工商银行洛阳华山支行地处洛阳西部重工业区，核心客户经营规模大，行业地位高，同业竞争激烈。该行经营连续高位运行，因收并三个直管网点导致管理幅面增大，发展压力较大。2010年，华山支行被省行确定为“网点文化提升示范单位”，该行因势借力，着眼于用文化来感染客户、激励员工，兼顾“华山精神”传承，引导和促进经营管理，取得全面进步。
　　家园建设不断完善
　　稳固阵地。华山支行逐步完善员工生活休闲空间。建起职工餐厅，配备橱柜、液晶电视；开辟员工休息室，沙发、茶具、杂志、电视等设施一应俱全；建立图书室，开拓员工文化视野；设置棋牌室、健身房等，鼓励员工健脑健身。同时在省市行的直接关怀下，为辖属11个网点配备了微波炉、电冰箱等。据统计，支行本部柜员在“温馨家园”建成后，人均每日叫号由原来的140笔增加到170笔，工作效率提高两成以上。
　　凝聚人心。华山支行依托“温馨家园”内部条件，组织乒乓球、摄影等比赛活动，培育和谐团队。同时秉承“家园精神”，安排优秀员工外出参观学习。当员工生日时，行长或班子成员亲自送蛋糕、送祝福，并与员工单独谈话，知其所思、解其困扰；结合“更新理念，转变作风”活动，班子定期到网点座谈，解决困难；表彰中年转岗员工，舒缓压力，传递信心；定期慰问离退、困难员工等。这种人文关怀，使得员工由家园建设的“旁观者”转化为“参与者”，提高了文化凝聚力。
　　描绘未来。华山支行以家园文化为核心，组织员工开展“华山明天更美好”讨论活动，确立了“建设城区特色支行和区域最强支行”的发展目标，并将员工增收、进步等基本诉求与之紧密结合。经全行员工不懈努力，支行各项经营指标持续上行，各项人均指标也大幅领先于系统平均水平，仅对公存款一项，2012年第三季度末就达省、市行平均的6.2倍和5.9倍。员工收入在2011年增长45%的基础上，2012年上半年综合经营绩效又提升至全洛阳行第一名。
　　文化特色逐步形成
　　地域融合。牡丹已成为洛阳的外在之形、内在之魂。华山支行以花为媒介拉近与客户的共同感知。在营业厅装点名人牡丹诗画，还在楼梯间特制姚黄、魏紫等洛阳牡丹八大名品图片，配以出处、特点等文字说明，创造了一种亲和、雅致的待客空间，愉悦精神、引发共鸣，使网点的文化品位得到提升。
　　区域结合。华山支行所服务的核心客户，有我国“一五”期间建立起来的多家大型企业及全军重点院校。在几十年同舟共济中培育出相互信赖的良好关系，已成为支行持续提升发展的重要支柱之一。为进一步突出优势，支行在理财区以文化墙的形式，集中展示与核心客户的合作历程，追忆往昔，展望未来。
　　自身契合。华山支行是全国企业文化先进单位，“爱工行团结奉献、创一流求实拼搏”的“华山精神”历经17年传承，以热爱工行为基础，以团结奉献为核心，以求实拼搏为行风，以争创一流为目标的精神文化实质，已固化在每一个华山员工的心中。支行以工行大文化为引领，向客户展示“华山精神”子文化，突出“我因华山而自豪，华山因我而精彩”的爱行爱岗理念等。
　　社会影响日益扩大
　　客户满意。华山支行集思广益编撰《华山支行服务宣言》，通过领导领读、晨会诵读等多种形式引领员工认知。专门设立微笑墙并为员工佩赠笑脸徽章，向客户传达员工乐于服务大众的精神状态。设立客户流量提示牌，有效缓解客户排队压力。推出“售后服务卡”，让客户遇到问题能及时获得帮助。公布行长服务热线，客户的点滴意见都能得到快速落实。创新服务文化推进支行服务质量持续提高，客户满意度大幅提升，荣获“全国银行业文明规范服务示范单位”，本部网点两度蝉联“河南省群众满意基层站所评创先进单位”。
　　政府信赖。华山支行以文化建设为着力点，促进品牌形象不断提升，受到当地政府机关的关注与支持。去年年末，洛阳市政法委书记、公安局局长郭丛彬亲自到支行网点视察安全工作，对支行的防范意识、防范能力等给予了肯定和鼓励。今年，支行被洛阳市银监局推荐为河南省公众金融知识教育示范区候选单位，洛阳市涧西区金融办也将支行作为银行业支持地方经济建设优秀单位唯一备选，上报洛阳市政府。随着支行知名度不断扩大，当地许多政府机构都与支行建立了良好的信息沟通渠道，为支行业务发展增添了新的动力。
　　社会认同。支行的文化建设有声有色，配合各项金融扩展服务，引发社会普遍关注与认同。《城市金融报》《洛阳日报》《洛阳晚报》等媒体记者先后到访，编发了《创先争优勇登攀》等报道。全国拥军模范乔文娟、洛阳市道德建设模范邢占江到访支行，与员工进行思想文化交流，并成为支行荣誉客户。
　　（作者单位：工商银行洛阳华山支行）