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提高质量是高等教育发展的核心任务.本研究使用P.Z.B.服务质量的观念,以某大学为例,根据因素分析的结果,萃取出5个构面与26个衡量服务质量的关键属性,使用重要性与满意度分析法作为工具,进行大学服务质量的建构,以了解学生对学校服务质量的认知与现况,希望能够协助学校进行自我改善,提高学校教学、行政等方面服务质量.