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摘 要：自2008年我国成立纳税服务司以来，我国各级税务机关都相应开展了纳税服务工作。但是由于纳税服务的理念上的缺乏以及原有的行政管理制度上的不协调导致大部分纳税服务未能起到有效的服务于纳税人的作用。本文从新公共管理的角度出发分析了纳税服务中理念的缺失，成本过高，信息不充分等问题，提出在新公共管理框架下完善纳税服务的思路。
关键词：纳税服务 需求 导向 税务机关
一、新公共管理的纳税服务理念
1.最小征税成本为中心
新公共管理的中心思想就是将经济学理论和私营企业管理方法引入到政府管理当中，以提高政府的行政效率。要求以最小的投入获得最大的效益。
2.以需求导向为重点
新公共管理强调公共服务中顾客导向理念，在社会契约论基础上，更进一步提出政府应为组织服务，政府应该树立“顾客至上”的思想，以顾客的需要为政策导向。积极施行公共部门的改革。
3.引入市场竞争机制为核心
新公共管理强调市场导向的治理，重视公共行政体系内市场竞争机制的作用。政府作为公共服务的提供者，纳税服务不仅仅是税务部门主动提供，也应该引入税务中介，利用税务中介构建税务行政部门与纳税人之间的有效沟通桥梁。
二、纳税服务发展中存在的问题
（一）缺乏纳税服务整体理念，隐性成本高
许多税务部门对纳税服务的认识存在偏差：强调纳税服务只是服务，就不可避免的导致税务部门要求服务效率和服务态度；强调纳税服务隶属于征管，导致纳税服务的重点变成了优化纳税流程，提供便捷、快捷的服务以及流于表面形式的外在性服务；强调纳税服务的独立性，导致纳税服务成为单独科室，纳税服务固定在办税服务厅，无法实现整体的纳税服务要求。
（二）纳税需求导向效果不明显，征税成本高
在纳税服务推动优化上，往往是税务部门单一方面推动，使从便利管理角度出发，是一种垄断式服务的体现，要求纳税人必须接受，纳税人也无权反对。缺乏和纳税人之间的有效沟通，也没有对纳税人的需求进行调查，这导致纳税服务提供的服务内容与纳税人的需求存在实际的偏差。忽视纳税人的合理纳税需求分析，提供的纳税服务于纳税人之间产生了结构性的矛盾。由于这种矛盾的存在，削弱了纳税服务的提供能力，甚至会产生负的外部效应，浪费了税务人力与财力资源。
（三）纳税服务观念滞后，信息化成本高
目前，纳税服务的手段有很多银行的管理手段的痕迹，而属于税务部门的创新性服务观念相对要少。目前我国缺少一套行之有效的纳税服务分析系统，对纳税主体缺乏标准化的评级和分类；信息共享能力低，不能对纳税人进行量化判定；调查方法和手段欠缺，对纳税人需求不能有效地反馈，也不能针对纳税人的要求设计新的纳税流程。由于纳税服务对纳税人数据库关联能力弱，导致税务部门与纳税人之间的信息不对称，纳税服务不能有效掌握纳税人的信息，纳税人的信息变动还需要征管部门逐一核对，影响了纳税服务的有效性。
三、完善纳税服务的新公共管理思考
（一）理顺纳税服理念，将纳税服务贯穿于税收征管
首先，要解决纳税服务与税收征管互相独立的问题，需要从创新征管模式入手。从服务一体化角度入手，新的征管模式不仅要将纳税服务融入到征收管理中，还要体现纳税服务与征收管理的核心价值观。其次，优秀的人力资源是保证纳税服务有效开展的前提，加强税务干部的专业素养，提升税务干部对税收政策法规的解读能力，强化税务干部对纳税流程的熟练度；优化税务系统人力资源的弹性福利制度，从物质上保证对税务人力资源的激励作用。最后，整合纳税服务部门，引入扁平化管理制度，将纳税服务嵌入到征收管理中，建立税收分析，税源监督，税收评估，税收稽核一体化的服务机制，最终将纳税信息归集到税收征管的决策中心，形成制度化措施后反馈到基层税务工作人员，使得每一位税务干部都成为纳税服务员，在日常征收管理中，为每一位纳税人提供专业化的纳税服务。
（二）确立纳税需求导向的服务体系
加强对纳税人合理需求的有效表露激励机制，摆脱自上而下的服务提供方式，将纳税人和税务部门放在平等的地位，充分挖掘纳税人的共性和纳税特点。
借鉴客户管理模式，坚持纳税服务维护，要重点掌握纳税人对税务部门征管的反馈，对纳税人的维护自身权益的投诉要做到反思优于处罚，总结优于批评。真实了解各服务项目的实际效果，进一步有针对性地研究后续措施，改进服务。将纳税人的需求反映在制度提升上，引导纳税人自觉参与纳税服务决策，提高纳税遵从度。在大量的调查基础上，按纳税人的心理特征和行为特征进行分类，提供个性化的纳税服务；按纳税人的遵从度和信用评估进行分级，有针对性的提供纳税服务；按照纳税人的规模和业务量进行分项，提供模块化的项目服务。
（三）充分发挥税收中介的作用，适当进行服务外包
充分利用社会化力量，将部分纳税服务外包给社会团体，引入市场竞争机制，促进纳税服务的社会化。从长远来看，除了更加完善的12366热线信息化服务外，利用纳税服务外包和结合专家级的税务咨询，提供最权威最专业的纳税服务可以更好的解决纳税人对税收政策了解的空白。建立税收法规和政策的疑问库，和E-MAIL回复机制，能比电话咨询便于记忆和掌握。
在科学合理界定税务机关职能的基础上，通过法律和经济的手段，利用各种社会力量包括中介机构和社会团体为纳税人提供各类纳税服务。重点是出台相关法律法规，规范税务代理业，促进其健康发展，使之成为纳税服务社会化体系的主要力量。
关键词：纳税服务 需求 导向 税务机关
一、新公共管理的纳税服务理念
1.最小征税成本为中心
新公共管理的中心思想就是将经济学理论和私营企业管理方法引入到政府管理当中，以提高政府的行政效率。要求以最小的投入获得最大的效益。
2.以需求导向为重点
新公共管理强调公共服务中顾客导向理念，在社会契约论基础上，更进一步提出政府应为组织服务，政府应该树立“顾客至上”的思想，以顾客的需要为政策导向。积极施行公共部门的改革。
3.引入市场竞争机制为核心
新公共管理强调市场导向的治理，重视公共行政体系内市场竞争机制的作用。政府作为公共服务的提供者，纳税服务不仅仅是税务部门主动提供，也应该引入税务中介，利用税务中介构建税务行政部门与纳税人之间的有效沟通桥梁。
二、纳税服务发展中存在的问题
（一）缺乏纳税服务整体理念，隐性成本高
许多税务部门对纳税服务的认识存在偏差：强调纳税服务只是服务，就不可避免的导致税务部门要求服务效率和服务态度；强调纳税服务隶属于征管，导致纳税服务的重点变成了优化纳税流程，提供便捷、快捷的服务以及流于表面形式的外在性服务；强调纳税服务的独立性，导致纳税服务成为单独科室，纳税服务固定在办税服务厅，无法实现整体的纳税服务要求。
（二）纳税需求导向效果不明显，征税成本高
在纳税服务推动优化上，往往是税务部门单一方面推动，使从便利管理角度出发，是一种垄断式服务的体现，要求纳税人必须接受，纳税人也无权反对。缺乏和纳税人之间的有效沟通，也没有对纳税人的需求进行调查，这导致纳税服务提供的服务内容与纳税人的需求存在实际的偏差。忽视纳税人的合理纳税需求分析，提供的纳税服务于纳税人之间产生了结构性的矛盾。由于这种矛盾的存在，削弱了纳税服务的提供能力，甚至会产生负的外部效应，浪费了税务人力与财力资源。
（三）纳税服务观念滞后，信息化成本高
目前，纳税服务的手段有很多银行的管理手段的痕迹，而属于税务部门的创新性服务观念相对要少。目前我国缺少一套行之有效的纳税服务分析系统，对纳税主体缺乏标准化的评级和分类；信息共享能力低，不能对纳税人进行量化判定；调查方法和手段欠缺，对纳税人需求不能有效地反馈，也不能针对纳税人的要求设计新的纳税流程。由于纳税服务对纳税人数据库关联能力弱，导致税务部门与纳税人之间的信息不对称，纳税服务不能有效掌握纳税人的信息，纳税人的信息变动还需要征管部门逐一核对，影响了纳税服务的有效性。
三、完善纳税服务的新公共管理思考
（一）理顺纳税服理念，将纳税服务贯穿于税收征管
首先，要解决纳税服务与税收征管互相独立的问题，需要从创新征管模式入手。从服务一体化角度入手，新的征管模式不仅要将纳税服务融入到征收管理中，还要体现纳税服务与征收管理的核心价值观。其次，优秀的人力资源是保证纳税服务有效开展的前提，加强税务干部的专业素养，提升税务干部对税收政策法规的解读能力，强化税务干部对纳税流程的熟练度；优化税务系统人力资源的弹性福利制度，从物质上保证对税务人力资源的激励作用。最后，整合纳税服务部门，引入扁平化管理制度，将纳税服务嵌入到征收管理中，建立税收分析，税源监督，税收评估，税收稽核一体化的服务机制，最终将纳税信息归集到税收征管的决策中心，形成制度化措施后反馈到基层税务工作人员，使得每一位税务干部都成为纳税服务员，在日常征收管理中，为每一位纳税人提供专业化的纳税服务。
（二）确立纳税需求导向的服务体系
加强对纳税人合理需求的有效表露激励机制，摆脱自上而下的服务提供方式，将纳税人和税务部门放在平等的地位，充分挖掘纳税人的共性和纳税特点。
借鉴客户管理模式，坚持纳税服务维护，要重点掌握纳税人对税务部门征管的反馈，对纳税人的维护自身权益的投诉要做到反思优于处罚，总结优于批评。真实了解各服务项目的实际效果，进一步有针对性地研究后续措施，改进服务。将纳税人的需求反映在制度提升上，引导纳税人自觉参与纳税服务决策，提高纳税遵从度。在大量的调查基础上，按纳税人的心理特征和行为特征进行分类，提供个性化的纳税服务；按纳税人的遵从度和信用评估进行分级，有针对性的提供纳税服务；按照纳税人的规模和业务量进行分项，提供模块化的项目服务。
（三）充分发挥税收中介的作用，适当进行服务外包
充分利用社会化力量，将部分纳税服务外包给社会团体，引入市场竞争机制，促进纳税服务的社会化。从长远来看，除了更加完善的12366热线信息化服务外，利用纳税服务外包和结合专家级的税务咨询，提供最权威最专业的纳税服务可以更好的解决纳税人对税收政策了解的空白。建立税收法规和政策的疑问库，和E-MAIL回复机制，能比电话咨询便于记忆和掌握。
在科学合理界定税务机关职能的基础上，通过法律和经济的手段，利用各种社会力量包括中介机构和社会团体为纳税人提供各类纳税服务。重点是出台相关法律法规，规范税务代理业，促进其健康发展，使之成为纳税服务社会化体系的主要力量。