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摘 要：针对当前高校图书馆服务中存在的新情况和一些不足，从图书馆服务理念、服务内容、服务模式的创新方面进行了深入思考，着重阐述了高校图书馆提升服务品质、服务能力和服务满意度的具体思路和举措。
关键词：高校图书馆;创新服务;服务理念;服务内容;服务模式
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1672-4437（2021）02-0069-02
高校图书馆是高校重要的文献资源中心，是为教学、科研、学科和人才培养服务的学术性机构，承担着传播知识、交流信息的重要功能[1]。服务是现代图书馆的标志，学术性和服务性的统一是图书馆的显著特征[2]。随着科技进步和时代发展，广大读者和用户对高校图书馆功能定位和服务有了新要求新期待。因此，高校图书馆要找准自身定位，科学应变，主动求变，创新服务理念、服务内容和服务模式，为高校人才培养、科学研究、文化传承、社会服务提供有力支撑。全体图书管理人员应提高站位，永葆学习的积极性和服务的主动性，满怀激情投入工作，立足岗位做好服务，不负时代赋予高校图书馆的职责使命。
一、创新服务理念，提升服务品质
（一）主动服务
图书馆作为学术性和服务性相统一的特殊场所，服务好读者是实现其职能的应有之义。但部分图书管理人员存在服务意识不强，服务理念滞后的问题，只等读者和用户主动上门要服务时才被动提供，而没有站在读者的角度树立主动服务的意识。因此，要转变思维方式，改变坐等读者上门的被动服务意识，要积极主动想读者之所想，主动与读者沟通，了解他们的新需求，掌握新动向，做到超前识变，主动求变，自觉提升服务质量。
（二）专业化服务
只有专业的人以专业的精神才能做好专业化的服务。要解决目前服务中存在的失范现象，要时时树立服务的专业化意识，处处建立服务的专业化标准。专业化的服务还要求图书管理人员自身要不断加强学习，向不同学科领域专家学习，定期接受专业培训等，只有不断提高自身的业务素质，强化职业素养，才能做到专业化的服务。
（三）精细化服务
图书馆作为学术性的服务机构，服务的精细化应体现在方方面面，落实到每一个细微之处，处处体现以人为本的理念。图书馆服务既包括“硬服务”，也包括“软服务”，前者包括场馆空间设计科学合理、环境优美、座椅舒适、设备先进、对特殊人群的便捷性等，后者则指软环境和人性化服务方面，图书馆制定的规章制度等每一个细节都要体现出对读者的人文关怀，为读者创造尽可能少受干扰的安静舒心的阅读和学习环境。
（四）读者至上
图书馆要始终坚持“以人为本，读者第一”的服务理念，读者的满意度才是图书管理人员不断追求的目标，因此要主动创新方法，构建常态化服务质量评估体系。通过建立网上调查问卷平台，发现自身服务存在的问题，不断总结找差距，建立及时与读者常态化沟通互动的机制，要充分借助大数据技术优势，综合分析研判读者需求，及时改进服务，更好地为广大读者提供个性化、多样化、优质化的服务，提升师生满意度。
二、创新服务内容，提升服务能力
（一）优化基础性服务
高校图书馆应充分发挥自身的资源优势为师生做好贴心服务，首先要做好图书借阅、馆藏资源获取、文献检索等基础性服务，结合新时期读者的多样化需求，创新方式方法，不断优化。尤其在信息化时代，设计好图书馆主页，让读者快速搜寻获得信息内容很重要。建好图书馆网站网页意义重大，网页不仅要设计合理、页面布局简洁、内容重点突出、视觉效果好，还要功能实用，提供可用性高的搜索栏、互动信息服务等[3]，满足师生高效利用信息资源的需求，更好发挥其服务人才培养、科学研究和文化传播等方面的作用。
（二）做强深层次服务
在当代，图书馆的功能早已不是仅仅停留在图书借阅、文献检索等简单的浅层次服务上，因此要培养一支专业化的服务队伍，开展诸如学科服务、研究生学术素养提升等这样的深层次学术服务[4]，包括做好专业的知识性和指导性服务，科学配置学科馆员，对接不同学科，依托WOS、SCOPUS、CNKI等国内外数据库资源开展学科文献分析、文献推送服务和学科资源建设等，能够针对不同学科不同专业师生提供个性化、专业化服务。
（三）拓展特色服务
高校图书馆要担当社会责任，充分利用图书馆的资源优势与当地政府、社区合作，面向社会公众开展特色服务，扩大高校图书馆影响力。如定期为社会公众举办阅读推广活动、读书日主题活动、数字资源有效利用宣传讲座等，引领社会大众自发学习、热爱阅读，营造良好的氛围，激发社会居民广泛阅读兴趣和学习热情。
三、创新服务模式，提升服务满意度
（一）借助新技术，让服务更智慧
服务的方式要与时代同步。可利用手机APP和公众微信号发布信息、公告等，实现网上借书、网上学习。根据不同人群的多样化服务需求，发挥APP资源及技术优势，建立一站式检索的移动服务体系[5]，实现服务的智能化、便捷化。
（二）坚持问题导向，及时研究服务新问题
始终践行“师生为本，读者第一”的服务宗旨，时刻关注服务对象的需求，处处体现对服务对象的人文关怀。针对不同群体，开展精准服务。如对新入校的师生开展馆藏资源使用培训、对一年级研究生开展论文选题专题培训等，师生利用智能手机可以开展碎片化、无地域时间限制的学习。要针对不同群体开展调研，坚持问题导向，分类施策，及时研究服务过程中的新问题，不断完善服务。
（三）积极应变，完善服务质量考评体系
师生满意度是评估和考核服务质量的最根本的衡量标准，科学合理的考评体系将发挥完善服务质量，提高服务满意度的指挥棒作用。高校图书馆是服务师生的窗口，用戶对图书馆服务的质量要求和期望越来越高，因此要积极应变、主动求变，建立和完善基于优质和专业服务的服务质量考评体系，促使图书管理人员应用大数据分析手段，做好用户行为分析、特征分析、需求趋势预判，提供高质量服务。
参考文献：
[1]黄华.“双一流”背景下高校图书馆功能转变与发展模式[J].河南图书馆学刊，2020，40（8）：49-51.
[2]邵安华.优化高校图书馆服务功能的思考[J].河南图书馆学刊，2019，39（1）：54-56.
[3]徐天丽.高校图书馆网站网页设计浅析：以英国高校图书馆网站为例[J].当代教育实践与教学研究，2020（2）：227-228.
[4]梁红，周薇薇.高校图书馆对大学生学术素养培养的路径探析[J].高教学刊，2021（5）：180-184.
[5]朱雅彬.高校移动图书馆App用户流失实证研究[J].图书馆学研究，2020（10）：39-45.
关键词：高校图书馆;创新服务;服务理念;服务内容;服务模式
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1672-4437（2021）02-0069-02
高校图书馆是高校重要的文献资源中心，是为教学、科研、学科和人才培养服务的学术性机构，承担着传播知识、交流信息的重要功能[1]。服务是现代图书馆的标志，学术性和服务性的统一是图书馆的显著特征[2]。随着科技进步和时代发展，广大读者和用户对高校图书馆功能定位和服务有了新要求新期待。因此，高校图书馆要找准自身定位，科学应变，主动求变，创新服务理念、服务内容和服务模式，为高校人才培养、科学研究、文化传承、社会服务提供有力支撑。全体图书管理人员应提高站位，永葆学习的积极性和服务的主动性，满怀激情投入工作，立足岗位做好服务，不负时代赋予高校图书馆的职责使命。
一、创新服务理念，提升服务品质
（一）主动服务
图书馆作为学术性和服务性相统一的特殊场所，服务好读者是实现其职能的应有之义。但部分图书管理人员存在服务意识不强，服务理念滞后的问题，只等读者和用户主动上门要服务时才被动提供，而没有站在读者的角度树立主动服务的意识。因此，要转变思维方式，改变坐等读者上门的被动服务意识，要积极主动想读者之所想，主动与读者沟通，了解他们的新需求，掌握新动向，做到超前识变，主动求变，自觉提升服务质量。
（二）专业化服务
只有专业的人以专业的精神才能做好专业化的服务。要解决目前服务中存在的失范现象，要时时树立服务的专业化意识，处处建立服务的专业化标准。专业化的服务还要求图书管理人员自身要不断加强学习，向不同学科领域专家学习，定期接受专业培训等，只有不断提高自身的业务素质，强化职业素养，才能做到专业化的服务。
（三）精细化服务
图书馆作为学术性的服务机构，服务的精细化应体现在方方面面，落实到每一个细微之处，处处体现以人为本的理念。图书馆服务既包括“硬服务”，也包括“软服务”，前者包括场馆空间设计科学合理、环境优美、座椅舒适、设备先进、对特殊人群的便捷性等，后者则指软环境和人性化服务方面，图书馆制定的规章制度等每一个细节都要体现出对读者的人文关怀，为读者创造尽可能少受干扰的安静舒心的阅读和学习环境。
（四）读者至上
图书馆要始终坚持“以人为本，读者第一”的服务理念，读者的满意度才是图书管理人员不断追求的目标，因此要主动创新方法，构建常态化服务质量评估体系。通过建立网上调查问卷平台，发现自身服务存在的问题，不断总结找差距，建立及时与读者常态化沟通互动的机制，要充分借助大数据技术优势，综合分析研判读者需求，及时改进服务，更好地为广大读者提供个性化、多样化、优质化的服务，提升师生满意度。
二、创新服务内容，提升服务能力
（一）优化基础性服务
高校图书馆应充分发挥自身的资源优势为师生做好贴心服务，首先要做好图书借阅、馆藏资源获取、文献检索等基础性服务，结合新时期读者的多样化需求，创新方式方法，不断优化。尤其在信息化时代，设计好图书馆主页，让读者快速搜寻获得信息内容很重要。建好图书馆网站网页意义重大，网页不仅要设计合理、页面布局简洁、内容重点突出、视觉效果好，还要功能实用，提供可用性高的搜索栏、互动信息服务等[3]，满足师生高效利用信息资源的需求，更好发挥其服务人才培养、科学研究和文化传播等方面的作用。
（二）做强深层次服务
在当代，图书馆的功能早已不是仅仅停留在图书借阅、文献检索等简单的浅层次服务上，因此要培养一支专业化的服务队伍，开展诸如学科服务、研究生学术素养提升等这样的深层次学术服务[4]，包括做好专业的知识性和指导性服务，科学配置学科馆员，对接不同学科，依托WOS、SCOPUS、CNKI等国内外数据库资源开展学科文献分析、文献推送服务和学科资源建设等，能够针对不同学科不同专业师生提供个性化、专业化服务。
（三）拓展特色服务
高校图书馆要担当社会责任，充分利用图书馆的资源优势与当地政府、社区合作，面向社会公众开展特色服务，扩大高校图书馆影响力。如定期为社会公众举办阅读推广活动、读书日主题活动、数字资源有效利用宣传讲座等，引领社会大众自发学习、热爱阅读，营造良好的氛围，激发社会居民广泛阅读兴趣和学习热情。
三、创新服务模式，提升服务满意度
（一）借助新技术，让服务更智慧
服务的方式要与时代同步。可利用手机APP和公众微信号发布信息、公告等，实现网上借书、网上学习。根据不同人群的多样化服务需求，发挥APP资源及技术优势，建立一站式检索的移动服务体系[5]，实现服务的智能化、便捷化。
（二）坚持问题导向，及时研究服务新问题
始终践行“师生为本，读者第一”的服务宗旨，时刻关注服务对象的需求，处处体现对服务对象的人文关怀。针对不同群体，开展精准服务。如对新入校的师生开展馆藏资源使用培训、对一年级研究生开展论文选题专题培训等，师生利用智能手机可以开展碎片化、无地域时间限制的学习。要针对不同群体开展调研，坚持问题导向，分类施策，及时研究服务过程中的新问题，不断完善服务。
（三）积极应变，完善服务质量考评体系
师生满意度是评估和考核服务质量的最根本的衡量标准，科学合理的考评体系将发挥完善服务质量，提高服务满意度的指挥棒作用。高校图书馆是服务师生的窗口，用戶对图书馆服务的质量要求和期望越来越高，因此要积极应变、主动求变，建立和完善基于优质和专业服务的服务质量考评体系，促使图书管理人员应用大数据分析手段，做好用户行为分析、特征分析、需求趋势预判，提供高质量服务。
参考文献：
[1]黄华.“双一流”背景下高校图书馆功能转变与发展模式[J].河南图书馆学刊，2020，40（8）：49-51.
[2]邵安华.优化高校图书馆服务功能的思考[J].河南图书馆学刊，2019，39（1）：54-56.
[3]徐天丽.高校图书馆网站网页设计浅析：以英国高校图书馆网站为例[J].当代教育实践与教学研究，2020（2）：227-228.
[4]梁红，周薇薇.高校图书馆对大学生学术素养培养的路径探析[J].高教学刊，2021（5）：180-184.
[5]朱雅彬.高校移动图书馆App用户流失实证研究[J].图书馆学研究，2020（10）：39-45.