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SERVQUAL模型及其量表是目前比较成熟且受到业界认可的服务质量调查工具。根据武汉某大酒店的实际情况结合SERVQUAL量表,设计了调查问卷,定量测评客人对葛洲坝大酒店的服务质量期望和服务质量感知之间的差距,用鱼刺图法找出了酒店服务质量无形和有形两方面的问题。
SERVQUAL模型应用研究——以武汉某大酒店为例
【摘 要】
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SERVQUAL模型及其量表是目前比较成熟且受到业界认可的服务质量调查工具。根据武汉某大酒店的实际情况结合SERVQUAL量表,设计了调查问卷,定量测评客人对葛洲坝大酒店的服务质
【机 构】
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武汉商业服务学院旅游系
【出 处】
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今日财富(金融发展与监管)
【发表日期】
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2011年09期
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