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摘 要：新《消法》第25条赋予网络购物中消费者享有反悔权，这在一定程度上保障了消费者作为弱势群体的利益。该制度实施一年以来，在实践中也出现了各式各样的问题。如何应对这些问题，除了电子商务企业应当加强服务意识，制定更加符合用户需求的政策，加强电子商务监管，加强行业自律和提高消费者自我防范意识之外，也应当对新《消法》第25条详加梳理。
关键词：反悔权；网络购物；完善
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）10-0090-02
中国的网络购物起步于1999年，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，互联网普及率为46.9%，网络购物用户33151万人，网民使用率为52.5%[1]。“网购改变生活，2014年网购数量达到了27898亿，达到了社会商品消费比例总额的10%，而且还在快速增长”[2]。目前中国网络购物市场正处于转型升级时期，从鱼龙混杂的集市模式走向了有序竞争时期。与此同时，法律与时俱进，2014年3月15日新修订实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）第二十五条规定了消费者享有一定的反悔权，这在一定程度上保障了消费者作为弱势群体的利益。反悔权制度的出台是一个崭新举措，对于那些怀疑网购商品质量欠佳的消费者来说，免除了后顾之忧。然而，由于法律规定的过于原则，导致实践中出现了或多或少的问题，如何应对这些问题，以使法律更好地和实践接轨，是法律生命力的所在。
一、消费者反悔权的基本法律问题分析
2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《网络交易管理办法》第十六条做了同样的规定。
（一）法律内涵。笔者赞同认为反悔权是消费者知情权、选择权的延伸这一说法，它是新《消法》赋予网络环境下消费者的一项新型权利。法律的价值之一是公平，消费者和经营者虽处天平的两端，地位却不对等，消费者明显处于弱势。因此，《消法》赋予消费者九大基本权利。随着电子科技的兴起，新型购物方式的涌现，新《消法》又赋予消费者反悔权。
（二）特征。反悔权是一种单方面的权利：仅需消费者单方就可以行使，不需经合同相对方同意；反悔权是一种法定权利：新《消法》在第25条有明确规定，这就意味着经营者不可以通过合同形式或单方声明剥夺消费者的这一权利；反悔权适用范围有限，仅适用于网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，普通的实体店消费方式不适用反悔权；当然，如果消费者由于行使反悔权损坏了商品，则应给与相应赔偿。笔者认为，设立消费者反悔权的目的不是为了鼓励消费者无理由随意退货，而是为了保护消费者的合法权益，间接督促经营者合法诚信经营，如果经营者合法诚信而消费者在买了商品后无端退货，法律应不予主张。
二、网络购物中消费者反悔权制度在实践中出现的问题
2014年7月10日的“新闻30分”节目报道了国家工商总局、中国消费者协会约谈电商：督促履行经营者义务。“我们可从以下案例窥见一二：案例一：合肥市民张先生在网上购买一把玩具枪给侄子，谁知家里人觉得玩具枪太危险坚决不让拆封玩，无奈只好退货。但经营者拒绝了张先生的退后请求，原因是“无法二次销售”，张先生最后只好算了[3]。案例二：一些较大规模的电子商务网站，对新《消法》的实施也阳奉阴违。如七天无理由退货可以，但要收取一定数量的“折旧费”，此举于法无据，而且也没有在消费者购买过程中明确，仅通过网页链接的方式告知。问卷调查显示，消费者反悔权的行使遭拒绝后，只有少部分的人选择维权，大多数的消费者自认倒霉。直接原因是消费者嫌退货麻烦，根本原因是维权背后的成本。
（一）新《消法》第25条规定“退货商品应当完好”，关于此条款的解释，不同的利益群体立足点不同，解释标准也不统一，这就导致现实生活中消费者的维权出现困难。
（二）难以明确意外损坏责任由谁承担。新《消法》的立法目的是维护消费者的合法权益，若消费者故意导致商品损坏的，则不适用反悔权。但实践中，一件商品意外损坏，很难判断是经营者、消费者还是物流公司导致，这就容易埋下纠纷的种子。
（三）随意对退货设置附加条件。若选择退货，必须另外负担额外的补偿费；或者利用不公平格式条款设置退货门槛；或者对不适用“无理由退货”商品范围随意性大。
法律的天平不能一边倒地倾斜，在适用消费者反悔权的过程中，也应当注意有部分消费者滥用反悔权损害经营者的利益。
（一）消费者对货物掉包。恶意消费者采用“狸猫换太子”的方式，对经营者寄发的货物进行掉包，扣留实际收到的经营者的货物。
（二）使用六天后退货。新《消法》第25条规定的反悔权的适用期间是7天，实际中，恶意消费者钻法律空子，使用货物6天后退货。如买的新衣服，不摘取吊牌试穿6天后第7天再退货。
（三）恶意退货。竞争对手利用反悔权制度频繁退货，打垮竞争者。新《消法》虽规定“退回商品的运费由消费者承担”，实践中物流公司运费较低，普通商品的运费也就是10元、20元，这个额度对竞争对手来说几乎起不到制约作用。
三、我国消费者反悔权的完善
电子商务企业应当强化服务意识，制定更加符合用户需求的政策。严格把好产品质量关，所售商品应当有正规发票。各地工商部门应当加强电子商务监管，保护消费者的后悔权。设立投诉热线，鼓励消费者对违反无理由退货义务的经营者进行投诉；建立电商信用库，对不正确执行法律法规的电商网站和经营者进行曝光。加强行业自律和提高消费者自我防范意识。行业协会应在法律许可的范围内，通过召开相关群体听证会，引导经营者共同制定“不宜退货商品的目录”。除此之外，新《消法》第25条还需要在以下方面做更加详细的规定： （一）确定“根据商品的性质”属于不宜退货的商品。新《消法》规定：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”什么商品属于“不宜退货的商品”？商品的性质可以综合考虑商品的使用用途、保存期限、运输成本等因素。建议扩大不适用“七日无理由退货”的范围：可参考北京市工商行政管理局于2000年制定的《电子商务监督管理暂行办法》第26条：“商品价格因市场因素而下降，且不能为经营者所控制；易于复制的有形商品。”[4]
（二）如何确定消费者在购买时“确认”不宜退货。不宜退货的商品必须明示，并得到消费者的明确“确认”。实践中，经营者不能仅在店铺网页标注或附个链接网址即认为消费者确认，这就类同于实体店商家在店铺标注“本商品一经售出，概不退还”一样，是不符合相关法律规定的。网络购物中，经营者若通过设置专门的提示程序明示某种商品不适用反悔权，对这种“一对一”的提示，若消费者仍然点击购买的，即视为“经消费者确认”。
（三）如何确定退货的商品是否“完好”。新《消法》规定：“消费者退货的商品应当完好。”如何确定“完好”？如果标准不统一，就很容易在实践中产生纠纷。笔者认为，只要商品本身没发生属于消费者人为的损害，即使配套的东西被消费者打开，也应当属于“商品完好”。如拆开包装查验商品，包装箱虽被打开，但包装箱里的商品没有损坏，就符合法律规定，依法应当予以退货。消费者应当将商品配套的东西一并退回，如包装袋、说明书等，但若这些东西不慎丢失，也不应影响反悔权的行使。
（四）如何界定“7日”起止时间。消费者反悔权的行使期限是收到商品之日起7日内，但这7日应当从那一天开始？如果消费者不知道自己有这项权利，则很难维护自己的利益。现实生活中，有的物流公司图省事，将物品放置在小区物业处，或者由他人“代签”，这种情况下，消费者并未实际占有。针对这种情况，笔者认为开始时间应从消费者实际占有商品之日起算。
（五）加大消费者、经营者的责任承担力度，增加配套的惩罚机制。考虑到现实生活中有部分消费者恶意退货，建议出台相关司法解释，对滥用后悔权行为进行界定、限制和处罚；加强社会诚信建设，减少“恶意退货”现象发生；加强宣传力度，使电子商务企业意识到相关政策的重要性；消费者也应当承担必要的注意义务，对准备退货的商品合理保管[5]。
消费者反悔权制度必须取得消费者和经营者的共同认可，方能顺利的推行。消费者反悔权制度涉及市场主体的诚信度，而诚信是社会主义核心价值观内容之一。完善信用体系建设，加强消费者及经营者诚信教育，就是践行社会主义核心价值观。
参考文献：
〔1〕刘德寰，陈华峰，任东瑾，崔凯，等.透视电商：网络购物消费者研究[M].上海：机械工业出版社，2013.
〔2〕中商情报网.图解2014年中国互联网最新数据[R/OL].2014-07-21.
〔3〕张梦洁.电商缩水执行“七天无理由退货”[N].经济参考报，2014-6-10.
〔4〕芦云.后悔权制度的建立与完善[N].中国消费者报，2014-8-29.
〔5〕杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014，（2）：30-32.
（责任编辑 徐阳）
关键词：反悔权；网络购物；完善
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）10-0090-02
中国的网络购物起步于1999年，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，互联网普及率为46.9%，网络购物用户33151万人，网民使用率为52.5%[1]。“网购改变生活，2014年网购数量达到了27898亿，达到了社会商品消费比例总额的10%，而且还在快速增长”[2]。目前中国网络购物市场正处于转型升级时期，从鱼龙混杂的集市模式走向了有序竞争时期。与此同时，法律与时俱进，2014年3月15日新修订实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）第二十五条规定了消费者享有一定的反悔权，这在一定程度上保障了消费者作为弱势群体的利益。反悔权制度的出台是一个崭新举措，对于那些怀疑网购商品质量欠佳的消费者来说，免除了后顾之忧。然而，由于法律规定的过于原则，导致实践中出现了或多或少的问题，如何应对这些问题，以使法律更好地和实践接轨，是法律生命力的所在。
一、消费者反悔权的基本法律问题分析
2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《网络交易管理办法》第十六条做了同样的规定。
（一）法律内涵。笔者赞同认为反悔权是消费者知情权、选择权的延伸这一说法，它是新《消法》赋予网络环境下消费者的一项新型权利。法律的价值之一是公平，消费者和经营者虽处天平的两端，地位却不对等，消费者明显处于弱势。因此，《消法》赋予消费者九大基本权利。随着电子科技的兴起，新型购物方式的涌现，新《消法》又赋予消费者反悔权。
（二）特征。反悔权是一种单方面的权利：仅需消费者单方就可以行使，不需经合同相对方同意；反悔权是一种法定权利：新《消法》在第25条有明确规定，这就意味着经营者不可以通过合同形式或单方声明剥夺消费者的这一权利；反悔权适用范围有限，仅适用于网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，普通的实体店消费方式不适用反悔权；当然，如果消费者由于行使反悔权损坏了商品，则应给与相应赔偿。笔者认为，设立消费者反悔权的目的不是为了鼓励消费者无理由随意退货，而是为了保护消费者的合法权益，间接督促经营者合法诚信经营，如果经营者合法诚信而消费者在买了商品后无端退货，法律应不予主张。
二、网络购物中消费者反悔权制度在实践中出现的问题
2014年7月10日的“新闻30分”节目报道了国家工商总局、中国消费者协会约谈电商：督促履行经营者义务。“我们可从以下案例窥见一二：案例一：合肥市民张先生在网上购买一把玩具枪给侄子，谁知家里人觉得玩具枪太危险坚决不让拆封玩，无奈只好退货。但经营者拒绝了张先生的退后请求，原因是“无法二次销售”，张先生最后只好算了[3]。案例二：一些较大规模的电子商务网站，对新《消法》的实施也阳奉阴违。如七天无理由退货可以，但要收取一定数量的“折旧费”，此举于法无据，而且也没有在消费者购买过程中明确，仅通过网页链接的方式告知。问卷调查显示，消费者反悔权的行使遭拒绝后，只有少部分的人选择维权，大多数的消费者自认倒霉。直接原因是消费者嫌退货麻烦，根本原因是维权背后的成本。
（一）新《消法》第25条规定“退货商品应当完好”，关于此条款的解释，不同的利益群体立足点不同，解释标准也不统一，这就导致现实生活中消费者的维权出现困难。
（二）难以明确意外损坏责任由谁承担。新《消法》的立法目的是维护消费者的合法权益，若消费者故意导致商品损坏的，则不适用反悔权。但实践中，一件商品意外损坏，很难判断是经营者、消费者还是物流公司导致，这就容易埋下纠纷的种子。
（三）随意对退货设置附加条件。若选择退货，必须另外负担额外的补偿费；或者利用不公平格式条款设置退货门槛；或者对不适用“无理由退货”商品范围随意性大。
法律的天平不能一边倒地倾斜，在适用消费者反悔权的过程中，也应当注意有部分消费者滥用反悔权损害经营者的利益。
（一）消费者对货物掉包。恶意消费者采用“狸猫换太子”的方式，对经营者寄发的货物进行掉包，扣留实际收到的经营者的货物。
（二）使用六天后退货。新《消法》第25条规定的反悔权的适用期间是7天，实际中，恶意消费者钻法律空子，使用货物6天后退货。如买的新衣服，不摘取吊牌试穿6天后第7天再退货。
（三）恶意退货。竞争对手利用反悔权制度频繁退货，打垮竞争者。新《消法》虽规定“退回商品的运费由消费者承担”，实践中物流公司运费较低，普通商品的运费也就是10元、20元，这个额度对竞争对手来说几乎起不到制约作用。
三、我国消费者反悔权的完善
电子商务企业应当强化服务意识，制定更加符合用户需求的政策。严格把好产品质量关，所售商品应当有正规发票。各地工商部门应当加强电子商务监管，保护消费者的后悔权。设立投诉热线，鼓励消费者对违反无理由退货义务的经营者进行投诉；建立电商信用库，对不正确执行法律法规的电商网站和经营者进行曝光。加强行业自律和提高消费者自我防范意识。行业协会应在法律许可的范围内，通过召开相关群体听证会，引导经营者共同制定“不宜退货商品的目录”。除此之外，新《消法》第25条还需要在以下方面做更加详细的规定： （一）确定“根据商品的性质”属于不宜退货的商品。新《消法》规定：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”什么商品属于“不宜退货的商品”？商品的性质可以综合考虑商品的使用用途、保存期限、运输成本等因素。建议扩大不适用“七日无理由退货”的范围：可参考北京市工商行政管理局于2000年制定的《电子商务监督管理暂行办法》第26条：“商品价格因市场因素而下降，且不能为经营者所控制；易于复制的有形商品。”[4]
（二）如何确定消费者在购买时“确认”不宜退货。不宜退货的商品必须明示，并得到消费者的明确“确认”。实践中，经营者不能仅在店铺网页标注或附个链接网址即认为消费者确认，这就类同于实体店商家在店铺标注“本商品一经售出，概不退还”一样，是不符合相关法律规定的。网络购物中，经营者若通过设置专门的提示程序明示某种商品不适用反悔权，对这种“一对一”的提示，若消费者仍然点击购买的，即视为“经消费者确认”。
（三）如何确定退货的商品是否“完好”。新《消法》规定：“消费者退货的商品应当完好。”如何确定“完好”？如果标准不统一，就很容易在实践中产生纠纷。笔者认为，只要商品本身没发生属于消费者人为的损害，即使配套的东西被消费者打开，也应当属于“商品完好”。如拆开包装查验商品，包装箱虽被打开，但包装箱里的商品没有损坏，就符合法律规定，依法应当予以退货。消费者应当将商品配套的东西一并退回，如包装袋、说明书等，但若这些东西不慎丢失，也不应影响反悔权的行使。
（四）如何界定“7日”起止时间。消费者反悔权的行使期限是收到商品之日起7日内，但这7日应当从那一天开始？如果消费者不知道自己有这项权利，则很难维护自己的利益。现实生活中，有的物流公司图省事，将物品放置在小区物业处，或者由他人“代签”，这种情况下，消费者并未实际占有。针对这种情况，笔者认为开始时间应从消费者实际占有商品之日起算。
（五）加大消费者、经营者的责任承担力度，增加配套的惩罚机制。考虑到现实生活中有部分消费者恶意退货，建议出台相关司法解释，对滥用后悔权行为进行界定、限制和处罚；加强社会诚信建设，减少“恶意退货”现象发生；加强宣传力度，使电子商务企业意识到相关政策的重要性；消费者也应当承担必要的注意义务，对准备退货的商品合理保管[5]。
消费者反悔权制度必须取得消费者和经营者的共同认可，方能顺利的推行。消费者反悔权制度涉及市场主体的诚信度，而诚信是社会主义核心价值观内容之一。完善信用体系建设，加强消费者及经营者诚信教育，就是践行社会主义核心价值观。
参考文献：
〔1〕刘德寰，陈华峰，任东瑾，崔凯，等.透视电商：网络购物消费者研究[M].上海：机械工业出版社，2013.
〔2〕中商情报网.图解2014年中国互联网最新数据[R/OL].2014-07-21.
〔3〕张梦洁.电商缩水执行“七天无理由退货”[N].经济参考报，2014-6-10.
〔4〕芦云.后悔权制度的建立与完善[N].中国消费者报，2014-8-29.
〔5〕杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014，（2）：30-32.
（责任编辑 徐阳）