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摘要：本文以相关问卷为基础，构建出高校学生满意度概念模型。结果表明：生活、学习教育、就业均与学生满意度有显著的正相关关系，其中就业影响最大，而学校个人消费与学生满意度呈负相关关系。以此为基础，本文对学校如何提高学生满意度提出一些对策建议。
关键词：学生满意度；影响因素；概念模型
中图分类号：G647文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）07-0252-02一、引言
2010年《中国新闻周刊》第24期刊登了《2010年度中国大学满意度排行榜》，该排行榜在全国选取110所高校，从生活满意度、学习教育满意度、就业收入满意度、大学消费满意度四个方面对其进行综合评价。其中排在前两位的分别是中央戏剧学院、北京外国语大学、华南农业大学，其综合满意度都在75以上。而排在最后三位的分别为华南师范大学、新疆大学、西北大学，其综合满意度均在60以下，西北大学甚至不足55。由此可见，现在高校大学生对学校的满意度并不高。在这种背景下，如何提高高校学生满意度已成为亟待解决的问题，对影响高校学生满意度因素之分析就必然被提升日程。
二、理论背景与研究假设
（一）国内外相关研究综述
Danielson（1998），Fitzgerald（1992）将学生满意度定义为学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。Schreiner等（1993），Bryant（2001），认为学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。
萨茹拉从学生作为享受学校教育服务的顾客角度，将学生满意度界定为学生对所在高校所提供的教育和其他一切服务的满意程度；钱晓群（2009）从高校教学质量角度提出学生满意度是指学生对于学校提供的各种教育服务的实际感知和期望之间的比较后所产生的一种心理感受；房保俊（2010）认为学生满意度是衡量教学质量的重要参照，并将教学质量定义为满足顾客一定需要而规定的教学标准及其实施效果的总和；王立红（2010）指出学生虽然是高等教育服务所要面对的顾客，但是学生满意应理解为在教育框架内的满意，决不能采取超出教育允许范畴的行为来饮鸩止渴。
综上所述，国内外学者无论是将学生看作是高校教育服务的顾客，还是从高校本身教育质量角度，对于学生满意度的定义比较统一。因此本文将学生满意度定义为学生对高校所提供的各种服务之实际感知与学生预期之间的差异。
（二）高校学生满意度概念模型构建及研究假设
1.高校学生满意度概念模型构建
现阶段学界所构建的高校满意度主要有以下几种类型：W.El Ansari的构建以人口统计学变量和七个教育相关变量为主体；Babar Zaheer Butt等从高校教学配备的角度，用回归分析法研究了巴基斯坦高校的学生满意度情况；Walid El Ansari等（2011）用设计量表的方式，考察了学生满意度和教育经历之间的关系。
林飞宇等（2006）从高校“软实力”的五个方面建立了学生满意度评价指标体系；萨茹拉等（2010）从授课过程中提取三个公因子分析学生对教室授课的满意度；房保俊等（2010）对H大学3个年级、4大学科门类的2080名工科本科生进行了教学质量学生满意度的问卷调查。发现教学实践、教学模式、教学管理对学生满意度的影响呈现阶梯递减趋势。此外何凯、左晓华（2007），刘武、杨雪（2007）以美国顾客满意度指数模型为参考，构建了中国高等教育顾客满意度指数模型。
虽然学生满意度指数模型的构建堪称百花齐放，但也证明学界尚未对此形成统一的共识。笔者通过对几种现有模型优劣的分析，参考我国高校实际情况，找出影响相关因素并给予量化，运用回归分析法进行模型构建。在本模型中，因变量为学生满意度，自变量为学生生活、学习教育、就业、大学消费，中介变量为学生个体特征和学校特征，自变量和因变量之间的直接关系是本文研究的重点。
2.变量可操作化定义
（1）学生满意度
根据前文归纳的学生满意度定义及顾客满意度表示方法，将学生满意度量化如下：
学生满意度=实际感知事前期望>1，非常满意
=1，满意或一般
<1，不满意（式2-1）
本研究中学生满意度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层级，设定其值分别为1.5、1.2、1、0.8、0.5。
（2）生活
学生生活状况，不仅包括学校客观条件，还包括学生的主观感受。本研究通过设计调查问卷，从饭菜质量、饭菜价格、食宿环境、同学关系四个方面来考察学生的生活状况。
（3）学习教育
本研究通过设计调查问卷，从课程设置、师资力量、考评奖惩制度、图书馆资源、学习环境五个方面来定量研究学生的学习教育情况。
（4）就业
本研究通过设计调查问卷，从本专业就业率、就业收入、工作环境三个方面来考察学生的就业情况。
（5）大学消费
本研究通过设计调查问卷，从本学校收费、学校商品种类、学校商品价格三个方面来考察学生的大学消费情况。
3.研究假设
基于上述高校学生满意度初始机理模型，分析自变量和因变量的关系，提出如下假设：
H1：学生生活（包括食宿环境和同学关系）与学生满意度之间具有显著相关性；
H2：学生学习教育情况（包括教学模式、学下软实力与学习环境）与学生满意度之间具有显著相关性；
H3：学生就业（包括就业率与就业收入）与学生满意度之间具有显著相关性；
H4：大学消费与学生满意度之间具有显著相关性；
H41：学校收费与学生满意度具有显著相关性； H42：学校商品价格与学生满意度具有显著相关性。
三、研究方法
（一）调查方案
本研究的调查对象为四川省X大学能源学院、化工学院、管理学院、社会科学院四个学院的学生，各发放调查问卷200份，共计800份，回收调查问卷615份，有效回收率为76.9%。
本研究在设计调查问卷时，所有变量均采用里克特五级正向计分法，很不满意计1分、不满意计2分、一般计3分、满意计4分、很满意计5分。调查问卷见附录。
（二）研究方法
国内外学者多运用因子分析法和回归分析法，对学生满意度的影响因素进行分析，本研究为考察各个自变量因素对学生满意度的影响，选用回归分析法进行假设检验。
四、数据分析与结果
（一）调查问卷的信度与效度检验
本研究用SPSS17.0检验调查问卷。问卷检验结果的一致性、可靠性和稳定性越高，信度越高，随机误差越小。该问卷的信度分析Cronbach′s Alpha（α）值为0.832，说明量表信度较好。
调查问卷的效度，即检验结果的真实性和准确性。本研究使用KMO值和Bartlett球形检验。检验结果为KMO为0.728，Bartlett球形检验统计量为2021.346自由度为14，显著性为0.000，说明检验差异即为显著，该问卷具有良好的效度。
（二）假设检验
以学生总体满意度为因变量，以生活、学习教育、就业、学校个人消费各因素的单张问卷平均值为自变量。例如：X1=（X11+X12+X13+X14）/4。用eviews进行多元线性回归，结果如下表所示。
由上表可知，可决系数为0.983999，调整后的可决系数为0.982315，说明所选变量可以很好地解释因变量，t检验值均大于2，P值均为0.0000说明所选的四个自变量均对因变量有显著的影响，假设成立。这样就建立了一个关于高校学生满意度的最优回归方程：
学生满意度=21.10629*生活+13.48554*学习教育+31.35177*就业+（-11.06299）*学校个人消费
此方程表明生活、学习、就业是正面影响学生满意度排前三的因子，而个人消费的高低则易造成负面影响。
五、结论与建议
综上所述，学校可以通过如下方式提供学生满意度。
第一是与企业合作，促进学生就业。为了促进学生就业，学校可以开展与企业合作方式，培养适用于合作企业的人才，消除学生的就业方面的忧虑。
第二是改善学校食宿条件。学校应提供良好的食宿条件，提高饭菜质量，加大对学生的伙食补助，提高学校有关服务人员的服务质量，让学生在舒适的环境下生活学习。
第三是丰富校园活动。学校应组织丰富的校园活动，使学生在活动中展现自我，结识好友，愉悦身心。
第四是加大师资力量建设，改善学习环境。学校应为学生提供良好的学习环境，包括“硬”的方面，如教学设施等；“软”的方面包括师资力量、图书馆资源等。
第五是合理制定收费政策，控制校内商品价格。学校应合理制定的收费政策，学校所收费用应该能合理反映学校所提供的各项条件。
参考文献：
[1]2010年度中国大学满意度排行榜[J].中国新闻周刊，2010，（24）：30-31.
[2]詹泽慧.继续教育学生满意度影响因素及提升策略研究[J].继续教育研究，2011，（06）：131.
[3]萨茹拉，袁小飞，杨子仪.高校学生教学满意度的因子分析[J].民族教育研究，2010，（06）.
[4]房保俊，陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究，2010，（06）：78.
[5]钱晓群.网络教育服务质量学生满意度实证分析[J].中国远程教育，2009，（07）：57.
[6]王立红，王建军，张德新.普通高等院校体育教育学生满意度形成及影响因素研究[J].北京体育大学学报，2010，（12）：101.
[7]W.El Ansari，R.Oskrochi.What matters most？Predictors of student satisfaction in public health educational courses[J].Public Health，2006，（120）：462-473.
[8]Babar Zaheer Butt，Kashif ur Rehman.A study examining the students satisfaction in higher education[J].Procedia Social and Behavioral Sciences，2010，（2）：5446-5450.
[9]Walid El Ansari，Laurence Moseley.You get what you measure：Assessing and reporting student satisfaction with their health and social care educational experience[J].Nurse Education Today，2011，（31）：173-178.
[10]何凯.左晓华高等教育顾客满意度模型的探索研究.科技信息（学术版），
关键词：学生满意度；影响因素；概念模型
中图分类号：G647文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）07-0252-02一、引言
2010年《中国新闻周刊》第24期刊登了《2010年度中国大学满意度排行榜》，该排行榜在全国选取110所高校，从生活满意度、学习教育满意度、就业收入满意度、大学消费满意度四个方面对其进行综合评价。其中排在前两位的分别是中央戏剧学院、北京外国语大学、华南农业大学，其综合满意度都在75以上。而排在最后三位的分别为华南师范大学、新疆大学、西北大学，其综合满意度均在60以下，西北大学甚至不足55。由此可见，现在高校大学生对学校的满意度并不高。在这种背景下，如何提高高校学生满意度已成为亟待解决的问题，对影响高校学生满意度因素之分析就必然被提升日程。
二、理论背景与研究假设
（一）国内外相关研究综述
Danielson（1998），Fitzgerald（1992）将学生满意度定义为学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。Schreiner等（1993），Bryant（2001），认为学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。
萨茹拉从学生作为享受学校教育服务的顾客角度，将学生满意度界定为学生对所在高校所提供的教育和其他一切服务的满意程度；钱晓群（2009）从高校教学质量角度提出学生满意度是指学生对于学校提供的各种教育服务的实际感知和期望之间的比较后所产生的一种心理感受；房保俊（2010）认为学生满意度是衡量教学质量的重要参照，并将教学质量定义为满足顾客一定需要而规定的教学标准及其实施效果的总和；王立红（2010）指出学生虽然是高等教育服务所要面对的顾客，但是学生满意应理解为在教育框架内的满意，决不能采取超出教育允许范畴的行为来饮鸩止渴。
综上所述，国内外学者无论是将学生看作是高校教育服务的顾客，还是从高校本身教育质量角度，对于学生满意度的定义比较统一。因此本文将学生满意度定义为学生对高校所提供的各种服务之实际感知与学生预期之间的差异。
（二）高校学生满意度概念模型构建及研究假设
1.高校学生满意度概念模型构建
现阶段学界所构建的高校满意度主要有以下几种类型：W.El Ansari的构建以人口统计学变量和七个教育相关变量为主体；Babar Zaheer Butt等从高校教学配备的角度，用回归分析法研究了巴基斯坦高校的学生满意度情况；Walid El Ansari等（2011）用设计量表的方式，考察了学生满意度和教育经历之间的关系。
林飞宇等（2006）从高校“软实力”的五个方面建立了学生满意度评价指标体系；萨茹拉等（2010）从授课过程中提取三个公因子分析学生对教室授课的满意度；房保俊等（2010）对H大学3个年级、4大学科门类的2080名工科本科生进行了教学质量学生满意度的问卷调查。发现教学实践、教学模式、教学管理对学生满意度的影响呈现阶梯递减趋势。此外何凯、左晓华（2007），刘武、杨雪（2007）以美国顾客满意度指数模型为参考，构建了中国高等教育顾客满意度指数模型。
虽然学生满意度指数模型的构建堪称百花齐放，但也证明学界尚未对此形成统一的共识。笔者通过对几种现有模型优劣的分析，参考我国高校实际情况，找出影响相关因素并给予量化，运用回归分析法进行模型构建。在本模型中，因变量为学生满意度，自变量为学生生活、学习教育、就业、大学消费，中介变量为学生个体特征和学校特征，自变量和因变量之间的直接关系是本文研究的重点。
2.变量可操作化定义
（1）学生满意度
根据前文归纳的学生满意度定义及顾客满意度表示方法，将学生满意度量化如下：
学生满意度=实际感知事前期望>1，非常满意
=1，满意或一般
<1，不满意（式2-1）
本研究中学生满意度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层级，设定其值分别为1.5、1.2、1、0.8、0.5。
（2）生活
学生生活状况，不仅包括学校客观条件，还包括学生的主观感受。本研究通过设计调查问卷，从饭菜质量、饭菜价格、食宿环境、同学关系四个方面来考察学生的生活状况。
（3）学习教育
本研究通过设计调查问卷，从课程设置、师资力量、考评奖惩制度、图书馆资源、学习环境五个方面来定量研究学生的学习教育情况。
（4）就业
本研究通过设计调查问卷，从本专业就业率、就业收入、工作环境三个方面来考察学生的就业情况。
（5）大学消费
本研究通过设计调查问卷，从本学校收费、学校商品种类、学校商品价格三个方面来考察学生的大学消费情况。
3.研究假设
基于上述高校学生满意度初始机理模型，分析自变量和因变量的关系，提出如下假设：
H1：学生生活（包括食宿环境和同学关系）与学生满意度之间具有显著相关性；
H2：学生学习教育情况（包括教学模式、学下软实力与学习环境）与学生满意度之间具有显著相关性；
H3：学生就业（包括就业率与就业收入）与学生满意度之间具有显著相关性；
H4：大学消费与学生满意度之间具有显著相关性；
H41：学校收费与学生满意度具有显著相关性； H42：学校商品价格与学生满意度具有显著相关性。
三、研究方法
（一）调查方案
本研究的调查对象为四川省X大学能源学院、化工学院、管理学院、社会科学院四个学院的学生，各发放调查问卷200份，共计800份，回收调查问卷615份，有效回收率为76.9%。
本研究在设计调查问卷时，所有变量均采用里克特五级正向计分法，很不满意计1分、不满意计2分、一般计3分、满意计4分、很满意计5分。调查问卷见附录。
（二）研究方法
国内外学者多运用因子分析法和回归分析法，对学生满意度的影响因素进行分析，本研究为考察各个自变量因素对学生满意度的影响，选用回归分析法进行假设检验。
四、数据分析与结果
（一）调查问卷的信度与效度检验
本研究用SPSS17.0检验调查问卷。问卷检验结果的一致性、可靠性和稳定性越高，信度越高，随机误差越小。该问卷的信度分析Cronbach′s Alpha（α）值为0.832，说明量表信度较好。
调查问卷的效度，即检验结果的真实性和准确性。本研究使用KMO值和Bartlett球形检验。检验结果为KMO为0.728，Bartlett球形检验统计量为2021.346自由度为14，显著性为0.000，说明检验差异即为显著，该问卷具有良好的效度。
（二）假设检验
以学生总体满意度为因变量，以生活、学习教育、就业、学校个人消费各因素的单张问卷平均值为自变量。例如：X1=（X11+X12+X13+X14）/4。用eviews进行多元线性回归，结果如下表所示。
由上表可知，可决系数为0.983999，调整后的可决系数为0.982315，说明所选变量可以很好地解释因变量，t检验值均大于2，P值均为0.0000说明所选的四个自变量均对因变量有显著的影响，假设成立。这样就建立了一个关于高校学生满意度的最优回归方程：
学生满意度=21.10629*生活+13.48554*学习教育+31.35177*就业+（-11.06299）*学校个人消费
此方程表明生活、学习、就业是正面影响学生满意度排前三的因子，而个人消费的高低则易造成负面影响。
五、结论与建议
综上所述，学校可以通过如下方式提供学生满意度。
第一是与企业合作，促进学生就业。为了促进学生就业，学校可以开展与企业合作方式，培养适用于合作企业的人才，消除学生的就业方面的忧虑。
第二是改善学校食宿条件。学校应提供良好的食宿条件，提高饭菜质量，加大对学生的伙食补助，提高学校有关服务人员的服务质量，让学生在舒适的环境下生活学习。
第三是丰富校园活动。学校应组织丰富的校园活动，使学生在活动中展现自我，结识好友，愉悦身心。
第四是加大师资力量建设，改善学习环境。学校应为学生提供良好的学习环境，包括“硬”的方面，如教学设施等；“软”的方面包括师资力量、图书馆资源等。
第五是合理制定收费政策，控制校内商品价格。学校应合理制定的收费政策，学校所收费用应该能合理反映学校所提供的各项条件。
参考文献：
[1]2010年度中国大学满意度排行榜[J].中国新闻周刊，2010，（24）：30-31.
[2]詹泽慧.继续教育学生满意度影响因素及提升策略研究[J].继续教育研究，2011，（06）：131.
[3]萨茹拉，袁小飞，杨子仪.高校学生教学满意度的因子分析[J].民族教育研究，2010，（06）.
[4]房保俊，陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究，2010，（06）：78.
[5]钱晓群.网络教育服务质量学生满意度实证分析[J].中国远程教育，2009，（07）：57.
[6]王立红，王建军，张德新.普通高等院校体育教育学生满意度形成及影响因素研究[J].北京体育大学学报，2010，（12）：101.
[7]W.El Ansari，R.Oskrochi.What matters most？Predictors of student satisfaction in public health educational courses[J].Public Health，2006，（120）：462-473.
[8]Babar Zaheer Butt，Kashif ur Rehman.A study examining the students satisfaction in higher education[J].Procedia Social and Behavioral Sciences，2010，（2）：5446-5450.
[9]Walid El Ansari，Laurence Moseley.You get what you measure：Assessing and reporting student satisfaction with their health and social care educational experience[J].Nurse Education Today，2011，（31）：173-178.
[10]何凯.左晓华高等教育顾客满意度模型的探索研究.科技信息（学术版），