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摘 要：随着企业信息化的发展，以ERP系统为核心的企业信息系统陆续上线，在ERP系统不断深化应用过程中，系统集成成为企业信息化发展的趋势。文章结合中海油采办业务管理信息系统项目和合同项目，从ERP集成项目上线后运维这一角度出发，从运维合同的签订、运维团队的组建、运维体系的搭建、运维知识库的建立、客户交流以及多系统分析等几个方面对ERP集成项目运维进行阐述。
关键词：ERP；系统集成；运维体系；运维知识库
1 运维合同的签订
通常项目由实施转到运维，相关的合同也由实施合同转为运维合同。运维合同首先要明确承接项目运维的运维主体是一家单位还是几家单位。如果是几家单位，就要考虑在运维过程中遇到复杂问题的处理时，是否会出现互相推诿、指责的情况。运维合同的签订，最好是由一家单位为运维主体，参与项目运维的其他单位与该单位再签订合同。合同甲方对唯一的运维主体提总体要求，并在合同中进行明确，运维中出现的一切问题都由合同甲方与运维主体单位进行沟通，协调解决。
2 運维团队的组建
ERP集成项目实施，实施阶段往往有内部团队和外部团队。内部团队通常由企业内部的IT人员组成，他们更了解企业内部流程，外部团队是指外部的专业团队，他们的专业性更强。项目由实施转运维后，尽量保留项目实施过程中内部团队和外部团队的骨干成员，这样能最大限度地了解实施过程中出现的问题，同时也能更好地与用户沟通。运维团队需要一个能力很强的项目经理，项目经理要熟悉集成项目各个系统，同时对项目中用到的各种技术有基本的了解，能协调各系统的负责人。运维团队的组建，除了要将签订合同的单位纳入到团队中外，还要考虑相关方，也就是广义的运维团队。比如在申请权限时，需要与权限组沟通添加权限，进行PI配置时，需要PI组协助配置并审核相关文档，要充分利用这些资源，让他们成为运维团队的延长线。组建完善的运维团队，是做好运维的可靠保证。
3 运维体系的搭建
ERP集成项目运维体系的搭建，就是要明确运维中需要的各种资源，规范工作中遇到问题的处理方式，为运维团队开展工作提供标准。搭建一个好的运维体系，首先要衔接原有的ERP运维体系，充分利用原有的各单位关键用户、内部顾问和外部顾问，充分发挥3级支持的作用。同时还要根据所在项目的运维特点，适当进行调整。在搭建运维体系时，主要从以下几个方面入手。
3.1 组织架构和人员组成
搭建组织架构，确定人员组成，明确岗位要求，对相关岗位职责进行划分，对运维人员的资质提出相应的要求。
3.2 运维人员管理规范
包括日常考勤管理，遵循甲方的规章制度，制定相关的标准和规范。
3.3 服务响应时间
根据系统运行过程发生的问题的紧急程度不同，可制定灵活的服务响应时间，比如远程响应时间、到达现场时间等。
3.4 严重问题的应急预案
对出现的严重的问题，比如影响年结或者要处理的单据比较紧急，可事先准备应急预案，协调各方资源，在不影响系统稳定性的基础上，可以考虑先报批，事后再进行补单。
3.5 定期汇报机制
运维过程中需要定期对文档进行整理，形成汇报机制，让领导了解项目概况。
3.6 文档&流程
严格遵循相关的文档标准和流程，制定文档规范，对各类文档进行审核，尤其是对业务变更的文档，做到文档齐全，流程合规。
3.7 事件管理
事件管理是一个运维体系最基本的功能，能够处理用户发送每个事件的服务请求，事件管理保证事件能够被接收、处理、存档、确认。
3.8 问题管理
问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生。通过对问题的分析，建立问题解决的渠道，跟踪问题处理的状态。
4 运维知识库的建立
ERP集成项目上线后，系统转为全面运维阶段。运维的目的是为了保证系统平稳运行，满足用户日常工作的开展，提升用户的系统体验。系统日常运维仅仅依靠运维团队成员去解答用户提出的问题，不仅劳心劳力，而且效果也未必好。良好的系统运维，更多的是靠有效的问题解决方案的积累、合理的流程和相关管理[2]。解决方案的积累，就是搭建运维知识库的过程。运维知识库，主要是系统介绍及使用说明和典型案例解决方案的集合。典型案例是用户日常使用系统时，遇到的相同或者相似的问题，具有普遍性。用户在提交问题给运维团队后，由运维团队成员对用户问题进行分类整理，对共性的问题，出具解决方案，并发布到知识库。用户可以查询知识库，对比发现问题描述，找到解决办法。知识库的使用，大大地提升了运维工作效率，并降低了服务成本，避免了大量的重复劳动，有效地促进了知识的转化与提取，提升了运维的整体服务水平。同时解放了运维顾问，让运维顾问能集中精力，进行需求分析，并处理更多系统问题。固化了的方案，也很好地解决了用户岗位变更带来的影响，即使工作交接不是那么完善，新的用户也可以通过知识库来进行学习，解决使用系统时带来的问题。知识库的建立，让我们对业务和系统现状，有更清晰的认识，同时便于对趋势的分析和对潜在问题的发现，对制定未来重点的工作和规划及其预算有着重要的帮助。
5 客户沟通
项目运维过程中，无论是开发顾问、业务顾问、还是前台运维顾问，都需要与用户进行直接交流。通过与用户的交流，可以充分了解用户整体的业务水平和系统应用水平，也可以加深自己对实际业务和相关流程的了解，对编写相关文档和操作手册有一定的指导作用[3]。为了提高效率，在问题解决的过程中，可以通过电话、QQ、邮件等即时沟通工具咨询相关的运维顾问，顾问对问题分析过后即时传达用户，使得用户对系统应用操作上更为快捷方便，减少了问题的中间环节，有效保障了对用户的运维服务。在涉及一些利害关系时，还要通过公司邮件等一些较为正式的方式与用户进行沟通、留下相关记录。在与不同类型的用户进行交流时，可以采用不同的策略：如果是业务或者操作不熟练的用户，建议用户多学习相关文档和操作手册，在用户遇到难点时对用户进行详细的讲解；如果是遇到一些比较好学、对系统和业务都比较熟悉的用户，可以讲解问题发生原因和处理过程，减少后续发生问题的概率；遇到一些对自身业务比较精通的用户，就需要尽量了解业务发生的背景、发展趋势等，在拿到第一手需求报告的同时，争取做到在系统设计和流程制定时能够更加合理。
6 多系统分析
ERP集成系统的运维是多个系统的运维。在这些系统中，有经过验证的成熟产品，也有定制开发的新产品，遇到问题要针对不同的系统制定不同的策略，有针对性地进行分析，才能达到事半功倍的效果。在集成项目运维过程中，影响用户使用的因素有很多，比如ERP系统升级、更换服务器、程序算法设计、其他项目配置变化、网络稳定性及其他异常原因等，出现问题时我们首先要明确是哪个系统出现的问题。比如合同系统部分用户不能登录，但合同系统并没有进行任何的版本变更，根据报错分析，我们发现，原来合同系统是在公文系统的基础上搭建的，公文系统的A/D域进行了更新，而Notes的域并没有同步更新，这样就导致了用户不能登录。多系统分析，需要项目团队成员从自身负责的系统出发，既要利用自己的经验，又不能盲目自信，针对出现的问题仔细分析，大胆求证，做到不迷信也不偏信。
7 结语
ERP集成项目运维是一项复杂的工作，只有做好运维合同签订、运维团队的组建、运维体系的建立、运维知识库的建立、客户沟通、多系统分析等多方面工作，才能更有效保障ERP集成项目运维顺利开展。同时要求项目运维团队，必须静下心来，按照制定的各项制度和流程做事，及时总结汇报，这样才能取得良好的效果，保证系统平稳运行，有效支持业务部门工作的开展。
[参考文献]
[1]王彬彬.IT服务管理在数字化校园中的研究与应用[D].北京：北京邮电大学，2009.
[2]张震.ERP系统上线后总体运维管理探讨[J].电脑知识与技术，2011（33）：8329-8331.
[3]胡斌.ERP系统运维管理工作的思考[J].科技与企业，2016（5）：61，64.
关键词：ERP；系统集成；运维体系；运维知识库
1 运维合同的签订
通常项目由实施转到运维，相关的合同也由实施合同转为运维合同。运维合同首先要明确承接项目运维的运维主体是一家单位还是几家单位。如果是几家单位，就要考虑在运维过程中遇到复杂问题的处理时，是否会出现互相推诿、指责的情况。运维合同的签订，最好是由一家单位为运维主体，参与项目运维的其他单位与该单位再签订合同。合同甲方对唯一的运维主体提总体要求，并在合同中进行明确，运维中出现的一切问题都由合同甲方与运维主体单位进行沟通，协调解决。
2 運维团队的组建
ERP集成项目实施，实施阶段往往有内部团队和外部团队。内部团队通常由企业内部的IT人员组成，他们更了解企业内部流程，外部团队是指外部的专业团队，他们的专业性更强。项目由实施转运维后，尽量保留项目实施过程中内部团队和外部团队的骨干成员，这样能最大限度地了解实施过程中出现的问题，同时也能更好地与用户沟通。运维团队需要一个能力很强的项目经理，项目经理要熟悉集成项目各个系统，同时对项目中用到的各种技术有基本的了解，能协调各系统的负责人。运维团队的组建，除了要将签订合同的单位纳入到团队中外，还要考虑相关方，也就是广义的运维团队。比如在申请权限时，需要与权限组沟通添加权限，进行PI配置时，需要PI组协助配置并审核相关文档，要充分利用这些资源，让他们成为运维团队的延长线。组建完善的运维团队，是做好运维的可靠保证。
3 运维体系的搭建
ERP集成项目运维体系的搭建，就是要明确运维中需要的各种资源，规范工作中遇到问题的处理方式，为运维团队开展工作提供标准。搭建一个好的运维体系，首先要衔接原有的ERP运维体系，充分利用原有的各单位关键用户、内部顾问和外部顾问，充分发挥3级支持的作用。同时还要根据所在项目的运维特点，适当进行调整。在搭建运维体系时，主要从以下几个方面入手。
3.1 组织架构和人员组成
搭建组织架构，确定人员组成，明确岗位要求，对相关岗位职责进行划分，对运维人员的资质提出相应的要求。
3.2 运维人员管理规范
包括日常考勤管理，遵循甲方的规章制度，制定相关的标准和规范。
3.3 服务响应时间
根据系统运行过程发生的问题的紧急程度不同，可制定灵活的服务响应时间，比如远程响应时间、到达现场时间等。
3.4 严重问题的应急预案
对出现的严重的问题，比如影响年结或者要处理的单据比较紧急，可事先准备应急预案，协调各方资源，在不影响系统稳定性的基础上，可以考虑先报批，事后再进行补单。
3.5 定期汇报机制
运维过程中需要定期对文档进行整理，形成汇报机制，让领导了解项目概况。
3.6 文档&流程
严格遵循相关的文档标准和流程，制定文档规范，对各类文档进行审核，尤其是对业务变更的文档，做到文档齐全，流程合规。
3.7 事件管理
事件管理是一个运维体系最基本的功能，能够处理用户发送每个事件的服务请求，事件管理保证事件能够被接收、处理、存档、确认。
3.8 问题管理
问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生。通过对问题的分析，建立问题解决的渠道，跟踪问题处理的状态。
4 运维知识库的建立
ERP集成项目上线后，系统转为全面运维阶段。运维的目的是为了保证系统平稳运行，满足用户日常工作的开展，提升用户的系统体验。系统日常运维仅仅依靠运维团队成员去解答用户提出的问题，不仅劳心劳力，而且效果也未必好。良好的系统运维，更多的是靠有效的问题解决方案的积累、合理的流程和相关管理[2]。解决方案的积累，就是搭建运维知识库的过程。运维知识库，主要是系统介绍及使用说明和典型案例解决方案的集合。典型案例是用户日常使用系统时，遇到的相同或者相似的问题，具有普遍性。用户在提交问题给运维团队后，由运维团队成员对用户问题进行分类整理，对共性的问题，出具解决方案，并发布到知识库。用户可以查询知识库，对比发现问题描述，找到解决办法。知识库的使用，大大地提升了运维工作效率，并降低了服务成本，避免了大量的重复劳动，有效地促进了知识的转化与提取，提升了运维的整体服务水平。同时解放了运维顾问，让运维顾问能集中精力，进行需求分析，并处理更多系统问题。固化了的方案，也很好地解决了用户岗位变更带来的影响，即使工作交接不是那么完善，新的用户也可以通过知识库来进行学习，解决使用系统时带来的问题。知识库的建立，让我们对业务和系统现状，有更清晰的认识，同时便于对趋势的分析和对潜在问题的发现，对制定未来重点的工作和规划及其预算有着重要的帮助。
5 客户沟通
项目运维过程中，无论是开发顾问、业务顾问、还是前台运维顾问，都需要与用户进行直接交流。通过与用户的交流，可以充分了解用户整体的业务水平和系统应用水平，也可以加深自己对实际业务和相关流程的了解，对编写相关文档和操作手册有一定的指导作用[3]。为了提高效率，在问题解决的过程中，可以通过电话、QQ、邮件等即时沟通工具咨询相关的运维顾问，顾问对问题分析过后即时传达用户，使得用户对系统应用操作上更为快捷方便，减少了问题的中间环节，有效保障了对用户的运维服务。在涉及一些利害关系时，还要通过公司邮件等一些较为正式的方式与用户进行沟通、留下相关记录。在与不同类型的用户进行交流时，可以采用不同的策略：如果是业务或者操作不熟练的用户，建议用户多学习相关文档和操作手册，在用户遇到难点时对用户进行详细的讲解；如果是遇到一些比较好学、对系统和业务都比较熟悉的用户，可以讲解问题发生原因和处理过程，减少后续发生问题的概率；遇到一些对自身业务比较精通的用户，就需要尽量了解业务发生的背景、发展趋势等，在拿到第一手需求报告的同时，争取做到在系统设计和流程制定时能够更加合理。
6 多系统分析
ERP集成系统的运维是多个系统的运维。在这些系统中，有经过验证的成熟产品，也有定制开发的新产品，遇到问题要针对不同的系统制定不同的策略，有针对性地进行分析，才能达到事半功倍的效果。在集成项目运维过程中，影响用户使用的因素有很多，比如ERP系统升级、更换服务器、程序算法设计、其他项目配置变化、网络稳定性及其他异常原因等，出现问题时我们首先要明确是哪个系统出现的问题。比如合同系统部分用户不能登录，但合同系统并没有进行任何的版本变更，根据报错分析，我们发现，原来合同系统是在公文系统的基础上搭建的，公文系统的A/D域进行了更新，而Notes的域并没有同步更新，这样就导致了用户不能登录。多系统分析，需要项目团队成员从自身负责的系统出发，既要利用自己的经验，又不能盲目自信，针对出现的问题仔细分析，大胆求证，做到不迷信也不偏信。
7 结语
ERP集成项目运维是一项复杂的工作，只有做好运维合同签订、运维团队的组建、运维体系的建立、运维知识库的建立、客户沟通、多系统分析等多方面工作，才能更有效保障ERP集成项目运维顺利开展。同时要求项目运维团队，必须静下心来，按照制定的各项制度和流程做事，及时总结汇报，这样才能取得良好的效果，保证系统平稳运行，有效支持业务部门工作的开展。
[参考文献]
[1]王彬彬.IT服务管理在数字化校园中的研究与应用[D].北京：北京邮电大学，2009.
[2]张震.ERP系统上线后总体运维管理探讨[J].电脑知识与技术，2011（33）：8329-8331.
[3]胡斌.ERP系统运维管理工作的思考[J].科技与企业，2016（5）：61，64.