楼的低层电梯在大厅的另一侧，虽然电梯外已经站满等候的人群，但好在有人管理秩序，先下后上，没等多久，张贺和老陆便搭上了电梯。
其实，张贺平时自己上班也宁肯走扶梯，“电梯人太多，医生也必须排队”。张贺就曾看到，有一个医生，因为陪老婆看病，光等电梯就等了半个小时。
医生也为难
8点15分，张贺与老陆来到五楼D区消化科的候诊区。张贺抬头看了看显示屏，刚叫到“25号”，她想让陆先生先找个位子坐下等候，但候诊区的人实在太多，基本没有空位。
“瑞金医院地方大，这里将诊室与候诊区分开的做法比较好。不会有太多的病人堵在诊室门口。”张贺告诉记者，“门诊医生最怕的就是，一个病人还没看完，另一个就已经冲进来。人多了，医生的情绪也会比较烦躁。”
张贺坦言，她能理解患者以及患者家属看病的心情，“碰到急躁的病人，先要安抚，碰到实在不讲理的，只能不理。说多了，不但影响自己的情绪，没法继续看其他病人，也会激化矛盾。当然，有的病人会说，怎么医生连个笑容都没有。要知道，一个医生每天要看几十个病人，有时从上午到下午都不能上厕所，已经很累了，怎么可能始终挂着笑容？不过，我平时看诊都戴口罩，笑不笑也看不见，尽量注意语气和态度就行了。”
在候诊的过程中，坐在张贺旁边一位老婆婆搭话：“我家住在吴淞那边，每次上这里看病都要坐很久的车，过来还要再等很长时间。其实，有时候就是来开个药。这医生怎么不好一次多开一点给我的啊？叫我老太婆一次次地跑不算，还要等，实在吃不消啊！”
面对老婆婆的质疑，张贺有点哭笑不得，张贺说，并不是医生想让患者一次次地往医院跑：“其实，开药也是有相关规定的。一般，门诊开药量不超过半个月，急诊则是最多一周。另外，这样做也是为了让病人能及时来医院复诊，有些病人的病情是需要每隔一段时间进行观察，药吃完了，他们也就自然会来医院了。”
等待的过程着实让人感到漫长。张贺和老陆会时不时地抬头看看显示屏。“哦，52号了。快了！快了！”老陆的声音中充满欣喜。
9点左右，老陆的名字终于出现在了显示屏上，他兴奋地跑去护士台前登记，“516号诊室，我们走。”
这一天，消化科一共有四个医生在门诊看病。516号诊室门口的显示屏上显示了看诊医生的姓名、就诊中的病人姓名以及两名等待患者的姓名。老陆排在了“等候2”的位置。
“今天还算不错，三刻钟就排到这里了，已经比我想象中的快了。”老陆对于这个速度还算满意，这时，他才找了个位置定心地坐了下来。
张贺对老陆的看法表示赞同：“这个时间确实不算长。其实，大部分病人还都是能理解的。”
不过，张贺也透露，有的患者为了节省等待的时间而去挂了急诊，这样会导致看急诊比看门诊还慢的情况。
“有一次，在急诊。一个病人一进门就冲我抱怨，说他看个急诊也等了近两个小时。”张贺说，一旦看到急诊患者太多，他们会劝患者改换其他医院就诊。
在张贺看来，急诊的风险比门诊高多了。“特别是一些危重的病人，一旦出了岔子，引发纠纷的概率就非常高。所以，这也就产生了医生不愿冒险让一些病人回家，病人家属也要求留院观察几天的情况，久而久之，常常能看到急诊监护室人满为患。” 9点12分，张贺和老陆终于进入诊室。询问症状、病史，简单地腹部按压……门诊医生建议老陆做个B超和测个血脂，“你可以减减肥啦，初步看下来，还是你太胖的原因。如果报告出来没问题，再吃一点调整肠道的药就行了，没什么大问题。”
9点15分，老陆从诊室里走了出来。“B超和血脂这两个指标是必须要测的。因为B超要做胆和胰脏，如果你是空腹的话，当天做当天拿报告。拿报告回来给医生看也不需要再挂号排队。” 张贺表示，医生给老陆的诊治是常规性的。
张贺进补充道：“像我平时在看肾脏科门诊的时候，一般肾B超（两侧40元）和尿常规（10元），这两项是必查，也都能进医保，做完基本能判断病因。如果不行，则再进一步做其他检查。相反，有时候是病人为了求放心，叫医生让他多做一些其他检查。”
对于“过度诊疗”的问题，张贺并不排除有医生为了“自保”而采取“保护性诊疗”的情况，“但一般情况下，医生是不太会让病人做不必要的检查的。”
换位不容易
与张贺的“速战速决”相比，另一名体验者蔡佳翌就没有那么幸运了。
蔡佳翌同样来自仁济医院，是血液科的一名年轻医生。7点50分，蔡佳翌陪同另一位患者到内分泌科就诊。8点30分左右，他们挂到“159号”。在诊室外等了三个多小时后，到了中午吃饭时间，排队显示屏刚叫到“130号”。
内分泌科是瑞金医院最有名的科室之一。“大医院看病都是这样等的，上次我陪我外婆到华山医院去看皮肤科，早上9点不到，已经挂号挂到近1000号了！”蔡佳翌像是在安慰患者。
“内分泌科比较特殊，一方面它的病人因为要验血，所以必须空腹，所以大部分病人都集中在早上到医院。另一方面，内分泌病情本身比较复杂，看的时间也会多一些。”
好不容易等到见医生，蔡佳翌陪同的患者还是没能做到检查。由于患者吃过早饭，不符合空腹检查的而要求，医生给患者开了一张预约单，“这样你下次来的时候就不用排队了。”
走出诊室时，拿着花费大半天得到的预约单，患者却决定放弃这次预约。“时间实在是耗不起，我来到医院就要1小时，排队还得三四个小时，看个病大半天就耗进去了。我觉得我这病只要控制好，在地段医院看看就挺好的。”
在陪同看病一天后，蔡佳翌对患者的难处感同身受。她说，如果不是很严重的病情，像感冒、发烧等常见病、多发病，患者还是分散就医比较好。
“我的家人平时生病了，我也建议他们到地段医院去看，或者到就近的医院。除非疑难杂症，否则到大医院实在是太浪费时间了。”蔡佳翌说，“平时我一般都是到地段医院看病的，排队时间短，一般看个病花20分钟、半个小时左右就差不多。”
一天下来，“扮演”患者家属的张贺和蔡佳翌，虽然极力体会作为患者的处境和心情，但难免还是忘不了自己作为医生的角色。当医护人员真正回到自己的生活中，变成真正的患者或者患者家属，一些人的表现，并不像体验者们这般冷静和理性。
在瑞金医院医疗纠纷处理办公室，记者巧遇一起医疗纠纷，患方家属是一名护士。这名护士的父亲在瑞金医院接受了肝囊肿手术，手术后病情复发。患者女儿坚持认为，肝囊肿手术后是不会出现复发的，复发的原因是手术不当，要求医院赔偿经济损失。
纠纷处理办公室行政主任刘西瑛向记者介绍，“医纠办”已经针对这起纠纷进行过两次调解，始终未果。工作人员无奈地告诉记者：“我们的工作中，最怕遇到似懂非懂的患者或者家属。他们有一定的医学背景，但又不明白肝囊肿手术的风险，真是有理也说不清。”
医生理解患者，其实并不那么容易。