【摘 要】
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一、客户保持 客户保持是指维持已建立的客户关系，使客户承诺在未来对企业产品或服务表现出一贯的行为忠诚，进而产生对品牌及其产品或服务的高度认知忠诚（情感忠诚与和谐忠诚）近
【机 构】
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浙江工商大学技术与服务管理研究中心,浙江省邮电职业技术学院
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一、客户保持 客户保持是指维持已建立的客户关系，使客户承诺在未来对企业产品或服务表现出一贯的行为忠诚，进而产生对品牌及其产品或服务的高度认知忠诚（情感忠诚与和谐忠诚）近几年的研究表明，忠诚客户是企业获取核心竞争优势的重要资源，是客户保持的标准。它是—个二维结构，包括行为和认知两个维度。行为忠诚是指行为上表现为一贯地购买同一品牌产品或服务的客户忠诚，包括重复购买、增量购买、交叉购买和推荐新客户。
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