【摘 要】
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目的 探讨医院服务意见收集和改进的方法.方法 对我院服务意见收集和改进的流程进行分析.结果 2008年与2011年比较,病人满意度由85.8%提高到96.7%,满意项目数和不满意项目数
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目的 探讨医院服务意见收集和改进的方法.方法 对我院服务意见收集和改进的流程进行分析.结果 2008年与2011年比较,病人满意度由85.8%提高到96.7%,满意项目数和不满意项目数存在显著差异（p〈0.05）,差异具有统计学意义.结论 要高度重视服务意见的收集与改进;要建立服务意见收集与改进的管理体系,要注重患者需求与满意,服务改进要向本领域最先进的学习,服务改进要运用RCA、PDCA等管理工具,提高患者满意度.
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