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东风雪铁龙 新C5
车型:2.0L自动舒适型
厂家指导价:18.69万元
东风雪铁龙2004年正式推出“家一样的关怀”售后服务理念,秉承东风汽车公司“关怀每一人、关爱每一车”和法国雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前、做在你之前”的品牌理念,始终致力于不断完善服务流程的标准化、服务人员的专业化、服务手段的现代化以及服务网络的国际化,使每一位客户都能够真正感受到东风雪铁龙的7项服务关怀承诺,即主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。参照法国雪铁龙的服务流程,东风雪铁龙还充分结合中国消费者的实际需求,制定出一套完善的售后服务标准。客户在任何一家东风雪铁龙的服务网点,都能够感受到源自法国雪铁龙纯正血统的世界一流品质的售后服务,感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的服务关怀。
东风日产 新天籁
车型:2.0L XE标准版
厂家指导价:19.08万元
2008年,东风日产发布了“技术日产人?车?生活”的品牌新主张,“感心服务”与“舒心驾乘、放心品质”共同构建起“东风日产三维价值体系”,东风日产“感心服务”涵盖9段全程的销售服务、5个安心的售后服务和全能管家增值服务,拓展了传统意义上的售后服务,将售中服务、售后服务、增值服务有机联系起来,实现买车、用车、修车、换车“无缝连接”,最大限度地为车主提供全时、全程服务。
长安福特 蒙迪欧-致胜
车型:2.0L舒适型
厂家指导价:16.98万元
2004年,长安福特开始在全网络内推行福特“QualityCare”服务流程改善体系。“QualityCare”是福特品牌独有的一套经销商服务流程改善认证项目,涉及经销商的硬件服务设施、内部人员结构和业务流程等领域,最终达到提高经销商售后服务运作和服务水平,提升客户满意度的目的。在每家授有“QualityCare”标志的长安福特经销商,客户都能享受到“精准、友善、专业”的售后服务。截至2008年底,已经有147家长安福特经销商获得了“QualityCare”认证。长安福特经销商在成功引入“QualityCare”服务体系之后,销售量及客户满意度均有显著的提高。
现如今放眼世界,最热闹、最动人心魄的车市当属中国了。每年数以百计的新车上市,让原本已经品牌林立、车型如麻的车市竞争更加激烈。传统的A级以下车市已经陷入价格战,利润越来越低,车企为了获得更高的利润,不得不将目光更多地投向B级车以上的市场。车型升级了,相应的客户群体发生了变化,服务的内容和服务的内涵都需要相应提升,毕竟很多客户习惯于遵循“一分钱一分货”的消费习惯。环顾国内B级车售后服务,具有明显的派系风格,主要是欧系、日系和美系。一般来说,欧系注重服务技术、美系注重客户交流,而日系注重服务细节的把握,各有所长。本期我们关注的是分别代表欧日美不同派系的B级车型,选择的车型价格相近,市场地位相似,它们分别是新C5、新天籁和蒙迪欧-致胜,公平起见,我们选择2.0L排量的车型展开本期的服务测评。
服务便利性对比
所谓买车买服务,且不说服务质量好坏,首要的就是服务要便利,也就是最好能就近进行维修和保养。对于服务便利性的评价,我们通常以服务网络网点数量和布局来衡量。而普通的消费者在考虑这个问题时要看你所要买的车在当地有没有特约维修站或者“4S”店,如果没有,那要看临近城市有没有,如果都没有的话,车再好也不要买,否则你会面临无穷无尽的麻烦。服务的便利性对于二三线城市的消费者来说尤为重要。
既然要通过量化的服务网点数量来衡量服务便利性,那么我们就通过数据对比来让3款车一较高下。从表1中我们可以直观地看到服务便利性孰优孰劣,从一个侧面也可以看出3个品牌在保有量方面的差异。通常来讲,保有量越大,服务站数量越多。这个服务站数量的对比,也可以映射出3个品牌销售服务方面的差异。
由于中国幅员广阔,各地区经济发展差异较大,因此车市也有明显的区域性差异。沿海地区较之内陆地区汽车服务便利性好很多,另外直辖市、省会城市等中心城市也是车企服务网络布局的重点,因此,我们在全国不同区域选择了几个代表性的城市考察服务便利性。如表2所示,经过调查,3款车在北京、上海和广州的布局要远远高于其他城市,其中新天籁的表现突出,相比之下新C5的服务便利性亟待改善。
服务政策和费用对比
好的服务政策可以让消费者买车放心,用车安心。不过喊了很多年的汽车“三包”始终没有出台,让消费者非常无奈。既然没有“三包”,那我们还是着眼于质量担保。在整车质量担保期方面,表3中已经给出3款车的具体期限。新C5和新天籁的2年/6万km(以先到者为准)显然是吝啬了些,而蒙迪欧-致胜顺应时代发展,整车质量担保期在2010年升级为3年/10万km(以先到者为准),使其成为3款车中的佼佼者。
在免费保养方面,新C5和致胜都是仅有一次,而新天籁有两次免费保养。需要说明的是2010年以前的致胜,有4次免费保养,2010年以后的致胜,有1次免费保养。免费保养次数缩水显然是厂家出于节约成本的考虑,可以理解,但是笔者认为远不如继续保持4次免费保养划算,那样会更加凸显服务优势,用小的代价换取更多的用户信赖,孰轻孰重?希望厂家考虑。
新C5首次保养里程最长,保养间隔也远远超过其他两款车,为降低养车费用做出了铺垫。而蒙迪欧-致胜虽然厂家建议保养间隔为10 000km/6个月,但是记者在调查中发现,长安福特的“4S”店通常执行5 000km的保养间隔,这大大增加了车主的养车成本。对于服务费用,通常认为B级车的车主不像A级车车主那么敏感,但是本期调查的3款车中,私家车比例还是很高的,因此对于服务费用也是很在意的。公平起见,我们还是选择基本保养项目的收费情况作对比,即考察6万km内更换机油机滤和更换机油三滤/两滤的费用,而其他保养项目和收费情况,大家可以直接咨询“4S”店,这些都是公开的,如果“4S”店不公示,可向厂商服务热线投诉。
新C5 2.0L自动舒适型
东风雪铁龙自从推出世嘉系列产品之后,销售情况大为改观,一改之前仅靠新爱丽舍支撑局面的窘迫。新C5的成功推出,也为东风雪铁龙在B级车方面注入了强心剂。我们选择新C5 2.0L自动舒适型作为调查对象,从表4中我们可以看到新C5在6万km之内仅有5次保养,虽然单次保养费用相对其他两款车来说高出了一些,但是总的来看,6万km之内基本保养费用累计还是很低的,即便是在A级车里面也不算高,低于很多保养间隔为5 000km的A级合资车。
我们比较的仅仅是显性的服务费用,还有其他隐性的养车成本没有考虑,比如时间成本和来往“4S”店途中的花费,由于新C5的保养次数少,因此车主往返于“4S”店的次数就少,因此大大降低了用车养车成本。从这个意义上看,东风雪铁龙能以较少的服务网点数满足用户需求,与其服务政策有很大关系。
新天籁2.0L XE标准版
新天籁虽然推出的时间已经不短了,但是从目前的销售态势看依然相当不错!与竞争对手相比,新天籁的技术含量很高,全系CVT无级变速器标配,树立了同级车标杆。东风日产的车型有慢热的特点,那就是销售业绩大多逐步提升,像骊威、轩逸等,这与技术日产的特点相吻合。 新天籁的保养间隔里程较短,因此保养比较频繁,6万km之内车主要到店保养13次,而新C5仅为5次。我们调查了新天籁2.0L XE 标准版6万km基本保养费用,从表5中我们可以看到新天籁的单次保养费用很低,而且由于新天籁使用长效汽油滤清器,10万km才更换一次,因此6万km之内无需更换,这也相应降低了保养费用。不过由于保养次数过多,因此6万km之内总的基本保养费用要高出新C5很多。
蒙迪欧-致胜2.0L舒适型
蒙迪欧-致胜凭借其犀利的运动B级车形象一经在国内推出,颠覆了很多人印象中B级车四平八稳的印象,可以说蒙迪欧-致胜是一款非常引人注目的车型。蒙迪欧-致胜的电影营销策略相当成功,借助影片007耀眼登场,在世界范围内都享有很高的知名度。实际上蒙迪欧-致胜无论是动力性能还是安全性都是很出色的,不逊于国内其他B级车,只是在目前阶段,中国消费者的消费理念尚未达到海纳百川的地步,因此才没能形成热销的态势。实事求是地讲,目前蒙迪欧-致胜已经具有了很高的性价比。在保养费用方面,由于多数“4S”店并没有遵循厂家规定的1万km保养间隔,因此蒙迪欧-致胜6万km之内的保养次数堪比新天籁。表6中列举了蒙迪欧-制胜2.0L 舒适型6万km基本保养项目和费用,我们从中不难发现,由于保养项目中比新天籁增加了更换汽油滤清器,因此导致其总体的费用略高于新天籁。
同一地区保养价格一致性对比
B级车的车主对保养价格的敏感度要低于A级车车主,在他们看来保养价格可以不是最低的,但是必须做到明白消费和公平消费。对于汽车服务来说,车主的基本要求就是在厂家“4S”店体系内保养价格要一致。鉴于中国存在不同地区经济发展程度不一致导致的工时费差异,消费者可以接受汽车维修保养收费的地区差异,但同一地区的收费标准应该是一致的。那么本期对比的3款车在同一地区保养价格一致性是怎样的呢?我们先来看看下面的调查结果。
从表7、表8和表9的调查结果来看,保养一致性最好的当属蒙迪欧-致胜,但也做不到完全一致。差异最大的是新C5,同一保养项目不同“4S”店间最大差价接近500元!通过咨询经销商,得到的答复是个别“4S”店执行工时费打折的优惠活动。
实际上,车主购车之后可以在厂家的任何“4S”店接受服务,因此出现如此大的收费差异对车主来说显然是不公平的。虽然可以将这种差异解释为“4S”店之间的正当竞争,但是实际上这种差异造成了车主的不满,直接损害的是厂家的形象和利益。对于车主来说,不论在哪家“4S”店接受保养服务,其技术含量相差无几,比如换机油三滤,基本上是程序化工作,谈不上技术好坏,最多是由于技师熟练程度不同造成的工作时间差异。所以车主在进行维修保养之前最好能“货比三家”,各个“4S”店的服务电话在使用保养手册上都有,打几个电话 ,却能避免自己吃哑巴亏,何乐而不为呢!
客户满意度对比
由于汽车售后服务可以产生长期稳定的利润,相对于越来越低的整车销售利润,汽车服务已经成为车企重要的利润来源,通过销售原厂备件让很多厂家获益匪浅,因此越来越多的汽车企业开始真正重视售后服务。客户满意度的高低是评价服务好坏的标准,为了获得真实的客户评价,很多厂家聘请第三方调查公司采集用户的评价。在厂家自主调查客户满意度的同时,媒体也发挥着重要的作用。为了客观公正地评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始,由本刊和搜狐汽车事业部联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动,由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务,如实地反映了中国汽车售后服务发展现状。
从表10中我们看到,东风日产从2006年开始已连续4年上榜,在提升客户满意度方面做足了功课。而东风雪铁龙和长安福特在2008年都榜上有名,但在2009年双双落榜,说明服务无止境,用户的需求在不断地变化,只有不断满足用户的需求,积极进取,才能获得良好的用户满意度。我们期待在2010年的榜单上再次见到这两个厂家的身影。
至此,本期的3款欧日美B级车已经轮番登场,在售后服务领域各显其能。经过一番比对,我们发现还只能用“各有所长,各有其短”这种“万金油”的话来作总结。在服务便利性和客户满意度上新天籁胜出,服务政策和保养收费一致性方面蒙迪欧-致胜占优,而服务费用方面新C5又拔得头筹。然而既然是对比,就得分出个高下,即便是打平也要来个加时赛。最后我们还是决定让接受服务的用户来定夺,因此获得最多用户满意度的新天籁成为本次服务测评和对比的赢家。真心希望各个厂家能够取长补短,最终让广大消费者收益。
车型:2.0L自动舒适型
厂家指导价:18.69万元
东风雪铁龙2004年正式推出“家一样的关怀”售后服务理念,秉承东风汽车公司“关怀每一人、关爱每一车”和法国雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前、做在你之前”的品牌理念,始终致力于不断完善服务流程的标准化、服务人员的专业化、服务手段的现代化以及服务网络的国际化,使每一位客户都能够真正感受到东风雪铁龙的7项服务关怀承诺,即主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。参照法国雪铁龙的服务流程,东风雪铁龙还充分结合中国消费者的实际需求,制定出一套完善的售后服务标准。客户在任何一家东风雪铁龙的服务网点,都能够感受到源自法国雪铁龙纯正血统的世界一流品质的售后服务,感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的服务关怀。
东风日产 新天籁
车型:2.0L XE标准版
厂家指导价:19.08万元
2008年,东风日产发布了“技术日产人?车?生活”的品牌新主张,“感心服务”与“舒心驾乘、放心品质”共同构建起“东风日产三维价值体系”,东风日产“感心服务”涵盖9段全程的销售服务、5个安心的售后服务和全能管家增值服务,拓展了传统意义上的售后服务,将售中服务、售后服务、增值服务有机联系起来,实现买车、用车、修车、换车“无缝连接”,最大限度地为车主提供全时、全程服务。
长安福特 蒙迪欧-致胜
车型:2.0L舒适型
厂家指导价:16.98万元
2004年,长安福特开始在全网络内推行福特“QualityCare”服务流程改善体系。“QualityCare”是福特品牌独有的一套经销商服务流程改善认证项目,涉及经销商的硬件服务设施、内部人员结构和业务流程等领域,最终达到提高经销商售后服务运作和服务水平,提升客户满意度的目的。在每家授有“QualityCare”标志的长安福特经销商,客户都能享受到“精准、友善、专业”的售后服务。截至2008年底,已经有147家长安福特经销商获得了“QualityCare”认证。长安福特经销商在成功引入“QualityCare”服务体系之后,销售量及客户满意度均有显著的提高。
现如今放眼世界,最热闹、最动人心魄的车市当属中国了。每年数以百计的新车上市,让原本已经品牌林立、车型如麻的车市竞争更加激烈。传统的A级以下车市已经陷入价格战,利润越来越低,车企为了获得更高的利润,不得不将目光更多地投向B级车以上的市场。车型升级了,相应的客户群体发生了变化,服务的内容和服务的内涵都需要相应提升,毕竟很多客户习惯于遵循“一分钱一分货”的消费习惯。环顾国内B级车售后服务,具有明显的派系风格,主要是欧系、日系和美系。一般来说,欧系注重服务技术、美系注重客户交流,而日系注重服务细节的把握,各有所长。本期我们关注的是分别代表欧日美不同派系的B级车型,选择的车型价格相近,市场地位相似,它们分别是新C5、新天籁和蒙迪欧-致胜,公平起见,我们选择2.0L排量的车型展开本期的服务测评。
服务便利性对比
所谓买车买服务,且不说服务质量好坏,首要的就是服务要便利,也就是最好能就近进行维修和保养。对于服务便利性的评价,我们通常以服务网络网点数量和布局来衡量。而普通的消费者在考虑这个问题时要看你所要买的车在当地有没有特约维修站或者“4S”店,如果没有,那要看临近城市有没有,如果都没有的话,车再好也不要买,否则你会面临无穷无尽的麻烦。服务的便利性对于二三线城市的消费者来说尤为重要。
既然要通过量化的服务网点数量来衡量服务便利性,那么我们就通过数据对比来让3款车一较高下。从表1中我们可以直观地看到服务便利性孰优孰劣,从一个侧面也可以看出3个品牌在保有量方面的差异。通常来讲,保有量越大,服务站数量越多。这个服务站数量的对比,也可以映射出3个品牌销售服务方面的差异。
由于中国幅员广阔,各地区经济发展差异较大,因此车市也有明显的区域性差异。沿海地区较之内陆地区汽车服务便利性好很多,另外直辖市、省会城市等中心城市也是车企服务网络布局的重点,因此,我们在全国不同区域选择了几个代表性的城市考察服务便利性。如表2所示,经过调查,3款车在北京、上海和广州的布局要远远高于其他城市,其中新天籁的表现突出,相比之下新C5的服务便利性亟待改善。
服务政策和费用对比
好的服务政策可以让消费者买车放心,用车安心。不过喊了很多年的汽车“三包”始终没有出台,让消费者非常无奈。既然没有“三包”,那我们还是着眼于质量担保。在整车质量担保期方面,表3中已经给出3款车的具体期限。新C5和新天籁的2年/6万km(以先到者为准)显然是吝啬了些,而蒙迪欧-致胜顺应时代发展,整车质量担保期在2010年升级为3年/10万km(以先到者为准),使其成为3款车中的佼佼者。
在免费保养方面,新C5和致胜都是仅有一次,而新天籁有两次免费保养。需要说明的是2010年以前的致胜,有4次免费保养,2010年以后的致胜,有1次免费保养。免费保养次数缩水显然是厂家出于节约成本的考虑,可以理解,但是笔者认为远不如继续保持4次免费保养划算,那样会更加凸显服务优势,用小的代价换取更多的用户信赖,孰轻孰重?希望厂家考虑。
新C5首次保养里程最长,保养间隔也远远超过其他两款车,为降低养车费用做出了铺垫。而蒙迪欧-致胜虽然厂家建议保养间隔为10 000km/6个月,但是记者在调查中发现,长安福特的“4S”店通常执行5 000km的保养间隔,这大大增加了车主的养车成本。对于服务费用,通常认为B级车的车主不像A级车车主那么敏感,但是本期调查的3款车中,私家车比例还是很高的,因此对于服务费用也是很在意的。公平起见,我们还是选择基本保养项目的收费情况作对比,即考察6万km内更换机油机滤和更换机油三滤/两滤的费用,而其他保养项目和收费情况,大家可以直接咨询“4S”店,这些都是公开的,如果“4S”店不公示,可向厂商服务热线投诉。
新C5 2.0L自动舒适型
东风雪铁龙自从推出世嘉系列产品之后,销售情况大为改观,一改之前仅靠新爱丽舍支撑局面的窘迫。新C5的成功推出,也为东风雪铁龙在B级车方面注入了强心剂。我们选择新C5 2.0L自动舒适型作为调查对象,从表4中我们可以看到新C5在6万km之内仅有5次保养,虽然单次保养费用相对其他两款车来说高出了一些,但是总的来看,6万km之内基本保养费用累计还是很低的,即便是在A级车里面也不算高,低于很多保养间隔为5 000km的A级合资车。
我们比较的仅仅是显性的服务费用,还有其他隐性的养车成本没有考虑,比如时间成本和来往“4S”店途中的花费,由于新C5的保养次数少,因此车主往返于“4S”店的次数就少,因此大大降低了用车养车成本。从这个意义上看,东风雪铁龙能以较少的服务网点数满足用户需求,与其服务政策有很大关系。
新天籁2.0L XE标准版
新天籁虽然推出的时间已经不短了,但是从目前的销售态势看依然相当不错!与竞争对手相比,新天籁的技术含量很高,全系CVT无级变速器标配,树立了同级车标杆。东风日产的车型有慢热的特点,那就是销售业绩大多逐步提升,像骊威、轩逸等,这与技术日产的特点相吻合。 新天籁的保养间隔里程较短,因此保养比较频繁,6万km之内车主要到店保养13次,而新C5仅为5次。我们调查了新天籁2.0L XE 标准版6万km基本保养费用,从表5中我们可以看到新天籁的单次保养费用很低,而且由于新天籁使用长效汽油滤清器,10万km才更换一次,因此6万km之内无需更换,这也相应降低了保养费用。不过由于保养次数过多,因此6万km之内总的基本保养费用要高出新C5很多。
蒙迪欧-致胜2.0L舒适型
蒙迪欧-致胜凭借其犀利的运动B级车形象一经在国内推出,颠覆了很多人印象中B级车四平八稳的印象,可以说蒙迪欧-致胜是一款非常引人注目的车型。蒙迪欧-致胜的电影营销策略相当成功,借助影片007耀眼登场,在世界范围内都享有很高的知名度。实际上蒙迪欧-致胜无论是动力性能还是安全性都是很出色的,不逊于国内其他B级车,只是在目前阶段,中国消费者的消费理念尚未达到海纳百川的地步,因此才没能形成热销的态势。实事求是地讲,目前蒙迪欧-致胜已经具有了很高的性价比。在保养费用方面,由于多数“4S”店并没有遵循厂家规定的1万km保养间隔,因此蒙迪欧-致胜6万km之内的保养次数堪比新天籁。表6中列举了蒙迪欧-制胜2.0L 舒适型6万km基本保养项目和费用,我们从中不难发现,由于保养项目中比新天籁增加了更换汽油滤清器,因此导致其总体的费用略高于新天籁。
同一地区保养价格一致性对比
B级车的车主对保养价格的敏感度要低于A级车车主,在他们看来保养价格可以不是最低的,但是必须做到明白消费和公平消费。对于汽车服务来说,车主的基本要求就是在厂家“4S”店体系内保养价格要一致。鉴于中国存在不同地区经济发展程度不一致导致的工时费差异,消费者可以接受汽车维修保养收费的地区差异,但同一地区的收费标准应该是一致的。那么本期对比的3款车在同一地区保养价格一致性是怎样的呢?我们先来看看下面的调查结果。
从表7、表8和表9的调查结果来看,保养一致性最好的当属蒙迪欧-致胜,但也做不到完全一致。差异最大的是新C5,同一保养项目不同“4S”店间最大差价接近500元!通过咨询经销商,得到的答复是个别“4S”店执行工时费打折的优惠活动。
实际上,车主购车之后可以在厂家的任何“4S”店接受服务,因此出现如此大的收费差异对车主来说显然是不公平的。虽然可以将这种差异解释为“4S”店之间的正当竞争,但是实际上这种差异造成了车主的不满,直接损害的是厂家的形象和利益。对于车主来说,不论在哪家“4S”店接受保养服务,其技术含量相差无几,比如换机油三滤,基本上是程序化工作,谈不上技术好坏,最多是由于技师熟练程度不同造成的工作时间差异。所以车主在进行维修保养之前最好能“货比三家”,各个“4S”店的服务电话在使用保养手册上都有,打几个电话 ,却能避免自己吃哑巴亏,何乐而不为呢!
客户满意度对比
由于汽车售后服务可以产生长期稳定的利润,相对于越来越低的整车销售利润,汽车服务已经成为车企重要的利润来源,通过销售原厂备件让很多厂家获益匪浅,因此越来越多的汽车企业开始真正重视售后服务。客户满意度的高低是评价服务好坏的标准,为了获得真实的客户评价,很多厂家聘请第三方调查公司采集用户的评价。在厂家自主调查客户满意度的同时,媒体也发挥着重要的作用。为了客观公正地评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始,由本刊和搜狐汽车事业部联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动,由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务,如实地反映了中国汽车售后服务发展现状。
从表10中我们看到,东风日产从2006年开始已连续4年上榜,在提升客户满意度方面做足了功课。而东风雪铁龙和长安福特在2008年都榜上有名,但在2009年双双落榜,说明服务无止境,用户的需求在不断地变化,只有不断满足用户的需求,积极进取,才能获得良好的用户满意度。我们期待在2010年的榜单上再次见到这两个厂家的身影。
至此,本期的3款欧日美B级车已经轮番登场,在售后服务领域各显其能。经过一番比对,我们发现还只能用“各有所长,各有其短”这种“万金油”的话来作总结。在服务便利性和客户满意度上新天籁胜出,服务政策和保养收费一致性方面蒙迪欧-致胜占优,而服务费用方面新C5又拔得头筹。然而既然是对比,就得分出个高下,即便是打平也要来个加时赛。最后我们还是决定让接受服务的用户来定夺,因此获得最多用户满意度的新天籁成为本次服务测评和对比的赢家。真心希望各个厂家能够取长补短,最终让广大消费者收益。