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【摘要】诚信在人类道德体系中是个带根本性的道德规范。无论是个人还是企业，人无诚信，遭人藐视；行业无诚信，遭人遗弃。电力企业诚信建设作为整个社会诚信建设体系的一个重要组成部分，需要以道德为支撑，制度为保证，始终坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力。
【关键词】诚信；电力；打造
电力要诚信离不开你、我、他。诚信建设牵涉到每一个管理者、每一个部门、每一个人，牵涉到组织、协调、服务。在这个系统工程中，人们各自扮演着“乐队的演奏员”，要使乐队奏出和谐动听的旋律，就必须充分发挥各自的功能和作用。
1.领导班子对诚信电力的表率与推动
企业职工是打造电力企业诚信品牌的主体，企业领导班子起着表率与推动作用，因此建立诚信的企业领导班子，对于推动电力企业诚信建设有着十分重要的意义。
1.1抓制度建设，做到有章可循
领导是火车头，是领头雁。任何单位要办好某件事情，都离不开领导的支持，电力要诚信，同样离不开领导。没有领导的表率和推动，就会导致群龙无首，一盘散沙，就会导致组织不落实，实施不到位，督促检查不及时，工作成效不显著。没有领导的电力诚信，实行起来就会自由散漫，最后变得虚无飘渺。因此，只有各级领导高度重视，只有领导积极搭起诚信平台，造就诚信气候，才能打造出一支“严细管理、精心组织、规范施工、优质服务”的诚信电力队伍，切实把打造诚信电力工作贯穿到各项生产服务中去。要打造诚信企业，还必须制定出一套切实可行的管理办法，才能让打造活动做得井然有序；并且这个制度要具体化，将打造诚信企业的时间、内容、措施及负责人进行明确，对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；同时制定严格的考核办法，层层签订责任状，将诚信服务工作的责任落实到各个具体负责部门，严格执行考核细则，将诚信服务工作考评情况作为公司对基层站所评先、评优的重要依据。
1.2抓员工教育，做到面貌一新
要推动电力企业信用体系建设，除了吸收社会固有的好的道德因素外，还必须通过广泛开展内容丰富、形式多样的诚信教育活动，以提高职工的道德素质，增强职工的法律意识，让职工正确处理利益关系，摒除只讲利益不讲信义的思想，营造“守信光荣，失信可耻，无信堪忧”的舆论氛围。特别是对于一线服务员工，要求各供电所将诚信服务工作作为一项重要内容来抓，领导要经常不打招呼对服务窗口进行检查，利用各种机会深入基层站所进行诚信服务教育和检查督促，并将诚信服务教育工作作为全体员工的一项重要内容来落实，通过诚信服务教育，提高职工诚信服务意识，提高诚信服务的自觉性；组织所有营业厅工作人员认真学习了《营业厅管理办法》，重点学习着装、仪容、举止、接待等基本文明用语的各项要求，使之贯穿于日常工作中。通过学习、宣传、教育，使公司上下全员充分认识到诚信电力的必要性，增强自觉性和坚定性，把诚信电力工作摆在重要位置，加强部署、督促、检查，解决诚信电力工作中的难点，确保诚信电力打造工作的组织实施。
1.3抓企业文化，创一流管理水平
一个企业要发展要创一流业绩，不仅是靠一套完备的制度，更要靠打造优秀的企业文化底蕴作为后盾。公司可以通过开展以诚信服务为主题的演讲、知识竞赛、书法比赛等文体活动；利用信息网络等媒体，宣传公司诚信服务方面的亮点，及时报道公司诚信服务工作的进展情况；积极开展“争做诚信员工”大讨论活动，陶冶员工情操，树立“人人讲诚信，人人谈诚信”的良好氛围；组织员工参加了上级组织的以“诚信服务”为主题的各种活动，通过多种形式在全体员工中培育诚信文化。同时大力推进行风建设，定期组织召开客户暨行风监督员座谈会，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持，对存在隐患的用电问题进行了专项整治，做到“事事有回音，件件有着落”。
2.企业员工对诚信电力的追求和体现
电力企业诚信建设还要与电力企业的本身工作结合起来，制定取信于客户的各种规章制度，形成严格的内部考核机制，约束员工行为，提高员工效率，兑现服务承诺，规范服务流程，严格查处服务投诉，加强窗口监察力度。
2.1员工对诚信电力的信念和追求
每位员工要自觉树立“始于客户需求、终于客户满意”服务意识，以国家电网公司《员工服务行为“十个不准”》、《供电服务十项承诺》、《“三公”调度“十项”措施》等规定，作为诚信服务建设的主要内容，强化职业道德教育和诚信服务理念。认真贯彻《合同法》、《电力法》、《供电营业服务规则》等法律法规，做到知法、懂法，依法规范工作行为。并在自己的工作岗位上树立“诚信企业兴，反之则衰”的信念，践行我是国家电网人，有赞誉我自豪，有问题和事情有我的一份责任，想客户所想，急客户所急，客户是我的衣食父母，是企业生存和发展的源泉等企业理念。没有对诚信的追求和信念，就象机器没有燃油，河流缺少源泉。同时让这种信念体现在实际工作中，努力为客户排忧解难，缩短业务时限，在保证质量的前提下，以尽快的速度为客户装表接电、排除故障；把客户的困难放在首位，及时满足他们合理要求，让他们真切感受到服务的效率和真诚；做到客户想到的我们已做到，客户未想到的我们已想到，想方设法为客户解决实际问题，使客户享受到优质、高效的电力服务。只要我们心系客户，用真诚和信用打动客户，必将与客户实现双赢，共同撑起电力事业的广阔天地。
2.2以人为本，创新服务意识
一线工作岗位是与客户进行直接交流的窗口,只有让客户真切而直接地感受到良好的服务和工作热情,才能使打造服务品牌不变成空谈,真正赢得客户的赞许,从而更好地取得他们对我们电力事业的信任和支持。因此对一线员工队伍建设，必须确立以人为本思想，切实克服困难，创新服务意识，把提升电力窗口服务意识和文化素质，作为做好诚信服务工作的根本；同时要常抓岗位练兵比武活动，在加强营业场所硬件设施建设的同时开展礼仪、技能培训活动，不断提高工作人员的技能、素质；制定严格的规章制度，用以规范员工行为，做到层层把关，疏而不漏，让诚信经营活动更加扎实地开展起来。
2.3转变职能，创新服务举措
公司团队要转变职能、更新观念，深入推进“满意工程”建设，在“零距离、全天候”等特色服务上下功夫，创新服务举措，打造特色供电服务品牌。实行“零距离”服务。公司有关部室和各基层供电所负责人要经常深入到客户，面对面与客户交流，组织电力客户学习《电力法》等法律常识,增强电力客户依法征费意识,提高电力客户遵纪守法的自觉性。要组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，指导客户科学用电、合理用电、节约用电、安全用电。对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体进行电力“扶贫帮困”活动，通过大造声势、强力推进，真正把诚信服务活动推向一个新的高潮。实行“全天候”服务。公司窗口单位实行无休息日制度，客服中心开通了24小时值班的95598电话，营业人员随时接受用电申请和服务要求。进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，及时恢复用户的正常用电，保证“全天候”服务。只有优质服务的软实力提高了，方便、快捷、优质、高效的服务才能赢得人民的好评。
3.团队服务对诚信电力的品牌和塑造
电力诚信是对客户而言，诚信与否要得到社会和客户的认可。电力诚信的实现，离不开一线职工对客户的真诚服务，离不开公司夯实硬件基础，塑造一流诚信服务品牌。
3.1夯实电网基础，提供快捷服务
要打造诚信电力，离不开坚强的城乡电网支撑。我们从实际出发，依托大网，夯实配网，加大电网改造力度，让变电站所有主变采取有载调压，线路分段控制，通过无功补偿等科技手段，狠抓电压合格率，供电可靠率；同时注重电网设备的维护管理，努力建立“统一指挥、统一标准、统一监督、统一考核”的服务机制，实现客户服务快速化、作业程序标准化、业务流程规范化。近年来随着“家电下乡”和农村经济的迅猛发展，对电网规划、设计、施工、设备的采购、验收、运行管理和维护提出了新的要求，只有城乡电网同步、同标准规划设计，建成坚强的电网支撑，才能让老百姓用上好的电力服务。如果电网不坚强、用户经常停电或电能质量差，用户是无法理解的，既是再优质的服务、再甜美的微笑，也打动不了用户。
3.2完善服务平台，查处不诚信行为
公司要始终坚持“以诚为根，始于客户需要，以信为本，终于客户满意”的服务宗旨，采用“电费便民查询、缴费自助服务终端及刷卡缴费功能”等新技术，通过完善营业窗口建设、规范检修停电管理、推行便捷用电报装、增强供电可靠率，为客户提供快捷、方便的电费查询和缴费服务平台。同时在不断加大优质服务力度、拓宽服务渠道的基础上，建立外举内查、外奖内罚、以外促内的监督制约机制，不让优质服务留有死角，对客户投诉反映的问题做到问题没有查清的不放过、问题的责任者该处理没有处理的不放过、存在的问题没有整改的不放过的原则。
3.3兑现服务承诺，创建诚信用电氛围
夏冬两季高峰用电紧缺、检修停电信息发布，以及停电通知时间等，必须遵守承诺；坚持不懈抓好反窃电工作，避免违章用电给社会带来的负面影响，给打造诚信电力建设带来的难度；对查处的违章用电人的名字和处理办法必须在其当地多处张贴宣传，警戒想而未行动的人们，揭发已行动而未发现查处的人们、并使其自觉纠正违章用电的行为为目的。做到创先进树典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件，为诚信电力奠定基础。
诚实是花，守信是果。应该感悟到先花后果，花不艳、果不实，花越香、果愈甜的道理。打造诚信电力，是我们电力人共同的责任和义务，谁也不能例外。每一个管理者、每一个部门、每一个人，都要共同努力，共同把电力行业造就出良好的诚信氛围。■
【关键词】诚信；电力；打造
电力要诚信离不开你、我、他。诚信建设牵涉到每一个管理者、每一个部门、每一个人，牵涉到组织、协调、服务。在这个系统工程中，人们各自扮演着“乐队的演奏员”，要使乐队奏出和谐动听的旋律，就必须充分发挥各自的功能和作用。
1.领导班子对诚信电力的表率与推动
企业职工是打造电力企业诚信品牌的主体，企业领导班子起着表率与推动作用，因此建立诚信的企业领导班子，对于推动电力企业诚信建设有着十分重要的意义。
1.1抓制度建设，做到有章可循
领导是火车头，是领头雁。任何单位要办好某件事情，都离不开领导的支持，电力要诚信，同样离不开领导。没有领导的表率和推动，就会导致群龙无首，一盘散沙，就会导致组织不落实，实施不到位，督促检查不及时，工作成效不显著。没有领导的电力诚信，实行起来就会自由散漫，最后变得虚无飘渺。因此，只有各级领导高度重视，只有领导积极搭起诚信平台，造就诚信气候，才能打造出一支“严细管理、精心组织、规范施工、优质服务”的诚信电力队伍，切实把打造诚信电力工作贯穿到各项生产服务中去。要打造诚信企业，还必须制定出一套切实可行的管理办法，才能让打造活动做得井然有序；并且这个制度要具体化，将打造诚信企业的时间、内容、措施及负责人进行明确，对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；同时制定严格的考核办法，层层签订责任状，将诚信服务工作的责任落实到各个具体负责部门，严格执行考核细则，将诚信服务工作考评情况作为公司对基层站所评先、评优的重要依据。
1.2抓员工教育，做到面貌一新
要推动电力企业信用体系建设，除了吸收社会固有的好的道德因素外，还必须通过广泛开展内容丰富、形式多样的诚信教育活动，以提高职工的道德素质，增强职工的法律意识，让职工正确处理利益关系，摒除只讲利益不讲信义的思想，营造“守信光荣，失信可耻，无信堪忧”的舆论氛围。特别是对于一线服务员工，要求各供电所将诚信服务工作作为一项重要内容来抓，领导要经常不打招呼对服务窗口进行检查，利用各种机会深入基层站所进行诚信服务教育和检查督促，并将诚信服务教育工作作为全体员工的一项重要内容来落实，通过诚信服务教育，提高职工诚信服务意识，提高诚信服务的自觉性；组织所有营业厅工作人员认真学习了《营业厅管理办法》，重点学习着装、仪容、举止、接待等基本文明用语的各项要求，使之贯穿于日常工作中。通过学习、宣传、教育，使公司上下全员充分认识到诚信电力的必要性，增强自觉性和坚定性，把诚信电力工作摆在重要位置，加强部署、督促、检查，解决诚信电力工作中的难点，确保诚信电力打造工作的组织实施。
1.3抓企业文化，创一流管理水平
一个企业要发展要创一流业绩，不仅是靠一套完备的制度，更要靠打造优秀的企业文化底蕴作为后盾。公司可以通过开展以诚信服务为主题的演讲、知识竞赛、书法比赛等文体活动；利用信息网络等媒体，宣传公司诚信服务方面的亮点，及时报道公司诚信服务工作的进展情况；积极开展“争做诚信员工”大讨论活动，陶冶员工情操，树立“人人讲诚信，人人谈诚信”的良好氛围；组织员工参加了上级组织的以“诚信服务”为主题的各种活动，通过多种形式在全体员工中培育诚信文化。同时大力推进行风建设，定期组织召开客户暨行风监督员座谈会，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持，对存在隐患的用电问题进行了专项整治，做到“事事有回音，件件有着落”。
2.企业员工对诚信电力的追求和体现
电力企业诚信建设还要与电力企业的本身工作结合起来，制定取信于客户的各种规章制度，形成严格的内部考核机制，约束员工行为，提高员工效率，兑现服务承诺，规范服务流程，严格查处服务投诉，加强窗口监察力度。
2.1员工对诚信电力的信念和追求
每位员工要自觉树立“始于客户需求、终于客户满意”服务意识，以国家电网公司《员工服务行为“十个不准”》、《供电服务十项承诺》、《“三公”调度“十项”措施》等规定，作为诚信服务建设的主要内容，强化职业道德教育和诚信服务理念。认真贯彻《合同法》、《电力法》、《供电营业服务规则》等法律法规，做到知法、懂法，依法规范工作行为。并在自己的工作岗位上树立“诚信企业兴，反之则衰”的信念，践行我是国家电网人，有赞誉我自豪，有问题和事情有我的一份责任，想客户所想，急客户所急，客户是我的衣食父母，是企业生存和发展的源泉等企业理念。没有对诚信的追求和信念，就象机器没有燃油，河流缺少源泉。同时让这种信念体现在实际工作中，努力为客户排忧解难，缩短业务时限，在保证质量的前提下，以尽快的速度为客户装表接电、排除故障；把客户的困难放在首位，及时满足他们合理要求，让他们真切感受到服务的效率和真诚；做到客户想到的我们已做到，客户未想到的我们已想到，想方设法为客户解决实际问题，使客户享受到优质、高效的电力服务。只要我们心系客户，用真诚和信用打动客户，必将与客户实现双赢，共同撑起电力事业的广阔天地。
2.2以人为本，创新服务意识
一线工作岗位是与客户进行直接交流的窗口,只有让客户真切而直接地感受到良好的服务和工作热情,才能使打造服务品牌不变成空谈,真正赢得客户的赞许,从而更好地取得他们对我们电力事业的信任和支持。因此对一线员工队伍建设，必须确立以人为本思想，切实克服困难，创新服务意识，把提升电力窗口服务意识和文化素质，作为做好诚信服务工作的根本；同时要常抓岗位练兵比武活动，在加强营业场所硬件设施建设的同时开展礼仪、技能培训活动，不断提高工作人员的技能、素质；制定严格的规章制度，用以规范员工行为，做到层层把关，疏而不漏，让诚信经营活动更加扎实地开展起来。
2.3转变职能，创新服务举措
公司团队要转变职能、更新观念，深入推进“满意工程”建设，在“零距离、全天候”等特色服务上下功夫，创新服务举措，打造特色供电服务品牌。实行“零距离”服务。公司有关部室和各基层供电所负责人要经常深入到客户，面对面与客户交流，组织电力客户学习《电力法》等法律常识,增强电力客户依法征费意识,提高电力客户遵纪守法的自觉性。要组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，指导客户科学用电、合理用电、节约用电、安全用电。对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体进行电力“扶贫帮困”活动，通过大造声势、强力推进，真正把诚信服务活动推向一个新的高潮。实行“全天候”服务。公司窗口单位实行无休息日制度，客服中心开通了24小时值班的95598电话，营业人员随时接受用电申请和服务要求。进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，及时恢复用户的正常用电，保证“全天候”服务。只有优质服务的软实力提高了，方便、快捷、优质、高效的服务才能赢得人民的好评。
3.团队服务对诚信电力的品牌和塑造
电力诚信是对客户而言，诚信与否要得到社会和客户的认可。电力诚信的实现，离不开一线职工对客户的真诚服务，离不开公司夯实硬件基础，塑造一流诚信服务品牌。
3.1夯实电网基础，提供快捷服务
要打造诚信电力，离不开坚强的城乡电网支撑。我们从实际出发，依托大网，夯实配网，加大电网改造力度，让变电站所有主变采取有载调压，线路分段控制，通过无功补偿等科技手段，狠抓电压合格率，供电可靠率；同时注重电网设备的维护管理，努力建立“统一指挥、统一标准、统一监督、统一考核”的服务机制，实现客户服务快速化、作业程序标准化、业务流程规范化。近年来随着“家电下乡”和农村经济的迅猛发展，对电网规划、设计、施工、设备的采购、验收、运行管理和维护提出了新的要求，只有城乡电网同步、同标准规划设计，建成坚强的电网支撑，才能让老百姓用上好的电力服务。如果电网不坚强、用户经常停电或电能质量差，用户是无法理解的，既是再优质的服务、再甜美的微笑，也打动不了用户。
3.2完善服务平台，查处不诚信行为
公司要始终坚持“以诚为根，始于客户需要，以信为本，终于客户满意”的服务宗旨，采用“电费便民查询、缴费自助服务终端及刷卡缴费功能”等新技术，通过完善营业窗口建设、规范检修停电管理、推行便捷用电报装、增强供电可靠率，为客户提供快捷、方便的电费查询和缴费服务平台。同时在不断加大优质服务力度、拓宽服务渠道的基础上，建立外举内查、外奖内罚、以外促内的监督制约机制，不让优质服务留有死角，对客户投诉反映的问题做到问题没有查清的不放过、问题的责任者该处理没有处理的不放过、存在的问题没有整改的不放过的原则。
3.3兑现服务承诺，创建诚信用电氛围
夏冬两季高峰用电紧缺、检修停电信息发布，以及停电通知时间等，必须遵守承诺；坚持不懈抓好反窃电工作，避免违章用电给社会带来的负面影响，给打造诚信电力建设带来的难度；对查处的违章用电人的名字和处理办法必须在其当地多处张贴宣传，警戒想而未行动的人们，揭发已行动而未发现查处的人们、并使其自觉纠正违章用电的行为为目的。做到创先进树典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件，为诚信电力奠定基础。
诚实是花，守信是果。应该感悟到先花后果，花不艳、果不实，花越香、果愈甜的道理。打造诚信电力，是我们电力人共同的责任和义务，谁也不能例外。每一个管理者、每一个部门、每一个人，都要共同努力，共同把电力行业造就出良好的诚信氛围。■