【摘 要】
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接待业一向被称为“有温度的行业”,其温度源于服务人员与顾客的互动。然而,近年来,接待业中服务人员大量被服务技术所替代,人际互动逐步转换为人机交互。面对这种趋势,文章采用4个研究探讨在接待业服务传递过程中,“人”这一要素缺失后,顾客对服务温暖感知的变化。研究1采用现场调查对比顾客对人工服务和无人服务的温暖感知差异;研究2采用情景实验,将品牌信任作为效标变量,进一步检验结论的稳健性;研究3分析无人服务的“失温”机制,检验心理距离的中介作用;研究4检验服务“失温”问题对不同形象企业的影响差异。研究发现:(1)相
【机 构】
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西南财经大学工商管理学院,四川农业大学商旅学院
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接待业一向被称为“有温度的行业”,其温度源于服务人员与顾客的互动。然而,近年来,接待业中服务人员大量被服务技术所替代,人际互动逐步转换为人机交互。面对这种趋势,文章采用4个研究探讨在接待业服务传递过程中,“人”这一要素缺失后,顾客对服务温暖感知的变化。研究1采用现场调查对比顾客对人工服务和无人服务的温暖感知差异;研究2采用情景实验,将品牌信任作为效标变量,进一步检验结论的稳健性;研究3分析无人服务的“失温”机制,检验心理距离的中介作用;研究4检验服务“失温”问题对不同形象企业的影响差异。研究发现:(1)相
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