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【摘要】 目的：探讨创建优质护理示范病房的方法与成效。方法：先后确立6个科室为试点病房，从改变护理服务理念和护理工作模式，增强护理人力资源、加强基础护理、落实“护士床边工作制”、强化健康教育，评估护理服务效果，完善绩效考核制度等方面进行探索，创建和完善优质护理示范病房。结果：实施优质护理服务后，患者对护士工作满意度由90.88%上升到99.83%；呼叫率由66.85%下降到16.36%；陪护率及自聘护工率由97.56%下降到69.26%；患者对健康知识知晓率由82.36%上升到97.58%；护士自我满意度由79.08%提高到了93.02%；医生对护士工作的满意度由76.06%提高到了94.05%；无投诉率及护理并发症的发生。结论：通过创建优质护理示范病房，可以提高患者、家属、医护人员的满意度，提高整体护理质量，达到患者、社会和政府三满意。
【关键词】 医院； 优质护理服务； 成效
Clinical Application of High Quality Nursing Demonstration Project/HUANG Hui，CHEN Li，GUO Zi-yun.//Medical Innovation of China，2012，9(25):041-043
【Abstract】 Objective: To explore the methods and effectiveness of creating high-quality care demonstration ward.Method:Has established six departments for the pilot unit to change the philosophy of care services and the mode of care，enhancing nursing human resources，strengthening basic care，the implementation of the nurse bedside working to strengthen health education，assess the effect of nursing services，and improve the performance appraisal system and other aspects to explore，create and improve quality care demonstration ward.Result:Patients after the implementation of the job satisfaction of nurses has increased by 90.88% to 99.83%;call rate down from 66.85% to 16.36%;accompanying rate and self-employed care workers decreased from 97.56% to 69.26%;patients health awareness rate increased from 82.36% to 97.58%;nurse self-satisfaction from 79.08% to 93.02%;doctor’s nurses work satisfaction increased from 76.06% to 94.05%;complaints and care the incidence of complications.Conclusion:By creating high-quality care demonstration wards so that patients，their families，medical staff satisfaction improved significantly improve the overall quality of care to patients，society and government three satisfaction.
【Key words】 Hospital; High quality nursing service; Effectiveness
First-author’s address:Maternal and Child Health Hospital of Tongling City Anhui Province，Tongling 244000，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.25.022
为贯彻落实卫生部《关于进一步加强临床护理工作的通知》和安徽省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求，2010年5月-2011年12月笔者所在医院先后确立6个科室为试点病房，从改变护理服务理念和护理工作模式、增强护理人力资源、加强基础护理、落实“护士床边工作制”、强化健康教育、评估护理服务效果、完善绩效考核制度等方面进行探索，取得了较好的效果，现将具体做法介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2010年5月-2011年12月医院先后确立了6个科室为试点病房，即心血管内科、消化内科、妇科、产科、普儿科、NICU。其中NICU核定床位数4张，配置护士10人，床护比为l:2.5；其余5个示范病房核定床位数总数180张，共配置护士76人，床护比为l:0.4以上；护士年龄20～52岁；职称：副主任护师2名，主管护师18名，护师36名，护士30名；学历：本科18名，大专63名，中专5名；工作年限：1～3年26名，3～5年18名，5年以上42名。
1.2 方法
1.2.1 准备工作
1.2.1.1 转变护理服务理念 院领导对“示范工程”给予了高度重视，成立领导小组，并纳入医院目标管理。多次召开动员会，强调开展“优质护理服务示范工程”，加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是构建和谐医患关系的客观要求。提高护士对“优质护理服务示范工程”的认识，树立优质服务的理念，医护人员统一思想，积极参与。 1.2.1.2 组织学习 护理部组织护士学习卫生部《2010年全国护理工作会议精神》和《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理服务内涵》、省卫生厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等，围绕“夯实基础护理”这一活动重点，明确临床护士应当负责的基础护理项目和工作规范。
1.2.2 实施办法
1.2.2.1 修订制度，规范标准 由于护理工作模式及工作内容发生了变化，对各类工作职责及工作标准均进行了优化更新，并完善护理质量评价标准；落实护士岗位责任制，更新相关的护理工作制度；新制定“优质护理服务示范病房”绩效考核制度和具体的考核标准。
1.2.2.2 增强护理人力资源 招聘护士22人，加强护理人员配备，保证充足的人力资源；加强年轻护士的规范化培训，强化“三基”训练，组织护士进行《护理学基础》理论考试及临床护理技术操作考核；将护士分期分批送到省内外参观进修学习，并进行专科护士培训，全面提升护理人员专业素质，为优质护理服务奠定坚实基础。
1.2.2.3 改变传统的护理服务模式 (1)实行小组负责制的整体护理模式。每3～4名护士组成一个小组，每组设1名责任组长，责任组长由工作经验较丰富的护师职称以上者担任，负责分管危重症患者及负责本组的护理质量检查；每位责任护士分管6～8例患者，对所管的患者提供无缝隙的、全程的护理服务，包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育等各方面。分管的床位一般固定不变，各班新老搭配，每日安排机动班，待遇到突发事件、繁忙时灵活调配护理人员。护士轮班休息时由机动班护士代管；责任组长轮休时由护士长临时指定负责人，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次。原则上根据护士能力、职称和患者病情、工作量来分配床位。(2)实行APM弹性和人性化排班。A班8:00～16:00，P班16:00～0:00，N班0:00～8:00。因为白天工作量大，A班一般每组安排2名护士，负责本组患者所有的临床护理工作；P班和N班工作量一般较小，安排1名值班护士和1名两头班护士(6:00～9:00，17:00～21:00)协助完成夜间的工作，减少护士交接班的次数。排班时尽量满足护士的排班申请，必要时说明原因，做到一视同仁，既要考虑人力的搭配，也要体现“人性化”排班，以免护士因为对排班不满而带着不良情绪上班。
1.2.2.4 加强基础护理 明确护理服务内涵与服务项目及工作标准的同时，将基础护理服务项目及分级护理服务目标上墙公示，接受患者的监督。制订切实可行的基础护理工作时间表，弹性排班保证每天有一名护士加强晨晚间护理工作，帮助无自理能力患者做好基础护理(口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头、翻身、拍背、剪指甲等)工作，为患者提供舒适服务，满足患者个体化需要。
1.2.2.5 落实“护士床边工作制” 提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到，建立护士“床边工作制”临床护理工作方式。护士在病房能够密切观察患者的病情，及时了解患者的需求；主动更换液体，极大程度上降低了呼叫率，增加了患者的安全感，也减少护患纠纷。
1.2.2.6 简化护理文书 取消一般护理记录，统一制定了危重症护理记录表格，规定护士每班书写护理文书的时间加起来不能超过30 min。把足够的时间留给护士，护士大部分时间留在患者身旁，护士直接对患者的护理时间显著增多。
1.2.2.7 强化健康教育 护理人员在做基础护理的同时，加强与患者沟通、交流、指导；更换液体时主动向患者介绍用药的目的、注意事项，取得患者的信任，增进护患之间的感情；制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者，使患者能及时掌握健康保健知识，通过健康教育，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。
1.2.2.8 评估护理服务效果 (1)满意度调查：主要采用自行设计的住院患者满意度调查表，内容主要包括护士服务态度、工作质量、工作效率、护理技术操作水平、健康教育实施、满意护士和不满意护士、建议等18条项目。(2)护理质量检查：责任组长每日检查小组内各班工作落实情况，对发现的隐患及时纠正；责任组长之间每周相互督查1次，互检互助；护士长按周重点检查(随机抽查、晨晚间检查、重点患者检查)，每日晨会反馈，找出原因及时整改；护理部质量检查小组每月督查护理质量一次；护士长夜查房每晚查，监督、协调，管理夜间护理工作。根据护理部新制定“优质护理服务示范病房”考核标准，护士长每月自评一次，护理部每月初全面评价考核上月优质护理服务工作情况，对存在的问题及时召开分析会，提出整改措施并通报反馈。形成“责任组长-护士长-护理部”三级质控网，保持优质护理服务工作的各个环节自始至终处于严密的监控下。
1.2.2.9 完善绩效考核制度 (1)科室成本核算不变，护理人力在科室奖金分配总比例不变，以护理单元为单位进行奖金二级分配。护士长每月根据护士工作数量和质量、患者满意度调查中的提名等进行绩效考核，实行按劳分配、多劳多得、同工同酬，同时提高护士夜班费，充分调动护士积极性。(2)护理部设定单项目标奖。根据每月质量检查的结果，结合床位使用率发放单项奖。(3)护理部每年进行“星级护士”的评选工作，于“5.12”国际护士节进行表彰，奖励外出旅游1次，做到精神及物质激励有机结合。
2 结果
调查结果见表1、2。
3 讨论
3.1 患者及家属方面 创建优质护理服务示范病房，护士对患者实行全程护理，提供优质的护理服务，满足患者的基本需求。患者感受到护理服务的改善，感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，营造了和谐的医患关系，提高患者及家属对护士工作的满意度。患者及家属对护理工作满意而放心，家属主动离开病房，患者陪护率及自聘率明显降低。护工落实“护士床边工作制”，护士始终“临在”意识明显增强，尤其加强危重患者、手术前后和输液患者的巡视，降低了患者呼叫率。加强护士健康指导的意识，主动与患者的沟通、指导，提高了患者对健康知识的知晓率。 3.2 医生方面 既往的医护模式是护士只管执行医生的医嘱，医生和护士的联系大部分是通过“医嘱”的形式实现的。优质护理要求护士从患者入院的那一刻起，护理服务责任到人，责任护士给患者提供集治疗、护理、宣教于一体的整体、全程、优质的照护。护士每天和自己分管的患者打交道，熟悉患者的病情，了解患者的治疗护理现状，能随时观察到患者的病情变化，医生能及时从护士那里获得患者的第一手病情变化信息，及时采取诊治措施。
3.3 护士方面 新模式下护理服务质量的高低与管床护士的责任感和能力高低成正比。以往护士的排班模式是功能制护理，根据工作内容分为：主班(主要负责病情观察、宣教和记录)、治疗班(主要负责用药和配药)、辅助班(主要负责基础护理)。这种模式容易使得护士在工作时只限于顾及自己所负责的内容。如上治疗班时，护士往住局限于做好患者的用药，一般很少去参与病情观察和宣教。也就是说很少从患者生理、心理、社会等整体的需要出发去为患者服务。开展优质护理服务后，责任包干管床的工作模式赋予了护士的更大责任感和提出了更高的要求，需要护士综合关注患者的所有问题。护士主动服务态度明显增强，积极与患者沟通，了解所管患者的病情，有计划、有目的地为患者解决健康问题。护士在“优质护理服务”活动中看到了自己的成绩，自身价值感得到了提升，增加了职业自豪感。完善绩效考核制度，使每位护士得到公正、公平的评价和认可，消除了个人在群体组织中的惰性，提高了护士工作的积极性。
3.4 医院方面 优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径[1]。“护士床边工作制”及时了解并解决了患者的需求，及时发现不良反应，早期发现病情变化，及时配合医生处置，防止病情恶化，从而减少护理安全隐患及护理并发症的发生。行之有效的质量控制是减少护理质量偏倚的基础[2]，落实“责任组长-护士长-护理部”三级质控网，使护理质量控制得到保障，护理质量提高，避免不良事件及医疗纠纷的发生，医疗纠纷的发生率降低，赔付款相应减少。护理质量最客观的衡量标准是满意度[3]，护理人员的护理服务质量与专业水平提高，患者及家属对护理服务给予充分肯定，提高了医院社会效益。APM弹性和人性化排班，减少了护士工作的交接班次数，节约了时间，尤其是增强病区晨晚间护理和危重患者护理的力量，避免了夜班时间长、力量薄弱而造成的护理缺陷，保障了患者整体护理的有效落实。
随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，包括护理服务的要求越来越高[4]。为了满足患者日益增长的健康需求，提升医院的品牌，医院不断建立特色服务项目，丰富和拓展优质护理服务内容，收费项目及标准相应增加。创建优质护理服务“示范病房”最终达到患者满意、医护满意、社会满意、政府满意，医院获得经济效益和社会效益双丰收。优质护理服务工作模式的转变所带来的一些变化和成效增强了扎扎实实推进优质护理的信心，还有很多流程有待优化，很多经验有待积累，需要不断探索，推进护理事业发展。
参考文献
[1] 陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5)：312-313.
[2] 施雁．护理质量管理实效性研究[J]．中华护理杂志，2006，41(5)：l41．
[3] 龚惠，李新利．护理责任组长在ICU护理管理中的作用[J].医学理论与实践，2010，23(8):1037-1038．
[4] 郭燕红．卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10(3)：9-10.
(收稿日期：2012-05-04) (本文编辑：李静)
【关键词】 医院； 优质护理服务； 成效
Clinical Application of High Quality Nursing Demonstration Project/HUANG Hui，CHEN Li，GUO Zi-yun.//Medical Innovation of China，2012，9(25):041-043
【Abstract】 Objective: To explore the methods and effectiveness of creating high-quality care demonstration ward.Method:Has established six departments for the pilot unit to change the philosophy of care services and the mode of care，enhancing nursing human resources，strengthening basic care，the implementation of the nurse bedside working to strengthen health education，assess the effect of nursing services，and improve the performance appraisal system and other aspects to explore，create and improve quality care demonstration ward.Result:Patients after the implementation of the job satisfaction of nurses has increased by 90.88% to 99.83%;call rate down from 66.85% to 16.36%;accompanying rate and self-employed care workers decreased from 97.56% to 69.26%;patients health awareness rate increased from 82.36% to 97.58%;nurse self-satisfaction from 79.08% to 93.02%;doctor’s nurses work satisfaction increased from 76.06% to 94.05%;complaints and care the incidence of complications.Conclusion:By creating high-quality care demonstration wards so that patients，their families，medical staff satisfaction improved significantly improve the overall quality of care to patients，society and government three satisfaction.
【Key words】 Hospital; High quality nursing service; Effectiveness
First-author’s address:Maternal and Child Health Hospital of Tongling City Anhui Province，Tongling 244000，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.25.022
为贯彻落实卫生部《关于进一步加强临床护理工作的通知》和安徽省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求，2010年5月-2011年12月笔者所在医院先后确立6个科室为试点病房，从改变护理服务理念和护理工作模式、增强护理人力资源、加强基础护理、落实“护士床边工作制”、强化健康教育、评估护理服务效果、完善绩效考核制度等方面进行探索，取得了较好的效果，现将具体做法介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2010年5月-2011年12月医院先后确立了6个科室为试点病房，即心血管内科、消化内科、妇科、产科、普儿科、NICU。其中NICU核定床位数4张，配置护士10人，床护比为l:2.5；其余5个示范病房核定床位数总数180张，共配置护士76人，床护比为l:0.4以上；护士年龄20～52岁；职称：副主任护师2名，主管护师18名，护师36名，护士30名；学历：本科18名，大专63名，中专5名；工作年限：1～3年26名，3～5年18名，5年以上42名。
1.2 方法
1.2.1 准备工作
1.2.1.1 转变护理服务理念 院领导对“示范工程”给予了高度重视，成立领导小组，并纳入医院目标管理。多次召开动员会，强调开展“优质护理服务示范工程”，加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是构建和谐医患关系的客观要求。提高护士对“优质护理服务示范工程”的认识，树立优质服务的理念，医护人员统一思想，积极参与。 1.2.1.2 组织学习 护理部组织护士学习卫生部《2010年全国护理工作会议精神》和《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理服务内涵》、省卫生厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等，围绕“夯实基础护理”这一活动重点，明确临床护士应当负责的基础护理项目和工作规范。
1.2.2 实施办法
1.2.2.1 修订制度，规范标准 由于护理工作模式及工作内容发生了变化，对各类工作职责及工作标准均进行了优化更新，并完善护理质量评价标准；落实护士岗位责任制，更新相关的护理工作制度；新制定“优质护理服务示范病房”绩效考核制度和具体的考核标准。
1.2.2.2 增强护理人力资源 招聘护士22人，加强护理人员配备，保证充足的人力资源；加强年轻护士的规范化培训，强化“三基”训练，组织护士进行《护理学基础》理论考试及临床护理技术操作考核；将护士分期分批送到省内外参观进修学习，并进行专科护士培训，全面提升护理人员专业素质，为优质护理服务奠定坚实基础。
1.2.2.3 改变传统的护理服务模式 (1)实行小组负责制的整体护理模式。每3～4名护士组成一个小组，每组设1名责任组长，责任组长由工作经验较丰富的护师职称以上者担任，负责分管危重症患者及负责本组的护理质量检查；每位责任护士分管6～8例患者，对所管的患者提供无缝隙的、全程的护理服务，包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育等各方面。分管的床位一般固定不变，各班新老搭配，每日安排机动班，待遇到突发事件、繁忙时灵活调配护理人员。护士轮班休息时由机动班护士代管；责任组长轮休时由护士长临时指定负责人，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次。原则上根据护士能力、职称和患者病情、工作量来分配床位。(2)实行APM弹性和人性化排班。A班8:00～16:00，P班16:00～0:00，N班0:00～8:00。因为白天工作量大，A班一般每组安排2名护士，负责本组患者所有的临床护理工作；P班和N班工作量一般较小，安排1名值班护士和1名两头班护士(6:00～9:00，17:00～21:00)协助完成夜间的工作，减少护士交接班的次数。排班时尽量满足护士的排班申请，必要时说明原因，做到一视同仁，既要考虑人力的搭配，也要体现“人性化”排班，以免护士因为对排班不满而带着不良情绪上班。
1.2.2.4 加强基础护理 明确护理服务内涵与服务项目及工作标准的同时，将基础护理服务项目及分级护理服务目标上墙公示，接受患者的监督。制订切实可行的基础护理工作时间表，弹性排班保证每天有一名护士加强晨晚间护理工作，帮助无自理能力患者做好基础护理(口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头、翻身、拍背、剪指甲等)工作，为患者提供舒适服务，满足患者个体化需要。
1.2.2.5 落实“护士床边工作制” 提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到，建立护士“床边工作制”临床护理工作方式。护士在病房能够密切观察患者的病情，及时了解患者的需求；主动更换液体，极大程度上降低了呼叫率，增加了患者的安全感，也减少护患纠纷。
1.2.2.6 简化护理文书 取消一般护理记录，统一制定了危重症护理记录表格，规定护士每班书写护理文书的时间加起来不能超过30 min。把足够的时间留给护士，护士大部分时间留在患者身旁，护士直接对患者的护理时间显著增多。
1.2.2.7 强化健康教育 护理人员在做基础护理的同时，加强与患者沟通、交流、指导；更换液体时主动向患者介绍用药的目的、注意事项，取得患者的信任，增进护患之间的感情；制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者，使患者能及时掌握健康保健知识，通过健康教育，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。
1.2.2.8 评估护理服务效果 (1)满意度调查：主要采用自行设计的住院患者满意度调查表，内容主要包括护士服务态度、工作质量、工作效率、护理技术操作水平、健康教育实施、满意护士和不满意护士、建议等18条项目。(2)护理质量检查：责任组长每日检查小组内各班工作落实情况，对发现的隐患及时纠正；责任组长之间每周相互督查1次，互检互助；护士长按周重点检查(随机抽查、晨晚间检查、重点患者检查)，每日晨会反馈，找出原因及时整改；护理部质量检查小组每月督查护理质量一次；护士长夜查房每晚查，监督、协调，管理夜间护理工作。根据护理部新制定“优质护理服务示范病房”考核标准，护士长每月自评一次，护理部每月初全面评价考核上月优质护理服务工作情况，对存在的问题及时召开分析会，提出整改措施并通报反馈。形成“责任组长-护士长-护理部”三级质控网，保持优质护理服务工作的各个环节自始至终处于严密的监控下。
1.2.2.9 完善绩效考核制度 (1)科室成本核算不变，护理人力在科室奖金分配总比例不变，以护理单元为单位进行奖金二级分配。护士长每月根据护士工作数量和质量、患者满意度调查中的提名等进行绩效考核，实行按劳分配、多劳多得、同工同酬，同时提高护士夜班费，充分调动护士积极性。(2)护理部设定单项目标奖。根据每月质量检查的结果，结合床位使用率发放单项奖。(3)护理部每年进行“星级护士”的评选工作，于“5.12”国际护士节进行表彰，奖励外出旅游1次，做到精神及物质激励有机结合。
2 结果
调查结果见表1、2。
3 讨论
3.1 患者及家属方面 创建优质护理服务示范病房，护士对患者实行全程护理，提供优质的护理服务，满足患者的基本需求。患者感受到护理服务的改善，感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，营造了和谐的医患关系，提高患者及家属对护士工作的满意度。患者及家属对护理工作满意而放心，家属主动离开病房，患者陪护率及自聘率明显降低。护工落实“护士床边工作制”，护士始终“临在”意识明显增强，尤其加强危重患者、手术前后和输液患者的巡视，降低了患者呼叫率。加强护士健康指导的意识，主动与患者的沟通、指导，提高了患者对健康知识的知晓率。 3.2 医生方面 既往的医护模式是护士只管执行医生的医嘱，医生和护士的联系大部分是通过“医嘱”的形式实现的。优质护理要求护士从患者入院的那一刻起，护理服务责任到人，责任护士给患者提供集治疗、护理、宣教于一体的整体、全程、优质的照护。护士每天和自己分管的患者打交道，熟悉患者的病情，了解患者的治疗护理现状，能随时观察到患者的病情变化，医生能及时从护士那里获得患者的第一手病情变化信息，及时采取诊治措施。
3.3 护士方面 新模式下护理服务质量的高低与管床护士的责任感和能力高低成正比。以往护士的排班模式是功能制护理，根据工作内容分为：主班(主要负责病情观察、宣教和记录)、治疗班(主要负责用药和配药)、辅助班(主要负责基础护理)。这种模式容易使得护士在工作时只限于顾及自己所负责的内容。如上治疗班时，护士往住局限于做好患者的用药，一般很少去参与病情观察和宣教。也就是说很少从患者生理、心理、社会等整体的需要出发去为患者服务。开展优质护理服务后，责任包干管床的工作模式赋予了护士的更大责任感和提出了更高的要求，需要护士综合关注患者的所有问题。护士主动服务态度明显增强，积极与患者沟通，了解所管患者的病情，有计划、有目的地为患者解决健康问题。护士在“优质护理服务”活动中看到了自己的成绩，自身价值感得到了提升，增加了职业自豪感。完善绩效考核制度，使每位护士得到公正、公平的评价和认可，消除了个人在群体组织中的惰性，提高了护士工作的积极性。
3.4 医院方面 优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径[1]。“护士床边工作制”及时了解并解决了患者的需求，及时发现不良反应，早期发现病情变化，及时配合医生处置，防止病情恶化，从而减少护理安全隐患及护理并发症的发生。行之有效的质量控制是减少护理质量偏倚的基础[2]，落实“责任组长-护士长-护理部”三级质控网，使护理质量控制得到保障，护理质量提高，避免不良事件及医疗纠纷的发生，医疗纠纷的发生率降低，赔付款相应减少。护理质量最客观的衡量标准是满意度[3]，护理人员的护理服务质量与专业水平提高，患者及家属对护理服务给予充分肯定，提高了医院社会效益。APM弹性和人性化排班，减少了护士工作的交接班次数，节约了时间，尤其是增强病区晨晚间护理和危重患者护理的力量，避免了夜班时间长、力量薄弱而造成的护理缺陷，保障了患者整体护理的有效落实。
随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，包括护理服务的要求越来越高[4]。为了满足患者日益增长的健康需求，提升医院的品牌，医院不断建立特色服务项目，丰富和拓展优质护理服务内容，收费项目及标准相应增加。创建优质护理服务“示范病房”最终达到患者满意、医护满意、社会满意、政府满意，医院获得经济效益和社会效益双丰收。优质护理服务工作模式的转变所带来的一些变化和成效增强了扎扎实实推进优质护理的信心，还有很多流程有待优化，很多经验有待积累，需要不断探索，推进护理事业发展。
参考文献
[1] 陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5)：312-313.
[2] 施雁．护理质量管理实效性研究[J]．中华护理杂志，2006，41(5)：l41．
[3] 龚惠，李新利．护理责任组长在ICU护理管理中的作用[J].医学理论与实践，2010，23(8):1037-1038．
[4] 郭燕红．卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10(3)：9-10.
(收稿日期：2012-05-04) (本文编辑：李静)