论文部分内容阅读
[摘要] 流通部服务工作是高校图书馆最基础的业务工作,如果馆员不能及时转变观念,改进服务,对图书馆的工作开展有很大的影响。本文分析了高校图书馆流通部馆员和读者矛盾产生的因素,提出了解决馆员和读者矛盾的思路。
[关键词] 高校图书馆 流通部 馆读矛盾
高校图书馆的读者群主要是学生,形势的变革,大学生的独立自主意识的觉醒,对学校、教职员工新的理解,原来笼罩在他们面前的神秘光环消失了,在市场经济下,人人处于平等、竞争的态势下,在他们心中,传统师道尊严时代已经结束了,而馆员长期形成的被尊重的师长心态却还惯性地存在着,这种观念上的相互脱节,表现为与读者思想观念上的矛盾与对立。随着高校改革的深入,网络和计算机多媒体技术的应用,课堂教学已经进行了革命性的变革,由原来的以“教”为主的教学模式向以“学”为中心的教学模式转变,学生成为学习的主人,教师的地位与作用都发生了变化。在这种形势下,馆员不能及时转变观念,改进服务,而是停留在自我为中心的状态,是学生难以接受的,也使馆员在工作中感到困惑和对立。流通部服务工作是高校图书馆最基础的业务工作,这项工作接触读者范围最广,服务读者时间最长,流通部馆员人数最多,馆员和读者接触的最多,如果馆员不能及时转变观念,改进服务,与读者沟通,而是停留在自我为中心的状态,馆读矛盾极易诱发,对图书馆的工作开展有很大的影响。
一、产生馆读矛盾的因素
1.馆员素质因素
馆员服务意识淡薄,责任心不强。流通工作是图书馆工作的核心,“读者第一,服务至上”是图书馆工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以书为本”意识,部分馆员还存在着“我是图书的管理者,而不是服务者”的观念,接待读者态度傲慢,由于精神不集中,往往把读者要还的书漏还,而读者借的书却没有读进计算机,续借的书当还书处理了。有时工作人员操作不当,进行借阅操作时未能认真核对每一笔扫过的记录及时清屏,发生漏还或漏借现象,甚至将后一读者的书借到前一位读者的借书证里了。
2.读者方面的因素
(1)读者不使用代书板
代书板的作用是代替读者从书架上所取之书的位置,以防乱架。但是很多读者嫌麻烦,入库时不拿代书板,或者拿进去后不按规定使用代书板,随意取书,随意放书,造成图书错架的现象。
(2)读者不了解排架方法而随取随放
由于读者缺少图书分类知识和不了解馆藏排架方法,查找图书都是看书名的多,按图书分类法查找的少。一些读者在查找图书时,发现一本好书后随手将手中的图书随意放在书架里,造成错架;还有读者在查阅图书时无目的随意取书,一下子拿下几本书,比较之后或拿不定注意而随意乱放“不需要”的图书,使得这些书很难回到原架位,造成错架的现象。
(3)有意藏匿
由于借阅册数有限,一次不能把自己喜欢的图书全部借走,但又怕别的读者把这些图书借走,于是读者有目的地将其所需图书收藏在另类书架的隐蔽处,以方便自己下次借阅,造成错架的现象。
(4)乱架产生馆读矛盾
在开架模式下,读者可以直接进库翻阅、查找图书,因而图书书标容易破损、残缺、脱落,工作人员没能即时修补。因为图书书标不清晰,读者无法将书放回原位而胡乱放在别的书架,以致检索到可供出借的图书时却找不到书。馆员疏于巡库,错架、乱架图书没有及时调整归位;有的图书因丢失、剔旧或者破损下架,而又没能及时更改数据库的记录,出现了查询记录和实际情况不一致的矛盾。
读者从取书或将图书插回原书位这一过程中,由于有些图书的开本大小、书籍厚簿、封面的质地、排列的紧凑不同,再加上读者用力不平衡,很容易将图书弄倒乱架。所有这些现象都会使馆员与读者之间产生矛盾。读者会因这些工作人员的工作态度、工作质量、书库的错架、乱架现象而不满意图书馆的管理和服务;馆员也因读者对规章制度的不理解、对工作的不配合,而与读者产生了离心离德的现象。以上因素是造成馆读矛盾的主要因素。
二、解决馆读矛盾的方法
1.提高馆员的综合素质
作为高校图书馆第一线的流通部工作人员,必须具有为师生服务,为学校的教学、科研服务的强烈意识,要有奉献精神和敬业精神,“在其岗、谋其事”,变被动服务为主动服务。以人为本,想读者之所想,急读者之所急,以服务读者为荣,以让读者满意为乐。图书馆流通工作人员的服务态度、服务质量直接影响着读者到馆以后的心情,所以馆员要时刻注意自己的言行举止。当读者一进入书库时,我们善意的微笑会带给读者一个良好的心情;当读者因为不了解书库的结构、藏书的分布状况而四处张望、无从下手时,我们及时给予有针对性的服务。例如,读者对图书馆最大的期望是能够借到理想的图书,当读者来到我们的面前,咨询要找某一本书的时候,我们能热情地为其检索,并快速准确地从书库里为其找出他想要的书。这时读者会深感满意,既满意找到了所要的图书,更满意馆员的贴心服务;当个别不遵守书库规则,在书库内大声喧哗的不文明读者,我们用严肃而善意的眼神制止他们,而不是警告他们,避免了他们的尴尬,读者也定会心存感激;当一位读者因未办理借阅手续携书离馆而被防盗系统报警拦住时,我们如果能平静地对他说:“同学(老师),请问您是不是忘记办理借阅手续了?请您回到服务台补办手续”。这句平实婉转亦不失礼貌的话语,所收获的效果却是意义深远的。假如读者的确是因一时疏忽忘记办理借阅手续,听到如此的提醒,会因为自己的人格得到尊重而立即产生对图书馆工作人员的敬仰之情。假如读者的确因偷书之念铤而走险,听到这样的提醒,则会因为自己的人格得到尊重而为自己的不齿行为深感羞愧,甚至受用终生。通过这些关心读者、尊重读者、信任读者的言行举止和服务,就可以在馆员与读者之间架起沟通的桥梁,避免馆读矛盾的产生。
2.加强读者信息素质教育
可以通过宣传、讲座、参观、发送指南等手段让读者了解图书馆的基本情况、藏书分布情况、服务设施、服务特色、服务项目、获取信息的基本检索方法等。读者入馆前要进行馆前教育,让读者了解图书分类法,掌握代书板的正确使用方法,了解架标,有了架标的指引,就能很快找到所需文献。特别是在新生入学时,应重点向读者宣传借阅规则、借阅方法、介绍馆藏布局等情况。进行一些图书分类法方面的知识宣传,在开架书库位置制订《馆藏图书分类排架一览表》,各类书库标明馆藏内容,每一排书架编上序号、贴上架标,读者用计算机检索出图书的索书号后,可以先在《馆藏图书分类排架一览表》中找出对应的书架序号,再顺着架标就可以找到要找的图书了,方便快捷,节省读者的时间。开设检索课,向读者介绍各种数据库的检索途径及使用方法,尤其是各馆的图书书目数据库,这是读者了解馆藏文献最直接最方便的方法,读者除了可以通过作者、书名、题名、主题、分类号等途径来检索馆藏藏书情况,还可以利用各种图书或全文数据库的独特检索方式和方法来查询自己所需的信息、资源等。
3.工作人员要勤于书库内巡视
勤于库内巡视,指导读者使用代书板,发现错架、乱架、破损的图书及时整架和修补。在图书归架时,要做到不让一本破损、残缺或书标脱落的图书上架。
4.在借还工作中,妥善处理读者的违章处罚在图书馆的流通部工作中,最易引起矛盾冲突的是有关罚款问题:一是借书超期罚款;二是污损图书罚款;三是失书赔款。要让读者明白,图书馆罚款的目的不是为了创收,是为了加快图书流通,促使读者爱护图书。图书馆员在执行罚款时,应从信任读者和尊重读者出发,要体现出以人为本的精神。
(1)借书超期处理
读者来还书,电脑显示“有超期书”要罚款时,图书馆员一定要考虑两方面的原因:一是读者确实超期;二是工作人员操作不当,在还书时漏还了。如果是碰到第二种情况就会一下子引起矛盾冲突,这本是我们工作上的失误,还要读者交罚款,读者肯定不服气。所以在处理超期罚款时,我们的做法是:先与读者沟通,告诉他“您有超期书”,如果读者没有异议时,我们就可以按规定罚款,读者也会乐意交罚款。如果读者坚持说该书已还时,应先安慰读者,让读者不要着急,告诉他如果书还到库内是不会弄丢的等等,然后立即帮助查找,尽快解决遗留问题。
(2)污损图书的处理
在读者借书时,如发现图书有污损,则由工作人员加盖“请爱护图书”的图章;对待污损图书的读者,也要牢记“读者第一”的宗旨,热情相待,做好深入细致的思想教育工作;既要坚持原则,以理服人,又要态度热情,以情感人。对损坏书刊情节严重者,仍应坚持以教育为主,进行严肃的批评,弄清思想,指出危害,诚恳帮助并严格照章处罚。对于少数读者还书时图书出现涂画、污损现象,我们应仔细了解情况,尊重读者对具体事实的说明,如果是用铅笔涂画的,则让读者用橡皮擦擦干净,如果是擦不掉或破损、残缺的,则酌情处以适当的罚款,以杜绝污损图书的不良行为再次发生为目的,并对他们进行动之以情、晓之以理的爱护图书的公德教育。
(3)遗失图书的处理
现在的图书价格都比较贵,高校的学生经济承受能力有限,我们应该鼓励学生买回相同版本的图书来赔偿,不希望按图书价格的倍数来罚款,以减轻学生的负担。我们可以帮助读者把该书的信息抄下来,到书店去买,或联系出版社或在网上邮购。另外,我们还要考虑到如果到期还没买到书来赔的话,系统会作超期计算。为了给读者一个宽松的时间去买书,最好先帮读者续借一次。
总之,图书馆要围绕读者的需求展开工作,馆员要转变观念,做好服务。建立与读者的沟通与理解,使读者了解图书馆,了解馆员,理解与尊重馆员。通过相互的理解与尊重,达到相互理解认同来妥善解决馆读矛盾,形成良好的服务氛围,才能达到图书馆使用与管理的相互促进,共同发展才能对图书馆事业的发展起到推动作用。
参考文献:
[1]刘赞.高校图书馆流通阅览部人际关系的和谐构建[J].高校图书馆工作,2006,(3):69-71.
[2]廖丽艳.高校图书馆流通管理系统中出现的问题及对策[J].河南图书馆学刊,2006,(1):95-97.
[3]程光弟.流通部管理员的综合素质与读者服务工作[J].科技文献信息管理,2005,(4):37-39.
[4]卢克芝.高校图书馆如何营造人性化的借阅环境[J].农业图书情报学刊,2006,(4):85-87.
[关键词] 高校图书馆 流通部 馆读矛盾
高校图书馆的读者群主要是学生,形势的变革,大学生的独立自主意识的觉醒,对学校、教职员工新的理解,原来笼罩在他们面前的神秘光环消失了,在市场经济下,人人处于平等、竞争的态势下,在他们心中,传统师道尊严时代已经结束了,而馆员长期形成的被尊重的师长心态却还惯性地存在着,这种观念上的相互脱节,表现为与读者思想观念上的矛盾与对立。随着高校改革的深入,网络和计算机多媒体技术的应用,课堂教学已经进行了革命性的变革,由原来的以“教”为主的教学模式向以“学”为中心的教学模式转变,学生成为学习的主人,教师的地位与作用都发生了变化。在这种形势下,馆员不能及时转变观念,改进服务,而是停留在自我为中心的状态,是学生难以接受的,也使馆员在工作中感到困惑和对立。流通部服务工作是高校图书馆最基础的业务工作,这项工作接触读者范围最广,服务读者时间最长,流通部馆员人数最多,馆员和读者接触的最多,如果馆员不能及时转变观念,改进服务,与读者沟通,而是停留在自我为中心的状态,馆读矛盾极易诱发,对图书馆的工作开展有很大的影响。
一、产生馆读矛盾的因素
1.馆员素质因素
馆员服务意识淡薄,责任心不强。流通工作是图书馆工作的核心,“读者第一,服务至上”是图书馆工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以书为本”意识,部分馆员还存在着“我是图书的管理者,而不是服务者”的观念,接待读者态度傲慢,由于精神不集中,往往把读者要还的书漏还,而读者借的书却没有读进计算机,续借的书当还书处理了。有时工作人员操作不当,进行借阅操作时未能认真核对每一笔扫过的记录及时清屏,发生漏还或漏借现象,甚至将后一读者的书借到前一位读者的借书证里了。
2.读者方面的因素
(1)读者不使用代书板
代书板的作用是代替读者从书架上所取之书的位置,以防乱架。但是很多读者嫌麻烦,入库时不拿代书板,或者拿进去后不按规定使用代书板,随意取书,随意放书,造成图书错架的现象。
(2)读者不了解排架方法而随取随放
由于读者缺少图书分类知识和不了解馆藏排架方法,查找图书都是看书名的多,按图书分类法查找的少。一些读者在查找图书时,发现一本好书后随手将手中的图书随意放在书架里,造成错架;还有读者在查阅图书时无目的随意取书,一下子拿下几本书,比较之后或拿不定注意而随意乱放“不需要”的图书,使得这些书很难回到原架位,造成错架的现象。
(3)有意藏匿
由于借阅册数有限,一次不能把自己喜欢的图书全部借走,但又怕别的读者把这些图书借走,于是读者有目的地将其所需图书收藏在另类书架的隐蔽处,以方便自己下次借阅,造成错架的现象。
(4)乱架产生馆读矛盾
在开架模式下,读者可以直接进库翻阅、查找图书,因而图书书标容易破损、残缺、脱落,工作人员没能即时修补。因为图书书标不清晰,读者无法将书放回原位而胡乱放在别的书架,以致检索到可供出借的图书时却找不到书。馆员疏于巡库,错架、乱架图书没有及时调整归位;有的图书因丢失、剔旧或者破损下架,而又没能及时更改数据库的记录,出现了查询记录和实际情况不一致的矛盾。
读者从取书或将图书插回原书位这一过程中,由于有些图书的开本大小、书籍厚簿、封面的质地、排列的紧凑不同,再加上读者用力不平衡,很容易将图书弄倒乱架。所有这些现象都会使馆员与读者之间产生矛盾。读者会因这些工作人员的工作态度、工作质量、书库的错架、乱架现象而不满意图书馆的管理和服务;馆员也因读者对规章制度的不理解、对工作的不配合,而与读者产生了离心离德的现象。以上因素是造成馆读矛盾的主要因素。
二、解决馆读矛盾的方法
1.提高馆员的综合素质
作为高校图书馆第一线的流通部工作人员,必须具有为师生服务,为学校的教学、科研服务的强烈意识,要有奉献精神和敬业精神,“在其岗、谋其事”,变被动服务为主动服务。以人为本,想读者之所想,急读者之所急,以服务读者为荣,以让读者满意为乐。图书馆流通工作人员的服务态度、服务质量直接影响着读者到馆以后的心情,所以馆员要时刻注意自己的言行举止。当读者一进入书库时,我们善意的微笑会带给读者一个良好的心情;当读者因为不了解书库的结构、藏书的分布状况而四处张望、无从下手时,我们及时给予有针对性的服务。例如,读者对图书馆最大的期望是能够借到理想的图书,当读者来到我们的面前,咨询要找某一本书的时候,我们能热情地为其检索,并快速准确地从书库里为其找出他想要的书。这时读者会深感满意,既满意找到了所要的图书,更满意馆员的贴心服务;当个别不遵守书库规则,在书库内大声喧哗的不文明读者,我们用严肃而善意的眼神制止他们,而不是警告他们,避免了他们的尴尬,读者也定会心存感激;当一位读者因未办理借阅手续携书离馆而被防盗系统报警拦住时,我们如果能平静地对他说:“同学(老师),请问您是不是忘记办理借阅手续了?请您回到服务台补办手续”。这句平实婉转亦不失礼貌的话语,所收获的效果却是意义深远的。假如读者的确是因一时疏忽忘记办理借阅手续,听到如此的提醒,会因为自己的人格得到尊重而立即产生对图书馆工作人员的敬仰之情。假如读者的确因偷书之念铤而走险,听到这样的提醒,则会因为自己的人格得到尊重而为自己的不齿行为深感羞愧,甚至受用终生。通过这些关心读者、尊重读者、信任读者的言行举止和服务,就可以在馆员与读者之间架起沟通的桥梁,避免馆读矛盾的产生。
2.加强读者信息素质教育
可以通过宣传、讲座、参观、发送指南等手段让读者了解图书馆的基本情况、藏书分布情况、服务设施、服务特色、服务项目、获取信息的基本检索方法等。读者入馆前要进行馆前教育,让读者了解图书分类法,掌握代书板的正确使用方法,了解架标,有了架标的指引,就能很快找到所需文献。特别是在新生入学时,应重点向读者宣传借阅规则、借阅方法、介绍馆藏布局等情况。进行一些图书分类法方面的知识宣传,在开架书库位置制订《馆藏图书分类排架一览表》,各类书库标明馆藏内容,每一排书架编上序号、贴上架标,读者用计算机检索出图书的索书号后,可以先在《馆藏图书分类排架一览表》中找出对应的书架序号,再顺着架标就可以找到要找的图书了,方便快捷,节省读者的时间。开设检索课,向读者介绍各种数据库的检索途径及使用方法,尤其是各馆的图书书目数据库,这是读者了解馆藏文献最直接最方便的方法,读者除了可以通过作者、书名、题名、主题、分类号等途径来检索馆藏藏书情况,还可以利用各种图书或全文数据库的独特检索方式和方法来查询自己所需的信息、资源等。
3.工作人员要勤于书库内巡视
勤于库内巡视,指导读者使用代书板,发现错架、乱架、破损的图书及时整架和修补。在图书归架时,要做到不让一本破损、残缺或书标脱落的图书上架。
4.在借还工作中,妥善处理读者的违章处罚在图书馆的流通部工作中,最易引起矛盾冲突的是有关罚款问题:一是借书超期罚款;二是污损图书罚款;三是失书赔款。要让读者明白,图书馆罚款的目的不是为了创收,是为了加快图书流通,促使读者爱护图书。图书馆员在执行罚款时,应从信任读者和尊重读者出发,要体现出以人为本的精神。
(1)借书超期处理
读者来还书,电脑显示“有超期书”要罚款时,图书馆员一定要考虑两方面的原因:一是读者确实超期;二是工作人员操作不当,在还书时漏还了。如果是碰到第二种情况就会一下子引起矛盾冲突,这本是我们工作上的失误,还要读者交罚款,读者肯定不服气。所以在处理超期罚款时,我们的做法是:先与读者沟通,告诉他“您有超期书”,如果读者没有异议时,我们就可以按规定罚款,读者也会乐意交罚款。如果读者坚持说该书已还时,应先安慰读者,让读者不要着急,告诉他如果书还到库内是不会弄丢的等等,然后立即帮助查找,尽快解决遗留问题。
(2)污损图书的处理
在读者借书时,如发现图书有污损,则由工作人员加盖“请爱护图书”的图章;对待污损图书的读者,也要牢记“读者第一”的宗旨,热情相待,做好深入细致的思想教育工作;既要坚持原则,以理服人,又要态度热情,以情感人。对损坏书刊情节严重者,仍应坚持以教育为主,进行严肃的批评,弄清思想,指出危害,诚恳帮助并严格照章处罚。对于少数读者还书时图书出现涂画、污损现象,我们应仔细了解情况,尊重读者对具体事实的说明,如果是用铅笔涂画的,则让读者用橡皮擦擦干净,如果是擦不掉或破损、残缺的,则酌情处以适当的罚款,以杜绝污损图书的不良行为再次发生为目的,并对他们进行动之以情、晓之以理的爱护图书的公德教育。
(3)遗失图书的处理
现在的图书价格都比较贵,高校的学生经济承受能力有限,我们应该鼓励学生买回相同版本的图书来赔偿,不希望按图书价格的倍数来罚款,以减轻学生的负担。我们可以帮助读者把该书的信息抄下来,到书店去买,或联系出版社或在网上邮购。另外,我们还要考虑到如果到期还没买到书来赔的话,系统会作超期计算。为了给读者一个宽松的时间去买书,最好先帮读者续借一次。
总之,图书馆要围绕读者的需求展开工作,馆员要转变观念,做好服务。建立与读者的沟通与理解,使读者了解图书馆,了解馆员,理解与尊重馆员。通过相互的理解与尊重,达到相互理解认同来妥善解决馆读矛盾,形成良好的服务氛围,才能达到图书馆使用与管理的相互促进,共同发展才能对图书馆事业的发展起到推动作用。
参考文献:
[1]刘赞.高校图书馆流通阅览部人际关系的和谐构建[J].高校图书馆工作,2006,(3):69-71.
[2]廖丽艳.高校图书馆流通管理系统中出现的问题及对策[J].河南图书馆学刊,2006,(1):95-97.
[3]程光弟.流通部管理员的综合素质与读者服务工作[J].科技文献信息管理,2005,(4):37-39.
[4]卢克芝.高校图书馆如何营造人性化的借阅环境[J].农业图书情报学刊,2006,(4):85-87.