【摘 要】
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网络差评日益成为游客出行时选择酒店的主要因素之一,具有酒店服务质量反馈的重要功能,同时也是酒店维持客户关系的方式与手段。以携程、美团、飞猪三大线上OTA平台的差评数
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网络差评日益成为游客出行时选择酒店的主要因素之一,具有酒店服务质量反馈的重要功能,同时也是酒店维持客户关系的方式与手段。以携程、美团、飞猪三大线上OTA平台的差评数据为基础,通过对游客差评内容进行归类分析,并计算差评关注项的各项权重,发现张掖市酒店中游客差评的关注度主要集中在从业人员素质、客房设施及客房卫生情况等三个领域,经济型酒店在差评关注度各项中的得分与高档酒店及舒适型酒店存在较大差距。因此,张掖市酒店应通过加强员工培训、强化酒店管理、增设服务项目、细化收费标准等方式提升游客住宿体验,提高酒店的服务质
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